مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. هدف مدیریت ارتباط با مشتری بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است.
سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی باشد.CRM مخفف “Customer Relationship Management” است
طبق گزارش گارتنر، اندازه بازار جهانی CRM در سال 2020 حدود 69 میلیارد دلار برآورد شده است.CRM بزرگترین و سریع‌ترین در حال رشد رده نرم‌افزارهای کاربردی سازمانی است و انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد.
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در اوایل دهه 1970 آغاز شد، زمانی که رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی‌های سالانه یا با پرسش‌هایی ارزیابی می شد. در آن زمان، کسب‌وکارها مجبور بودند برای خودکار کردن فروش به سیستم‌های مرکزی مستقل تکیه کنند، اما گستره فناوری به آنها اجازه می‌داد مشتریان را در صفحات گسترده و فهرست‌ها دسته‌بندی کنند.
یکی از شناخته شده ترین پیش سازهای CRM مدرن، فایل Farley است. فایل فارلی که توسط مدیر مبارزات انتخاباتی فرانکلین روزولت، جیمز فارلی توسعه داده شد، مجموعه ای جامع از سوابق بود که جزئیات واقعیات سیاسی و شخصی درباره افرادی را که FDR و فارلی ملاقات کرده بودند یا قرار بود ملاقات کنند، بیان می کرد.
با استفاده از آن، افرادی که FDR با آنها ملاقات کرد تحت تأثیر “یادآوری” حقایق او درباره خانواده خود و کاری که آنها از نظر حرفه ای و سیاسی انجام می دادند، قرار گرفتند.
Kestenbaum مفهوم بازاریابی پایگاه داده را معرفی کرد، یعنی استفاده از روش های آماری برای تجزیه و تحلیل و جمع آوری داده های مشتری. بر اساس اصل Rolodex دیجیتال، که برای اولین بار خدمات مدیریت تماس را ارائه می دهد.
این روند توسط شرکت‌های متعدد و توسعه‌دهندگان مستقلی دنبال شد که تلاش کردند پتانسیل پیشرو را به حداکثر برسانند، از جمله تام سیبل از Siebel Systems، که اولین محصول CRM، Siebel Customer Relationship Management را در سال 1993 طراحی کرد.
به منظور رقابت با این راه حل های مستقل CRM جدید و به سرعت در حال رشد، شرکت های نرم افزاری برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) تاسیس شده مانند Oracle، SAP، Peoplesoft (یکی از شرکت های تابعه اوراکل در سال 2005) و شروع به گسترش قابلیت های فروش، توزیع و خدمات مشتری با ماژول های CRM تعبیه شده کردند.
این شامل تعبیه اتوماسیون نیروی فروش یا خدمات مشتری گسترده (مانند پرس و جو، مدیریت فعالیت) به عنوان ویژگی های CRM در ERP آنها بود.مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1997 به دلیل فعالیت های Siebel، Gartner و IBM رایج شد.
بین سال‌های 1997 و 2000، محصولات پیشرو CRM با قابلیت‌های حمل و نقل و بازاریابی غنی شدند.Siebel اولین برنامه CRM تلفن همراه را به نام Siebel Sales Handheld در سال 1999 معرفی کرد.
ایده یک پایگاه مشتری مستقل و میزبان ابر به زودی توسط سایر ارائه دهندگان پیشرو در آن زمان، از جمله PeopleSoft (که توسط Oracle خریداری شد)اولین سیستم CRM منبع باز توسط SugarCRM در سال 2004 توسعه یافت. در این دوره، CRM به سرعت در حال مهاجرت به ابر بود، در نتیجه برای کارآفرینان و تیم های کوچک قابل دسترسی شد.
این افزایش در دسترسی موج عظیمی از کاهش قیمت را ایجاد کرد. در حدود سال 2009، توسعه دهندگان شروع به بررسی گزینه هایی برای سود بردن از شتاب رسانه های اجتماعی کردند و ابزارهایی را طراحی کردند تا به شرکت ها کمک کنند تا در شبکه های مورد علاقه کاربران در دسترس باشند. بسیاری از استارتاپ‌ها در آن زمان از این روند برای ارائه راه‌حل‌های منحصراً اجتماعی CRM، از جمله Base و Nutshell بهره بردند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
عمدتاً سه نوع CRM وجود دارد که امروزه مورد استفاده قرار می گیرد. CRM عملیاتی، CRM مشارکتی و CRM تحلیلی وجود دارد.
1) CRM عملیاتی:
CRM عملیاتی آن است که فرآیندهای کسب و کار را ساده می کند و همچنین شامل اتوماسیون فروش و بازاریابی به همراه اتوماسیون خدمات می شود. هدف اصلی CRM عملیاتی تولید سرنخ ها و سپس تبدیل آنها به تماس در حین ثبت تمام جزئیات مورد نیاز و همچنین ارائه خدمات در طول چرخه عمر مشتری است.
همه آنها در لیست تماس مشتری ذخیره می شود و می تواند توسط هر کسی در سازمان با دسترسی بازیابی شود. این به دلیل دیدگاه یکپارچه خود از مشتریان در سراسر سازمان و همه کانال های ارتباطی بسیار محبوب است.
هدف: ایجاد عملیات روان تر و دادن زمان بیشتری برای ارتباط انسانی در طول سفر مشتری.
بهترین برای: شرکت‌هایی با فرآیندهای فروش پیچیده که با داشتن سرنخ‌های واجد شرایط از خط لوله خود خارج می‌شوند.
منفعت مشتری: مشتریان از لحظه ای که از شرکت شما آگاه می شوند، تجربه ای بدون دردسر و زحمت دارند.
الف) اتوماسیون فروش:
اتوماسیون فروش به سازمان کمک می کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی اتوماسیون فروش، ایجاد استاندارد در سازمان برای جذب مشتریان جدید و برخورد با مشتریان فعلی است. اطلاعات را به گونه ای سازماندهی می کند که کسب و کار بتواند نیازهای مشتریان را برآورده کند و فروش را به طور کارآمدتر و موثرتر افزایش دهد. این شامل ماژول های مختلف فروش CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، مدیریت نقل قول به سفارش، پیش بینی فروش است.
ب) اتوماسیون بازاریابی:
هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی، یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. ماژول اصلی در اتوماسیون بازاریابی مدیریت کمپین است. کسب و کار را قادر می سازد تا کانال/های موثر (مانند ایمیل، تماس های تلفنی، ملاقات چهره به چهره، تبلیغات در رسانه های اجتماعی) را برای دسترسی به مشتریان بالقوه تصمیم بگیرد.
ج) اتوماسیون خدمات:
اتوماسیون در خدمات به کسب و کارها کمک می کند تا با بهبود کیفیت خدمات و تقویت رابطه، مشتری موجود را حفظ کنند. اتوماسیون خدمات شامل مدیریت مسائل برای حل مشکلات مشتری و مدیریت تماس های مشتری برای رسیدگی به تماس های ورودی/خروجی مشتری است. اتوماسیون خدمات همچنین شامل نظارت بر کیفیت خدمات بر اساس شاخص های عملکرد از پیش تعیین شده است.
2) CRM تحلیلی:
CRM تحلیلی به مدیریت ارشد، بازاریابی، فروش و پرسنل پشتیبانی کمک می کند تا راه بهتری را برای ارائه خدمات به مشتریان تعیین کنند. تجزیه و تحلیل داده ها وظیفه اصلی این نوع برنامه CRM است. داده‌های مشتری را که از نقاط تماس مختلف به دست می‌آیند، تجزیه و تحلیل می‌کند تا بینش بهتری در مورد وضعیت فعلی یک سازمان به دست آورد. این به مدیریت ارشد کمک می کند تا تصمیم بهتری بگیرد، مدیران بازاریابی به درک اثربخشی کمپین، مدیران فروش برای افزایش فروش و پرسنل پشتیبانی برای بهبود کیفیت پشتیبانی و ایجاد ارتباط قوی با مشتری کمک می کند.
برنامه های کاربردی در مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری از ابزارهای بازاریابی تحلیلی مانند داده کاوی برای به دست آوردن اطلاعات معنادار مانند الگوهای خرید مشتریان فعلی، الگوهای هزینه مشتریان بالقوه، بازار هدف، مشتریان بسیار سودآور و کم سود، غیرمشتریان، تبدیل مشتری در یک دوره زمانی خاص و غیره
این داده ها به مدیریت ارشد کمک می کند تا تصمیمات بهتری بگیرد و کمپین های بازاریابی بهتری را در بازار اجرا کند. CRM به جمع‌آوری اطلاعات مشتریان از کانال‌های مختلف کمک می‌کند و باید داده‌ها را به صورت ساختاریافته تجزیه و تحلیل کند. همچنین به سازمان کمک می کند تا یک متدولوژی تجاری مناسب را تنظیم کند که به تصمیمات فروش و بازاریابی کمک می کند. همچنین به بهبود اثربخشی CRM کمک می کند و به تجزیه و تحلیل شاخص های عملکرد کلیدی که توسط مشاغل مختلف تنظیم می شود کمک می کند.
هدف: تجزیه و تحلیل داده های مشتریان به گونه ای که رفتار آنها را آشکار و پیش بینی کند و به هر بخش اجازه دهد تا عملیات خود را بهبود بخشد.
بهترین برای: شرکت هایی با حجم زیادی از داده ها که می خواهند پایگاه مشتریان خود را بهتر درک کنند.
منفعت مشتری: مشتریان تجربیات شخصی‌سازی شده‌ای کسب می‌کنند، زیرا کسب‌وکار به‌طور کامل درک می‌کند که آنها چه کسانی هستند.
3) CRM مشارکتی:
به عنوان CRM استراتژیک شناخته می شود که به سازمان شما کمک می کند تا اطلاعات مشتریان را با واحدهای تجاری مختلف مانند تیم بازاریابی، تیم فروش، تیم پشتیبانی، پشتیبانی فنی و غیره به اشتراک بگذارد. به عنوان مثال، بازخورد تیم فروش می تواند برای بازاریابی مفید باشد. تیمی برای نزدیک شدن و رسیدگی به مشتریان هدف با محصولات و خدمات سفارشی. مشاهده می شود که هر واحد تجاری به طور مستقل به عنوان یک گروه جداگانه کار می کند و به ندرت اطلاعات مشتریان را با سایر تیم ها به اشتراک می گذارد که اغلب باعث ضرر در تجارت می شود.
CRM مشارکتی کمک می کند تا همه نهادهای مجزا در کسب و کار تنها برای یک هدف متحد شوند – تجزیه و تحلیل و استفاده از تمام اطلاعات به دست آمده برای بهبود کیفیت خدمات مشتری و حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید با افزایش فروش. برنامه های کاربردی مختلفی برای CRM مشترک استفاده شده است. قبل از پیاده سازی هر سیستمی که برای یک کسب و کار حیاتی است، باید درباره استراتژی و هدف آینده تصمیم گیری کنید.
انواع فناوری CRM
چهار فروشنده اصلی سیستم های CRM عبارتند از Salesforce، Microsoft، SAP و Oracle.سایر ارائه دهندگان در بین مشاغل کوچک تا متوسط محبوب هستند، اما این چهار مورد برای شرکت های بزرگ انتخاب هستند. انواع فناوری CRM ارائه شده به شرح زیر است:
CRM مبتنی بر ابر
با استفاده از CRM که از رایانش ابری استفاده می کند، همچنین به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) یا CRM درخواستی شناخته می شود، داده ها در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می شوند که کارمندان می توانند در هر زمان و در هر مکانی که اتصال اینترنتی وجود دارد، گاهی اوقات با یک سوم اینترنت به آن دسترسی داشته باشند. ارائه دهنده خدمات حزبی که بر نصب و نگهداری نظارت دارد. قابلیت‌های استقرار سریع و نسبتا آسان ابر برای شرکت‌هایی با تخصص یا منابع محدود فناوری جذاب است.
امنیت داده‌ها نگرانی اصلی شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر ابر استفاده می‌کنند، زیرا این شرکت به‌طور فیزیکی ذخیره‌سازی و نگهداری داده‌های خود را کنترل نمی‌کند. اگر ارائه‌دهنده ابر از کار خارج شود یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های یک شرکت ممکن است به خطر بیفتد یا از بین برود. مشکلات سازگاری همچنین می تواند زمانی ایجاد شود که داده ها در ابتدا از سیستم داخلی یک شرکت به ابر منتقل شوند.
ممکن است شرکت ها CRM ابری را به عنوان گزینه ای مقرون به صرفه تر در نظر بگیرند. فروشندگان معمولاً از کاربر بر اساس اشتراک هزینه می گیرند و گزینه پرداخت ماهانه یا سالانه را ارائه می دهند. با این حال، هزینه ممکن است همچنان نگران کننده باشد، زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار می تواند در طول زمان پرهزینه تر از مدل های داخلی باشد.ارائه دهندگان محبوب CRM مبتنی بر ابر شامل Salesforce، HubSpot و Zendesk هستند.
CRM در محل
این سیستم مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده شرکت می گذارد. با این رویکرد، شرکت به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده CRM ابری، مجوزها را از قبل خریداری می کند. این نرم افزار بر روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هر گونه ارتقاء را بر عهده می گیرد. همچنین معمولاً برای یکپارچه‌سازی کامل داده‌های یک شرکت به یک فرآیند نصب طولانی‌مدت نیاز دارد. شرکت هایی با نیازهای پیچیده CRM ممکن است از استقرار در محل بهره مند شوند.بسیاری از ارائه دهندگان مبتنی بر ابر، مانند Salesforce و WorkWise، نسخه های داخلی نرم افزار CRM خود را نیز ارائه می دهند.
CRM منبع باز
یک سیستم CRM منبع باز کد منبع را در دسترس عموم قرار می‌دهد و شرکت‌ها را قادر می‌سازد بدون هیچ هزینه‌ای برای شرکتی که از سیستم استفاده می‌کند، تغییراتی را انجام دهند. سیستم‌های CRM منبع باز همچنین افزودن و سفارشی‌سازی لینک‌های داده در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را امکان‌پذیر می‌کنند و به شرکت‌هایی که به دنبال بهبود شیوه‌های CRM اجتماعی هستند، کمک می‌کنند.
پلتفرمهای CRM منبع باز مانند OroCRM، Bitrix24، SuiteCRM و SugarCRM جایگزین‌هایی برای پلتفرمهای اختصاصی Salesforce، Microsoft و سایر فروشندگان ارائه می‌دهند.
اتخاذ هر یک از این روش‌های استقرار CRM به نیازهای تجاری، منابع و اهداف شرکت بستگی دارد، زیرا هر کدام هزینه‌های متفاوتی با خود دارند.
مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری
سازماندهی کنید و داده های مشتری را در یک مکان ببینید
با سازماندهی اطلاعات مشتریان خود در یک مکان، دید واضحی از کسب و کار خود خواهید داشت. این به تیم‌های شما زمینه کامل مشتری را می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد الگوها را درک کنند و هر تعامل را متناسب با آن انجام دهند – خواه یک تبلیغ هدفمند، تبادل پشتیبانی مشتری یا تماس فروش باشد.
اهداف خود را تعیین کنید و پیشرفت خود را دنبال کنید
با ابزارهای تحلیلی آسان برای استفاده، اهداف سطح بالا را تعیین کنید. پیشرفت تیم را زیر نظر داشته باشید و در لحظه ای که کسی عقب افتاد یا از مسیر خارج شد مطلع باشید. همچنین می‌توانید به‌راحتی ببینید چه کسی چه کاری را انجام می‌دهد و در کجا به تلاش‌های شما بیشتر نیاز است تا همه را در مسیر رسیدن به اهداف سه ماهه نگه دارید.
تعاملات مشتری را شخصی کنید
شخصی سازی تعاملات خود نه تنها باعث می شود مشتریان نسبت به تجربه خود احساس گرما و مبهم کنند، بلکه باعث وفاداری مشتری نیز می شود که فروش را افزایش می دهد. طبق گزارش CX Trends ما، 90 درصد از مشتریان بیشتر با شرکت‌هایی خرج می‌کنند که تجربه‌شان را شخصی‌سازی می‌کنند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند اطلاعات مناسبی را برای ایجاد پیام‌هایی جمع‌آوری کنید که به احتمال زیاد با مشتریان شما طنین‌انداز می‌شوند.
پایگاه مشتریان خود را هدف قرار دهید
CRM ها داده های تاریخی مشتری را جمع آوری، سازماندهی و ذخیره می کنند تا بتوانید کمپین های هدفمند و شخصی شده برای مخاطبان خود ایجاد کنید. حتی بهتر از آن، این فناوری به شما امکان می دهد مشتریان خود را تقسیم بندی کنید تا بتوانید بهتر درک کنید که چگونه تجربه را برای هر گروه تنظیم کنید. درک خریداران خود به شما این امکان را می دهد که به دنبال مشتریان مشابه باشید و شانس موفقیت شما را افزایش دهید.
افزایش وفاداری مشتری
یک CRM تمام اجزای مورد نیاز برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان را دارد – این ارتباطات عاطفی قوی کلید تقویت وفاداری مشتری است. اما مشتریان انتظارات زیادی از شرکت‌هایی دارند که با آنها تجارت می‌کنند: گزارش CX Trends ما نشان می‌دهد که 61 درصد خریداران تنها پس از یک تجربه بد، به یک رقیب روی می‌آورند. کسب‌وکارها اگر می‌خواهند مشتریان خود را حفظ کنند، باید تجربیات مکالمه‌ای آسان، یکپارچه و بدون درز را ارائه دهند و CRM را مهم‌تر کنند.
کسب و کار خود را مقیاس کنید
همانطور که نیازها و ترجیحات مشتریان شما تغییر می کند، باید با آنها تکامل پیدا کنید. CRM شما به کسب و کار شما قدرت می دهد، بنابراین باید ویژگی هایی را ارائه دهد که از رشد شما حمایت می کند. یک دیدگاه مشتری یکپارچه همراه با اتوماسیون، پورتال‌های سلف سرویس و ارتباطات همه‌کانالی می‌تواند به شرکت شما کمک کند تا با سرعتی که می‌خواهید توسعه یابد. افزایش نرخ حفظ مشتری به این معنی است که می‌توانید برای توسعه برنامه‌ریزی کنید، با ترس کمتری از اینکه با معرفی محصولات یا خدمات جدید، سود شما متضرر شود.
افزایش همکاری بین تیم ها
وقتی همه از اطلاعات به‌روز داشبورد فروش شما استفاده می‌کنند، تیم‌ها به راحتی می‌توانند با هم همکاری کنند. مشتریان از تکرار خود متنفرند، بنابراین وقتی بخش‌ها اطلاعات را به صورت داخلی به اشتراک می‌گذارند، تجربه مشتری بهبود می‌یابد. بازاریابان و فروشندگان از داده‌های یکسانی برای ایجاد پیام‌های منسجم استفاده می‌کنند، بنابراین هیچ کس در مورد اینکه چه کسی چه وعده‌هایی را می‌دهد سردرگم نمی‌شود.
بهبود سودآوری
افزایش فروش زمانی موفقیت آمیزتر است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند. بازاریابی و فروش مانند ساقی که می‌داند مشتریان معمولی چه سفارش می‌دهند، می‌تواند در مورد اینکه چه زمانی و چگونه وارد عمل می‌شوند، استراتژیک باشد، نه اینکه همه چیز را به دیوار پرتاب کند و امیدوار باشد چیزی بچسبد.
وظایف را خودکار کنید
استفاده از CRM برای خودکارسازی کارهای تکراری می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا تجربیات عالی برای مشتری ارائه دهد – در عین حال تیم شما را برای تمرکز بر فروش آزاد می‌کند. با Zendesk Sell، می‌توانید وظایف را برای مدیریت پیش‌بینی فروش، سرنخ‌ها، تنظیم سهمیه، تماس‌های فروش، ارتباطات پیگیری و موارد دیگر خودکار کنید.
مزایای CRM برای رسانه های اجتماعی
ابزارهای CRM به طور خاص برای پلتفرمهای رسانه اجتماعی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا روابط با مشتری را تقویت کنند و احساسات مشتری را در مورد برندهایشان نظارت کنند.
اتوماسیون گردش کار. سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا فرآیندها را با ساده‌سازی حجم‌های کاری معمولی بهینه کنند و کارمندان را قادر می‌سازد بر روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.
مدیریت رهبری. سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق CRM ردیابی کرد و تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌ها را برای سرنخ‌ها در یک مکان وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.
مدیریت منابع انسانی (HRM). سیستم های CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می کنند. این امر بخش منابع انسانی را قادر می سازد تا به طور مؤثرتری نیروی کار داخلی را مدیریت کند.
تجزیه و تحلیل. تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده های کاربران و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند، به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می کند.
هوش مصنوعی. فناوری‌های هوش مصنوعی، مانند Salesforce Einstein، در پلتفرمهای CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتری و موارد دیگر ساخته شده‌اند.
مدیریت پروژه. برخی از سیستم های CRM دارای ویژگی هایی هستند که به کاربران کمک می کند تا جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری کنند.
ادغام با سایر نرم افزارها بسیاری از سیستم های CRM می توانند با نرم افزارهای دیگر مانند مرکز تماس و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند.
مثال ها
تحقیقات نشان داده است که افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری، سود مادام العمر مشتری را به طور متوسط 50 درصد در صنایع مختلف افزایش می دهد، و همچنین افزایش تا 90 درصد در صنایع خاص مانند بیمه را افزایش می دهد.
شرکت هایی که بر استراتژی های ارتباط با مشتری تسلط دارند موفق ترین برنامه های CRM را دارند. به عنوان مثال، MBNA اروپا از سال 1995 تا کنون 75 درصد رشد سود سالانه داشته است. این شرکت به شدت در غربالگری دارندگان کارت بالقوه سرمایه گذاری می کند.
هنگامی که مشتریان مناسب شناسایی می شوند، شرکت 97٪ از مشتریان سودآور خود را حفظ می کند. آنها CRM را با بازاریابی محصولات مناسب برای مشتریان مناسب پیاده سازی می کنند. استفاده از کارت مشتریان این شرکت 52 درصد بالاتر از استاندارد صنعت است و میانگین هزینه ها 30 درصد بیشتر در هر تراکنش است. همچنین 10٪ از دارندگان حساب آنها اطلاعات بیشتری در مورد محصولات فروش متقابل درخواست می کنند.
آمازون همچنین از طریق پیشنهاد مشتری خود موفقیت بزرگی را تجربه کرده است. این شرکت احوالپرسی شخصی، فیلتر مشارکتی و موارد دیگر را برای مشتری اجرا کرد. آنها همچنین از آموزش CRM برای کارمندان استفاده کردند تا 80% مشتریان را تکرار کنند.