شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به صورت جامع وکامل؟

شاخص کلیدی عملکرد، مقادیر قابل اندازه گیری هستند که برای ارزیابی عملکرد یک سازمان یا دپارتمان استفاده می شوند. KPI ها راهی برای تحلیل موفقیت و پیشرفت یک سازمان یا تیم فراهم می کنند و به مدیران کمک می کنند تا تصمیمات داده محور بگیرند که عملکرد را در طول زمان بهبود می بخشد.این شاخص‌ها به صورت کمی یا کیفی معیارهای مشخصی را برای اندازه‌گیری پیشرفت و دستیابی به اهداف تعیین می‌کنند.KPI مخفف Key Performance Indicator است.

KPI ها به تیم ها اهدافی برای هدف گذاری، نقاط عطف برای سنجش پیشرفت، و بینش هایی برای کمک به هدایت تصمیم گیری در سراسر سازمان ارائه می دهند. با نظارت بر KPI ها، سازمان ها می توانند نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنند، تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند و اقداماتی برای بهینه سازی عملکرد انجام دهند.

دسته بندی شاخص کلیدی عملکرد

اکثر KPI ها در چهار دسته مختلف قرار می گیرند که هر دسته ویژگی ها، چارچوب زمانی و کاربران خاص خود را دارد.

KPI های استراتژیک معمولا بالاترین سطح هستند. این نوع KPI ها ممکن است نشان دهند که یک شرکت چگونه کار می کند، اگرچه اطلاعات زیادی فراتر از یک عکس فوری سطح بالا ارائه نمی دهد. مدیران به احتمال زیاد از KPI های استراتژیک استفاده می کنند، و نمونه هایی از KPI های استراتژیک شامل بازگشت سرمایه، حاشیه سود، و درآمد کل شرکت است.

KPI های عملیاتی بر روی یک چارچوب زمانی بسیار فشرده تر متمرکز شده اند. این KPI ها با تجزیه و تحلیل فرایندها، بخش ها یا موقعیت های جغرافیایی مختلف، نحوه انجام یک شرکت در طول ماه (یا حتی روز در طول روز)را اندازه گیری می کنند. این KPI های عملیاتی اغلب توسط مدیریت کارکنان و تجزیه و تحلیل سوالاتی که از تجزیه و تحلیل KPI های استراتژیک به دست می آیند، مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال، اگر یک مدیر اجرایی متوجه شود که درآمد شرکت کاهش یافته است، ممکن است بررسی کند که کدام خط تولید با مشکل مواجه شده است.

KPI های عملکردی در بخش ها یا عملکردهای خاصی در یک شرکت قرار می گیرند. به عنوان مثال، بخش مالی می تواند تعداد فروشندگان جدیدی که هر ماه در سیستم اطلاعات حسابداری خود ثبت می کنند را ردیابی کند، در حالی که بخش بازاریابی تعداد کلیک های هر توزیع ایمیل را اندازه گیری می کند. این نوع KPI ها ممکن است استراتژیک یا عملیاتی باشند اما بیش ترین ارزش را برای یک مجموعه خاص از کاربران فراهم می کنند.

KPI های پیشرو / گذشته نگر. ماهیت داده هایی که مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و اینکه آیا این داده ها نشان دهنده چیزی هستند که قرار است بیاید یا چیزی که قبلا رخ داده است. دو KPI متفاوت را در نظر بگیرید: تعداد ساعات اضافه کاری و حاشیه سود یک محصول پرچمدار. تعداد ساعات اضافه کاری ممکن است یک KPI پیشرو باشد در صورتی که شرکت متوجه کیفیت ساخت ضعیف تر شود. به همین ترتیب، حاشیه سود نتیجه عملیات است و یک شاخص گذشته نگر محسوب می شود.

انواع شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص های کلیدی عملکرد مالی

شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با امور مالی معمولا بر درآمد و حاشیه سود تمرکز دارند. سود خالص، بیش ترین تلاش و درست ترین اندازه گیری های مبتنی بر سود، نشان دهنده میزان درآمدی است که به عنوان سود برای یک دوره مشخص، پس از محاسبه تمام هزینه های شرکت، مالیات ها، و پرداخت های بهره برای همان دوره باقی می ماند.معیارهای مالی ممکن است از صورت های مالی یک شرکت استخراج شوند. با این حال، مدیریت داخلی ممکن است تجزیه و تحلیل اعداد مختلف که مختص تجزیه و تحلیل مشکلات یا جنبه های شرکتی است که مدیریت می خواهد تجزیه و تحلیل کند، مفیدتر باشد. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است از هزینه متغیر برای محاسبه مجدد تراز حساب های خاص تنها برای تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کند.

نمونه هایی از KPI های مالی عبارتند از:

نسبت های نقدینگی (یعنی نسبت های جاری که دارایی های جاری را به بدهی های جاری تقسیم می کنند): این نوع KPI ها میزان مدیریت تعهدات بدهی کوتاه مدت یک شرکت را براساس دارایی های کوتاه مدت که در دست دارد، اندازه گیری می کنند.

نسبت های سودآوری (یعنی حاشیه سود خالص): این نوع KPI ها میزان عملکرد یک شرکت را در تولید فروش و در عین حال پایین نگه داشتن هزینه ها اندازه گیری می کنند.

نسبت های بدهی (یعنی نسبت بدهی کل به کل دارایی ها): این نوع KPI ها با ارزیابی میزان توانایی یک شرکت در پرداخت بدهی بلند مدت، سلامت مالی بلندمدت یک شرکت را اندازه گیری می کنند.

نسبت های چرخش (یعنی گردش موجودی): این نوع KPI ها سرعت انجام یک کار خاص توسط یک شرکت را اندازه گیری می کنند. به عنوان مثال، گردش موجودی میزان سرعت تبدیل یک کالا از موجودی به فروش را اندازه گیری می کند. شرکت ها تلاش می کنند گردش مالی را افزایش دهند تا پول نقد را سریع تر خرج کنند تا بعدا آن پول نقد را از طریق درآمد بازیابی کنند.

شاخص های کلیدی عملکرد مشتری

KPI های مشتری محور عموما بر کارایی هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز هستند. این معیارها توسط تیم های خدمات مشتری برای درک بهتر خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، مورد استفاده قرار می گیرند.

نمونه هایی از معیارهای مشتری مداری عبارتند از:

تعداد درخواست های جدید تیکت: این KPI درخواست های خدمات مشتری را می شمارد و تعداد مسائل جدید و باز مشتریان را اندازه گیری می کند.

تعداد تیکت های حل شده: این KPI تعداد درخواست هایی که با موفقیت انجام شده اند را می شمارد. با مقایسه تعداد درخواست ها با تعداد قطعنامه ها، یک شرکت می تواند میزان موفقیت خود در رسیدگی به درخواست های مشتریان را ارزیابی کند.

میانگین زمان برای روشن شدن مساله: این KPI میانگین زمان مورد نیاز برای کمک به مشتری در یک مساله است. شرکت ها ممکن است تصمیم بگیرند که زمان متوسط حل را در میان درخواست های مختلف تقسیم بندی کنند (به عنوان مثال، درخواست های مساله فنی در مقابل. درخواست های جدید حساب).

میانگین زمان پاسخگویی: این KPI میانگین زمان مورد نیاز برای یک نماینده خدمات مشتری است تا پس از ارائه درخواست مشتری، ابتدا با مشتری ارتباط برقرار کند. اگرچه عامل اولیه ممکن است دانش یا تخصص لازم برای ارائه یک راه حل را نداشته باشد، یک شرکت ممکن است برای کاهش زمان انتظار مشتری برای هر گونه کمک ارزش قائل شود.

عامل خدمات مشتری برتر: این KPI ترکیبی از هر معیاری است که توسط نمایندگان خدمات مشتری مورد ارجاع قرار می گیرد. به عنوان مثال، یک شرکت علاوه بر تحلیل میانگین زمان پاسخ دهی شرکت، می تواند سه پاسخ دهنده سریع و کند را تعیین کند.

نوع درخواست: این KPI تعدادی از انواع مختلف درخواست ها است. این KPI می تواند به یک شرکت در درک بهتر مشکلاتی که ممکن است یک مشتری داشته باشد (یعنی، وب سایت شرکت جهت های نادرست یا نادرست داده است)که باید توسط شرکت حل شود، کمک کند.

رتبه بندی رضایت مشتری: این KPI یک اندازه گیری مبهم است، اگرچه شرکت ها ممکن است نظرسنجی یا پرسشنامه های پس از تعامل را برای جمع آوری اطلاعات اضافی در مورد تجربه مشتری انجام دهند.

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند

هدف شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند اندازه گیری و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان است. این KPI ها چگونگی انجام وظایف و اینکه آیا مسائل فرآیند، کیفیت، یا عملکرد وجود دارد را تحلیل می کنند. این نوع معیارها بیشتر برای شرکت هایی با فرایندهای تکراری، مانند شرکت های تولیدی یا شرکت های صنایع چرخه ای مفید هستند.

مثال هایی از معیارهای عملکرد فرآیند عبارتند از:

بازده تولید: این KPI اغلب به عنوان زمان تولید برای هر مرحله تقسیم بر زمان کل پردازش اندازه گیری می شود. یک شرکت ممکن است تلاش کند که تنها ۲ ⁇ از زمان خود را صرف درخواست مواد خام کند؛ اگر متوجه شود که ۵ درصد از کل فرآیند را می گیرد، آنگاه شرکت ممکن است برای بهبود درخواست تلاش کند.

زمان کل چرخه: این KPI مجموع زمان مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند از ابتدا تا انتها است. اگر مدیریت بخواهد یک فرآیند را در یک دوره زمانی تحلیل کند، این می تواند به زمان چرخه متوسط تبدیل شود.

توان عملیاتی: این KPI تعداد واحدهای تولیدی تقسیم بر زمان تولید در هر واحد است که سرعت فرآیند تولید را اندازه گیری می کند.

نرخ خطا: این KPI تعداد کل خطاها تقسیم بر تعداد کل واحدهای تولید شده است. شرکتی که در تلاش برای کاهش ضایعات است، می تواند تعداد مواردی که در آزمایش کنترل کیفیت شکست می خورند را بهتر درک کند.

نرخ کیفیت: این KPI بر روی موارد مثبت تولید شده به جای موارد منفی تمرکز می کند. این درصد با تقسیم واحدهای موفق به تعداد کل واحدهای تولیدی، مدیریت را از میزان موفقیت خود در رعایت استانداردهای کیفی آگاه می کند.

شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی

KPI های بازاریابی تلاش می کنند درک بهتری از میزان اثربخشی کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی به دست آورند. این معیارها اغلب نرخ مکالمه را در مورد اینکه مشتریان بالقوه چه زمانی اقدامات خاصی را در پاسخ به یک رسانه بازاریابی مشخص انجام می دهند، اندازه گیری می کنند. نمونه هایی از KPI های بازاریابی عبارتند از:

ترافیک وب سایت: این KPI تعداد افرادی که از صفحات خاصی از وب سایت یک شرکت بازدید می کنند را ردیابی می کند. مدیریت می تواند از این KPI برای درک بهتر این موضوع استفاده کند که آیا ترافیک آنلاین کانال های فروش بالقوه را پایین می آورد و آیا مشتریان به درستی قیف نمی شوند یا خیر.

ترافیک رسانه های اجتماعی: این KPI دیدگاه ها، لایک ها، ریتوییت ها، سهام، تعامل و سایر تعاملات قابل اندازه گیری بین مشتریان و پروفایل های رسانه های اجتماعی شرکت را دنبال می کند.

نرخ تبدیل محتوای تماس به اقدام: این KPI حول برنامه های تبلیغاتی متمرکز متمرکز است که از مشتریان می خواهند اقدامات خاصی را انجام دهند. به عنوان مثال، یک کمپین خاص ممکن است مشتریان را تشویق کند تا قبل از پایان تاریخ فروش مشخصی اقدام کنند. یک شرکت می تواند تعداد مشارکت های موفق را بر تعداد کل توزیع های محتوا تقسیم کند تا بفهمد چه درصدی از مشتریان به درخواست اقدام پاسخ داده اند.

مقالات وبلاگ منتشر شده در ماه: این KPI به سادگی تعداد پست های وبلاگی که یک شرکت در یک ماه مشخص منتشر می کند را شمارش می کند.

نرخ کلیک: این KPI تعداد کلیک های خاصی که روی توزیع های ایمیل انجام می شود را اندازه گیری می کند. به عنوان مثال، برخی از برنامه ها می توانند تعداد مشتریانی را که یک توزیع ایمیل را باز کرده اند، روی یک لینک کلیک کرده و سپس فروش را دنبال کنند.

شاخص های کلیدی عملکرد فناوری اطلاعات

یک شرکت ممکن است خواهان برتری عملیاتی باشد؛ در این مورد، ممکن است بخواهد چگونگی عملکرد بخش فن آوری داخلی (IT)خود را پی گیری کند. این KPI ها ممکن است درک بهتری از رضایت کارکنان یا اینکه آیا بخش IT به اندازه کافی پرسنل دارد یا خیر را تشویق کند. نمونه هایی از KPI های IT عبارتند از:

زمان خرابی کلی سیستم: این KPI میزان زمانی که سیستم های مختلف باید به صورت آفلاین برای به روزرسانی یا تعمیرات سیستم در نظر گرفته شوند را اندازه گیری می کند. در حالی که سیستم ها پایین هستند، مشتریان ممکن است قادر به سفارش دادن نباشند یا کارمندان قادر به انجام وظایف خاصی نباشند (به عنوان مثال، زمانی که سیستم اطلاعات حسابداری پایین است).

تعداد تیکت ها / رزولوشن ها: این KPI مشابه KPI های خدمات مشتری است. با این حال، این تیکت ها مربوط به درخواست های کارکنان داخلی مانند نیازهای سخت افزاری یا نرم افزاری، مشکلات شبکه یا دیگر مشکلات فن آوری داخلی است.

تعداد ویژگی های توسعه یافته: این KPI توسعه محصول داخلی را با کمی کردن تعداد تغییرات محصول اندازه گیری می کند.

تعداد باگ های بحرانی: این KPI تعداد مشکلات بحرانی در سیستم ها یا برنامه ها را می شمارد. یک شرکت باید استانداردهای داخلی خود را برای چیزی که در مقابل آن ناچیز به نظر می رسد، داشته باشد. حشره اصلی.

فرکانس پشتیبان گیری: این KPI تعداد دفعات کپی و ذخیره داده های مهم در یک مکان امن را می شمارد. مطابق با الزامات حفظ رکورد، مدیریت ممکن است اهداف متفاوتی را برای بیت های مختلف اطلاعات تعیین کند.

شاخص های کلیدی عملکرد فروش

هدف نهایی یک شرکت، کسب درآمد از طریق فروش است. اگرچه درآمد اغلب از طریق KPI های مالی اندازه گیری می شود، KPI های فروش با استفاده از داده های غیرمالی برای درک بهتر فرآیند فروش، رویکرد دانه ای تری دارند. نمونه هایی از KPI های فروش عبارتند از:

ارزش طول عمر مشتری (CLV): این KPI نشان دهنده کل پولی است که از یک مشتری انتظار می رود برای محصولات شما در کل روابط تجاری خرج کند.

هزینه جذب مشتری (CAC): این KPI نشان دهنده کل هزینه فروش و بازاریابی مورد نیاز برای جذب مشتری جدید است. با مقایسه CAC با CLV، کسب وکارها می توانند اثربخشی تلاش های جذب مشتری خود را اندازه گیری کنند.

میانگین ارزش دلار برای قراردادهای جدید: این KPI اندازه متوسط قراردادهای جدید را اندازه گیری می کند. یک شرکت ممکن است آستانه مطلوبی برای رسیدن به مشتریان بزرگ تر یا کوچک تر داشته باشد.

میانگین زمان تبدیل: این KPI مقدار زمان از اولین تماس با یک مشتری بالقوه تا تامین یک قرارداد امضا شده برای انجام کسب وکار را اندازه گیری می کند.

تعداد لیدهای درگیر: این KPI تعداد لیدهای بالقوه ای که با آن ها تماس گرفته شده یا ملاقات شده است را می شمارد. این معیار را می توان به واسطه هایی مانند بازدیدها، ایمیل ها، تماس های تلفنی یا دیگر تماس ها با مشتریان تقسیم کرد.

شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی و کارکنان

شرکت ها همچنین ممکن است تجزیه و تحلیل KPI های خاص کارمندان خود را مفید بدانند. با تغییر از گردش مالی به حفظ رضایت، یک شرکت ممکن است اطلاعات زیادی در مورد کارکنان خود داشته باشد. نمونه هایی از KPI های منابع انسانی یا نیروی انسانی عبارتند از:

نرخ غیبت: این KPI تعداد قرارهای ملاقات در سال یا دوره خاصی است که کارمندان در شیفت های بیمار یا از دست رفته تماس می گیرند. این KPI می تواند شاخص مهمی برای کارمندان ناراضی یا ناراضی باشد.

تعداد ساعات اضافه کاری که کار می کنند: این KPI میزان ساعات اضافه کاری را ردیابی می کند تا اندازه گیری کند که آیا کارمندان به طور بالقوه با فرسودگی شغلی مواجه هستند یا سطح نیروی انسانی مناسب است.

رضایت کارمندان: این KPI اغلب نیازمند یک نظرسنجی در سطح شرکت برای سنجش احساس کارمندان در مورد جنبه های مختلف شرکت است. برای دستیابی به بهترین ارزش از این KPI، شرکت ها باید هر سال میزبان نظرسنجی مشابهی باشند تا تغییرات را از یک سال به سال بعد با توجه به سوالات مشابه پی گیری کنند.

نرخ جابجایی کارمندان: این KPI میزان ترک سریع و مکرر کارمندان از سمت خود را اندازه گیری می کند. شرکت ها می توانند این KPI را در بخش ها یا تیم ها بیشتر تجزیه کنند تا مشخص شود چرا برخی از موقعیت ها ممکن است سریع تر از بقیه واگذار شوند.

تعداد متقاضیان: این KPI تعداد درخواست های ارسال شده برای موقعیت های شغلی باز را شمارش می کند. این KPI به ارزیابی این موضوع کمک می کند که آیا فهرست های شغلی به اندازه کافی برای جذب علاقه مندی ها و جذب داوطلبان قوی مناسب هستند یا خیر.

اهمیت شاخص کلیدی عملکرد

افزایش مشارکت کارمندان

با داشتن معیارهای کلیدی عملکرد برای پی گیری و تقویت فرایندها، کارمندان به سمت یک هدف مشترک حرکت خواهند کرد. در این حالت، تعامل کارمندان به دلیل پی گیری یک هدف فراگیر افزایش خواهد یافت.

افزایش شفافیت و پاسخگویی

KPI ها دیدی عینی از نحوه عملکرد دپارتمان ها یا تیم ها در مقایسه با یکدیگر و دیگر سازمان ها در یک صنعت در اختیار سازمان ها قرار می دهند و در نتیجه شفافیت و پاسخگویی را افزایش می دهند.

بهبود رضایت مشتری

با ردیابی رضایت مشتری از طریق KPI ها مانند زمان پاسخ، تعداد مسائل حل شده در هر جلسه، یا میانگین زمان حل، کسب و کارها می توانند نیازها و انتظارات مشتری را بهتر درک کنند. این امر به آن ها اجازه می دهد تا تصمیمات آگاهانه ای در مورد بهبود خدمات خود برای رضایت بیشتر مشتری بگیرند.

افزایش انگیزه و مشارکت

زمانی که کارمندان می بینند تلاش های آن ها در موفقیت سازمان از طریق اهداف قابل دستیابی تعیین شده توسط KPI ها تاثیر می گذارد، انگیزه و مشارکت بیشتری در دستیابی به این اهداف پیدا می کنند و به دلیل افزایش هم کاری بین تیم ها، منجر به بهبود عملکرد در بخش ها می شوند.

پیگیری و انجام تصمیمات بهتر

با استفاده از KPI‌ها، تیم‌ها می‌توانند عملکرد خود را در طول زمان پیگیری کنند و از تغییرات و نواقص مطلع شوند. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کنند تا تصمیمات مناسب‌تری برای بهبود عملکرد بگیرند.

ردیابی پیشرفت به سمت اهداف

 KPI‌ها به تیم‌ها امکان می‌دهند تا پیشرفت خود را در راستای دستیابی به اهداف رصد کنند و اطمینان حاصل کنند که در مسیر صحیح هستند.

اطمینان از عدالت و شفافیت

استفاده از KPI ها همچنین به معنی به اشتراک گذاری اهداف و ایجاد شفافیت است که اغلب منجر به سرمایه گذاری بیشتر اعضای تیم می شود. توانمندسازی کارمندان با استقلالی که KPI ها فراهم می کنند به این معنی است که همه از آنچه در جریان است آگاه هستند، چه کسی مسئول چه چیزی است و عدالت در موفقیت وجود دارد.

نظارت بلادرنگ

از آنجا که KPI ها در حال انجام هستند، مدیران می توانند عملکرد و پیشرفت تیم را به صورت بلادرنگ تحت نظر داشته باشند. این امر اجازه می دهد تا تنظیمات انجام شود و منابع لازم به منظور به حداکثر رساندن بهره وری اختصاص یابد.

استفاده از KPI‌ها به سازمان‌ها امکان می‌دهد عملکرد خود را بهبود بخشند، اهداف را دقیق‌تر دنبال کنند و تصمیمات بهتری را انجام دهند. این بهبودات به موفقیت سازمان کمک می‌کنند و به طور کلی کمک به بهره‌وری و موفقیت سازمانی می‌کنند.

چالش های شاخص کلیدی عملکرد

چالش‌های زیادی در فرآیند تعریف و اندازه‌گیری KPIها می‌تواند ایجاد شود. رایج ترین چالش ها عبارتند از:

اتکای بیش از حد به شاخص‌های کلیدی عملکرد

شرکت‌ها ممکن است در هنگام ارزیابی عملکرد خود بیش از حد به KPIها متکی شوند زیرا عواملی مانند رضایت مشتری یا روحیه کارکنان را در نظر نمی‌گیرند که ممکن است شاخص‌های مهم موفقیت نیز باشند. اتکای بیش از حد می تواند منجر به فقدان انگیزه یا مشارکت در سازمان شود زیرا کارکنان احساس می کنند تلاش های آنها به اندازه کافی مورد تایید قرار نمی گیرد.

تعاریف ناسازگار KPI و روش‌های اندازه‌گیری

تیم‌های مختلف در سازمان‌ها ممکن است نظرات متفاوتی در مورد اینکه دقیقاً چه چیزی یک شاخص کلیدی عملکرد را تشکیل می‌دهد یا چگونه باید اندازه‌گیری شود، داشته باشند. این می تواند باعث سردرگمی بین بخش ها در مورد اینکه کدام معیارها برای آنها اهمیت دارد. حفظ ثبات در بخش‌ها هنگام تعریف و اندازه‌گیری KPIها برای اطمینان از اینکه همه برای رسیدن به یک هدف مشترک کار می‌کنند، ضروری است.

دشواری در انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد مناسب

با معیارهای بسیار مختلف، تشخیص اینکه کدام یک واقعا برای موفقیتشان مهم است، برای کسب و کارها دشوار است. این امر مستلزم تجزیه و تحلیل دقیق از این است که چه مناطق خاصی نیاز به بهبود دارند و چگونه می توان آنها را در طول زمان با استفاده از KPIهای مناسب ردیابی کرد. علاوه بر این، KPIهای نامربوط بیش از حد می تواند منجر به اضافه بار اطلاعات شود و نتیجه گیری معنادار از داده های جمع آوری شده را برای تصمیم گیرندگان دشوار کند.

مسائل مربوط به کیفیت و در دسترس بودن داده ها

سازمان ها باید مطمئن شوند که داده های مورد استفاده برای ردیابی شاخص های کلیدی عملکرد دقیق، قابل اعتماد، به روز، قابل دسترسی برای همه ذینفعان مربوطه، ذخیره شده ایمن در صورت نیاز، و غیره است، در غیر این صورت خطر نتیجه گیری نادرست است. تصمیمات اشتباه بر اساس اطلاعات اشتباه

مقاومت در برابر تغییر و پیاده‌سازی

اگر یک شرکت بخواهد بخش‌ها یا تیم‌های آن شروع به ردیابی KPIهای جدید کنند، احتمالاً به دلیل بار کاری اضافی درک شده، مقاومتی از جانب کارمندان وجود خواهد داشت. این امر مستلزم ارتباط مناسب از سوی مدیریت است تا مشخص کند که چرا این معیارهای جدید ضروری هستند و چه مزایایی را برای همه درگیر خواهند داشت که اهمیت ردیابی این شاخص ها را درک کنند.

دقت و قابلیت اطمینان داده ها

داده های با کیفیت پایین می تواند منجر به نتایج نادرست هنگام ردیابی شاخص های عملکرد شود. بنابراین، شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که منابع به‌روز نگه داشته می‌شوند و اندازه‌گیری‌ها به طور منظم انجام می‌شود تا بینش‌های حاصل از آنها مرتبط باقی بماند.

اضافه بار KPI و اضافه بار اطلاعات

با تعداد بسیار زیادی شاخص های مختلف موجود، برای شرکت ها آسان است که تعداد زیادی KPI را به طور همزمان بدون تجزیه و تحلیل مناسب بررسی کنند. بار بیش از حد تصمیم گیرندگان را وادار می کند تا سعی کنند حجم وسیعی از داده ها را بدون هیچ جهت روشنی در مورد آنچه که در ابتدا نیاز به توجه دارد، درک کنند، در نتیجه سطوح استرس افزایش می یابد در حالی که سعی می کنند مشکلات را با استفاده از اطلاعات با کیفیت پایین حل کنند.

ناهماهنگی KPI با اهداف تجاری

حتی اگر شرکت‌ها موفق به انتخاب شاخص‌های عملکرد مناسب شوند، ممکن است نتوانند تمام جنبه‌هایی را که به موفقیت کمک می‌کنند، به تصویر بکشند، زیرا گاهی اوقات اهداف را نمی‌توان به راحتی در مقادیر عددی محاسبه کرد. زیرا چنین تنظیماتی به طور دوره ای انجام می شود تا اطمینان حاصل شود که همسویی با اهداف کلی تعیین شده توسط مدیریت به طور دقیق شرایط فعلی یا انتظارات مشتری را منعکس می کند.

دشواری اندازه‌گیری نتایج و پیامدهای نامشهود

همه مزایای مربوط به اتخاذ شاخص‌های کلیدی عملکرد را نمی‌توان به راحتی به صورت عددی اندازه‌گیری کرد یا از طریق نقاط داده‌ای مانند رضایت مشتری یا روحیه کارکنان ردیابی کرد. شرکت‌ها باید خارج از روش‌های سنتی فکر کنند تا راه‌های خلاقانه‌ای برای نظارت بر پیشرفت در حوزه‌های نرم‌تر مانند آگاهی از برند یا رشد سهم بازار ابداع کنند. به دست آوردن موثر ارزش تولید شده از این فعالیت ها در طول زمان به رهبران این امکان را می دهد تا تصمیمات آگاهانه تری در مورد سرمایه گذاری های آتی، آموزش منابع و غیره بگیرند.

مراحل انتخاب و اجرای شاخص های کلیدی عملکرد

انتخاب و اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) به مراحل خاصی نیاز دارد تا به دقت و بهره‌وری صورت گیرد. در زیر مراحل اصلی انتخاب و اجرای KPI‌ها آمده است:

تعیین اهداف

ابتدا باید اهداف و استراتژی‌های سازمان را به دقت تعیین کرد. اهداف باید مشخص و قابل اندازه‌گیری باشند. KPI‌ها باید با اهداف هماهنگ باشند.

انتخاب دسته‌های KPI

 باید دسته‌های KPI مورد نیاز برای اندازه‌گیری عملکرد به شکل دقیق تعیین شوند، مانند KPI‌های مالی، مشتری، عملیاتی، منابع انسانی و…

تعیین KPI‌ها

برای هر دسته از KPI‌ها، باید شاخص‌های خاصی تعیین کرد. این شاخص‌ها باید مرتبط با اهداف سازمانی باشند و قابل اندازه‌گیری باشند.

تعیین معیارهای اندازه‌گیری

برای هر KPI باید معیارهای دقیقی برای اندازه‌گیری تعیین شود. باید مشخص شود که چگونه و با چه فرکانسی این معیارها اندازه‌گیری خواهند شد.

جمع‌آوری داده‌ها

برای اندازه‌گیری KPI‌ها، باید داده‌های مرتبط جمع‌آوری شود. این ممکن است شامل اطلاعات مالی، مشتری، عملیاتی، یا داده‌های دیگر باشد.

تحلیل و تفسیر نتایج

داده‌های جمع‌آوری شده باید تحلیل و تفسیر شوند تا درک بهتری از عملکرد به دست آید. این تحلیل ممکن است شامل مقایسه نتایج با اهداف و ردیابی روندها باشد.

اتخاذ تصمیمات و اقدامات

بر اساس نتایج تحلیل، تصمیمات و اقدامات به منظور بهبود عملکرد باید اتخاذ شود. این ممکن است شامل تغییرات در استراتژی‌ها، تغییرات در فرآیندها، یا افزایش منابع مالی باشد.

پیگیری و تنظیم KPI‌ها

KPI‌ها نباید ثابت باقی بمانند. آنها باید به منظور انعطاف‌پذیری و تطبیق با تغییرات در محیط سازمانی تنظیم شوند.

گزارش‌دهی

نتایج KPI‌ها باید به منظور اطلاع‌رسانی به تیم‌ها و مدیران به صورت منظم گزارش شوند. این گزارش‌ها باید شفاف و در دسترس باشند.

ترتیب و نظارت مداوم

فرآیند انتخاب و اجرای KPI‌ها نیاز به نظارت و ترتیب مداوم دارد تا از کارایی و کاربردی بودن آنها اطمینان حاصل شود.

این مراحل به صورت مداوم و چرخه‌ای ادامه دارند تا سازمان بهبود عملکرد خود را مدیریت و ادامه دهد.

چگونه KPI ها را توسعه دهیم؟

با این همه داده، اندازه گیری همه چیز یا حداقل چیزهایی که اندازه گیری آن ها آسان تر است – می تواند وسوسه انگیز باشد. با این حال، باید مطمئن باشید که تنها شاخص های کلیدی عملکرد را اندازه گیری می کنید که به شما در رسیدن به اهداف کسب وکارتان کمک می کنند. تمرکز استراتژیک یکی از مهم ترین جنبه های تعریف KPI است. در اینجا برخی از بهترین روش ها برای توسعه KPI های مناسب آورده شده است.

نحوه استفاده از KPI ها را تعریف کنید: با افرادی که از گزارش KPI استفاده می کنند صحبت کنید تا بفهمید می خواهند به چه چیزی دست پیدا کنند و چگونه از آن ها استفاده کنند. این کار به شما کمک می کند KPI هایی را تعریف کنید که برای کاربران تجاری مناسب و ارزشمند هستند.

آن ها را به اهداف استراتژیک مرتبط کنید: اگر KPI های شما با آنچه که سعی دارید در کسب وکار خود به دست آورید، مرتبط نباشند، زمان را هدر می دهید. در حالی که ممکن است آن ها با یک عملکرد کسب وکار خاص مانند منابع انسانی یا بازاریابی مرتبط باشند، هر شاخص کلیدی عملکرد باید مستقیما به اهداف کلی کسب وکار شما مرتبط باشد.

نوشتن KPI های SMART: موثرترین KPI ها از فرمول اثبات شده SMART پیروی می کنند. مطمئن شوید که آن ها خاص، قابل اندازه گیری، دست یافتنی، واقع گرایانه و زمان بر هستند. برخی از مثال ها شامل “افزایش فروش به میزان ۵ درصد در هر فصل” یا “افزایش امتیاز ترویج خالص ۲۵ درصد در طول سه سال آینده” است.

آن ها را شفاف نگه دارید: همه افراد سازمان باید KPI های شما را درک کنند تا بتوانند به آن ها عمل کنند. به همین دلیل است که سواد داده ای بسیار مهم است. وقتی مردم نحوه کار با داده ها را درک کنند، می توانند تصمیماتی بگیرند که عقربه را در مسیر درست حرکت دهد.

برنامه ریزی برای تکرار: با تغییر کسب وکار و مشتریان، ممکن است نیاز به بازبینی شاخص های کلیدی عملکرد خود داشته باشید. شاید موارد خاص دیگر مرتبط نباشند، یا باید براساس عملکرد خود را تنظیم کنید. مطمئن شوید که برنامه ای برای ارزیابی و ایجاد تغییرات در شاخص های کلیدی عملکرد در صورت لزوم دارید.

از اضافه بار KPI اجتناب کنید: در نظر داشته باشید که تعریف شاخص کلیدی عملکرد به مهم ترین اهداف اشاره دارد. با تمرکز بر مهم ترین اقدامات، از اضافه بار KPI جلوگیری کنید.

۳ گام تا استراتژی قوی تر KPI

اگر شاخص های کلیدی عملکرد شما نتایجی که انتظار دارید را ارائه نمی دهند، وقت آن است که استراتژی خود را تنظیم کنید. این سه کار را می توانید انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که افراد در سراسر سازمان می دانند که KPI های شما به چه معنا هستند و چگونه از آن ها برای تصمیم گیری های داده محور که بر کسب وکار شما تاثیر می گذارند، استفاده کنید.

KPI هایی را انتخاب کنید که بیش ترین اهمیت را دارند: برای اینکه مطمئن شوید در حال اندازه گیری آنچه مهم است هستید، باید تعادلی از شاخص های پیشرو و عقب مانده را در نظر بگیرید. شاخص ها به شما کمک می کنند تا نتایج را در یک دوره زمانی مانند فروش در ۳۰ روز گذشته درک کنید. شاخص های پیشرو به شما کمک می کنند آنچه ممکن است براساس داده ها اتفاق بیفتد را پیش بینی کنید و به شما اجازه می دهند تنظیماتی برای بهبود نتایج انجام دهید.

یک فرهنگ مبتنی بر KPI ایجاد کنید: اگر مردم درک نکنند که چه هستند و چگونه از آن ها استفاده کنند (از جمله اینکه مخفف KPI به چه معناست)، شاخص های کلیدی عملکرد معنی چندانی ندارند. سواد دادها را در سازمان خود افزایش دهید تا همه در جهت اهداف استراتژیک کار کنند. کارمندان را آموزش دهید، KPI های مربوطه را به آن ها اختصاص دهید و از بهترین پلتفرم استفاده کنید تا همه تصمیم بگیرند که کسب وکار شما را به جلو می راند.

تکرار: شاخص های کلیدی عملکرد خود را با بازبینی آن ها براساس تغییرات بازار، مشتری و سازمانی فعلی نگه دارید. به طور مرتب آن ها را بررسی کنید، نگاه دقیقی به عملکرد داشته باشید تا ببینید آیا باید تنظیمات انجام شود، و هر تغییری که انجام می دهید را منتشر کنید تا تیم ها همیشه به روز باشند.

تفاوت KPI با متریک ها

اگرچه هر دوی آن ها برای اندازه گیری عملکرد طراحی شده اند، KPI ها و متریک ها ویژگی های متفاوتی دارند و توسط کسب و کارها به روش های مختلفی مورد استفاده قرار می گیرند.متریک ها معیارهایی هستند که برای پی گیری پیشرفت و ارزیابی موفقیت استفاده می شوند، در حالی که KPI ها معیارهایی هستند که به اهداف خاص در طول یک دوره زمانی خاص مرتبط هستند.KPI ها برای همسویی با اهداف و مقاصد کسب وکار طراحی شده اند، در حالی که معیارها عملکرد فرآیندهای خاص را ارزیابی می کنند. معیارها معمولا مختص یک شخص یا تیم خاص هستند و اغلب با استانداردهای صنعتی یا بهترین شیوه ها همسو هستند.

چه چیزی یک KPI خوب ایجاد می کند؟

بهترین برنامه ها بین ۵ تا ۷ KPI برای ردیابی و مدیریت پیشرفت استفاده می کنند. بهترین برنامه های KPI ساختار یافته شامل هر عنصر از آنچه معیارهای “SMART” نامیده می شود، می باشد:

خاص: تعریف کنید که هر KPI برای اندازه گیری چیست و چرا مهم است.

قابل اندازه گیری: KPI ها باید شامل استانداردهای اندازه گیری باشند.

قابل دستیابی: KPI باید یک هدف واقع بینانه و قابل دستیابی باشد.

ارتباط: KPI ها برای پیشبرد یک کسب وکار در نظر گرفته شده اند، بنابراین باید مرتبط با بهبود نتایج باشند.

محدودیت زمانی: مهم است که یک چارچوب زمانی واقع بینانه براساس عملکرد گذشته تعیین کنید، و مطمئن شوید که تیم به مهلت های زمانی توافق شده پایبند است.