نقطه تماس برند هر گونه تعامل یا ارتباط بین یک شرکت و مشتریانش است.این برند معمولاً برای جذب مشتریان و ارائه بهترین تجربه برند که می توانند داشته باشند، نقاط تماس برند ایجاد می کند.تاچ پوینت ها می توانند فیزیکی، دیجیتالی یا انسانی باشند و می توانند قبل، حین یا بعد از خرید محصولات یا خدمات شما رخ دهند.
برای درک بهتر نقاط تماس برند، اجازه دهید از منظرهای مختلف به آنها نگاه کنیم:
– از دیدگاه مشتری، نقطه تماس برند، لحظاتی هستند که برای او اهمیت دارند، لحظاتی که ارزش، احساسات و ارتباط با برند شما ایجاد می کنند. بسته به اینکه چقدر نیازها، انتظارات و ترجیحات مشتری را برآورده می کنند، می توانند مثبت، منفی یا خنثی باشند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است هنگامی که یک ایمیل شخصی سازی شده از برند شما دریافت می کند، نقطه تماس مثبتی داشته باشد، زمانی که با یک محصول معیوب مواجه می شود، نقطه تماس منفی داشته باشد، یا زمانی که لوگوی شما را روی بیلبورد می بیند، نقطه تماس خنثی داشته باشد.
– از دیدگاه برند، نقطه تماس برند فرصت هایی برای برقراری ارتباط با هویت، ارزش ها و وعده های برند شما به مشتریان است.آنها کانال هایی هستند که از طریق آنها می توانید پیام برند، شخصیت و تمایز خود را ارائه دهید. آنها همچنین ابزاری برای جمع آوری بازخورد، داده ها و بینش از مشتریان شما هستند.به عنوان مثال، یک برند ممکن است از یک نقطه تماس برای نشان دادن مسئولیت اجتماعی خود، ابراز قدردانی یا درخواست بازبینی استفاده کند.
– از دیدگاه بازاریاب، نقطه تماس برند، عناصر آمیخته بازاریابی هستند که می توان آنها را کنترل و مدیریت کرد تا به نتایج مطلوب دست یافت.آنها ابزاری برای جذب، تعامل و حفظ مشتریان و همچنین افزایش آگاهی، توجه و تبدیل هستند.آنها همچنین معیارهایی برای اندازه گیری اثربخشی و کارایی تلاش های بازاریابی شما هستند.برای مثال، یک بازاریاب ممکن است از یک نقطه تماس برای تولید سرنخ، پرورش روابط یا بهینه‌سازی تبدیل‌ها استفاده کند.
اهمیت نقطه تماس برند؟
در اینجا توضیحی درباره اینکه چرا نقاط تماس برند شما تا این حد ارزشمند هستند آورده شده است:
تنظیم لحن با اولین برداشت
اولین تعاملی که یک فرد با برند شما دارد، چه از طریق وب سایت شما یا یک تبلیغ، به طور قابل توجهی بر درک کلی آنها از شرکت شما تأثیر می گذارد.این از طریق به اصطلاح اثر Halo اتفاق می افتد، جایی که یک جنبه مثبت منجر به قضاوت کلی مثبت می شود.
این نقطه تماس اولیه با نام تجاری خود را به عنوان اولین فصل کتاب در نظر بگیرید که لحن را برای همه چیزهای بعدی تعیین می کند.بنابراین، نقطه تماس برند شما به شما این امکان را می دهد که از همان ابتدا تأثیر قوی داشته باشید.
ایجاد یک هویت متمایز
نقطه تماس برند شما همچنین به شما کمک می کند تا یک هویت برند ثابت و قابل تشخیص ایجاد کنید. شما می توانید با استفاده مداوم از عناصر کلیدی مانند لوگوی خود، فونت های برند یا شعار خود به این هدف برسید.ادغام این دارایی های برند متمایز تضمین می کند که آنها به طور محکم در ذهن مردم تثبیت می شوند و نام تجاری شما را غیرقابل انکار می کنند.
ظاهر و احساس منسجم همچنین به انتقال ماهیت و شخصیت برند شما کمک می کند – اینکه چه چیزی نشان می دهد و چه احساسی دارد. در نتیجه افرادی را جذب می کند که ارزش ها و باورهای مشابهی دارند.
ایجاد تجربیات برند
اینکه مصرف کنندگان یک برند را انتخاب کنند اغلب به تجربه ای که با آن دارند بستگی دارد. برندهایی که تجارب استثنایی مشتری را ارائه می دهند، 5.7 برابر بیشتر از رقبای فروش فروش می کنند.نقطه تماس برند شما نقش کلیدی در شکل دادن به این تجربیات دارند.این را می توان به عنوان مثال از طریق رویدادهای جذاب، محتوای مفید، تبلیغات خنده دار و یک تصویر حرفه ای به دست آورد.
تقویت وفاداری مشتری
تجارب مثبت و مداوم وفاداری مشتری را نسبت به برند شما تشویق می کند. این فراتر از رضایت صرف است – هر تعاملی با شرکت شما باید از نظر فکری و معنادار باشد.هدف ایجاد اعتماد و تشویق مشارکت فعال و وفاداری است.
سفر یکپارچه مشتری در تمام نقاط تماس، احتمال تبدیل شدن مشتریان به طرفداران مشتاق را افزایش می دهد.برای مثال جانی کاپ کیک را در نظر بگیرید. این برچسب مد برای ایجاد شگفتی در تمام نقاط تماس خود شناخته شده است.جانی کیک از طریق نسخه های انحصاری، فضای داخلی اصلی و محتوای خلاقانه، پایگاهی وفادار از طرفداران مشتاق ایجاد کرده است.
بازاریابی و ارتباطات موثر
استفاده استراتژیک از نقاط تماس برند می‌تواند چالش‌ها، نگرانی‌ها یا شک‌هایی را که ممکن است مانع فروش پیشاپیش باشد، برطرف کند.در عین حال، این نقاط تماس تضمین می کنند که پیام شما همیشه به وضوح و به طور مداوم ارائه می شود.
کسب مزیت رقابتی
در یک بازار به شدت رقابتی، نقاط تماس ثابت برند بر منحصر به فرد بودن برند شما تأکید می کند و – در عین حال – نشان می دهد که رضایت مشتری برای شرکت شما اولویت بالایی دارد.
جمع آوری بازخورد و بینش
و در نهایت، نقاط تماس برند فقط در مورد جریان یک طرفه اطلاعات نیستند.استفاده از نظرسنجی ها یا آزمون ها یک راه عالی برای به دست آوردن بینش در مورد اولویت ها و چالش های مشتریان شما است.این حلقه بازخورد به شما این امکان را می دهد که به طور مداوم پیشنهادات و ارتباطات خود را تطبیق داده و بهبود دهید.
4 نوع نقطه تماس برند
راه های زیادی وجود دارد که نقطه تماس برند می تواند شبیه به آن باشد. بیایید آن را به چهار نوع تقسیم کنیم:
نقطه تماس برند فیزیکی
نقاط تماس فیزیکی برند شامل تمام تعاملاتی است که یک فرد می تواند با یک برند در دنیای واقعی داشته باشد.
مثال ها:
تجربیات در فروشگاه (چیدمان، محیط، خدمات)
بسته بندی محصول
نمایشگاه ها و رویدادها
کالای مارک دار
نقطه تماس برند دیجیتال
نقاط تماس دیجیتال شامل تمام تعاملات آنلاین است که حضور برند شما را در فضای مجازی شکل می دهد.
مثال ها:
سایت اینترنتی
پلتفرم های رسانه های اجتماعی (فیس بوک، اینستاگرام، لینکدین)
بازاریابی ایمیلی
تبلیغات آنلاین
نقطه تماس ارتباطی
نقاط تماس ارتباطی به روشی که یک برند پیام خود را منتقل می کند مربوط می شود.
مثال ها:
تبلیغات (تلویزیون، رادیو، چاپ)
روابط عمومی (اعلامیه مطبوعاتی، پوشش رسانه ای)
تعاملات خدمات مشتری
بازاریابی محتوا (پست های وبلاگ، پست های رسانه های اجتماعی)
نقطه تماس انسان
نقاط تماس شخصی شامل تعامل مستقیم با افرادی است که نماینده برند هستند.
مثال ها:
تعاملات کارکنان
پشتیبانی مشتری (تلفن، چت، حضوری)
نمایندگان فروش
تکنسین های پشتیبانی
نقطه تماس برند در 5 مرحله سفر مشتری
هنگام بحث در مورد نقاط تماس برند، هیچ راهی برای صحبت در مورد سفر مشتری وجود ندارد.سفر مشتری تمام مراحلی را که یک مشتری هنگام تعامل با برند شما طی می کند، توصیف می کند. از آگاهی اولیه تا وفاداری پس از خرید متغیر است.
اگر سفر مشتریان خود را درک کنید، می توانید به طور استراتژیک نقاط تماس با نام تجاری خود را برای هر مرحله توسعه دهید – فرآیندی به نام نقشه سفر مشتری.بیایید سفر مشتری را به پنج مرحله آن تقسیم کنیم:
آگاهی
در مرحله آگاهی، مشتریان بالقوه برند شما و پیشنهادات آن را کشف می کنند.نقطه تماس معمولی در این مرحله ممکن است شامل تبلیغات، پست‌های وبلاگ یا توصیه‌های دهان به دهان باشد.
توجه
همانطور که مشتریان به خرید فکر می کنند، تعاملات آنها دقیق تر می شود. اکنون، آنها به دنبال درک بهتری از شرکت شما و محصولات یا خدمات آن هستند.این ممکن است شامل بازدید از وب سایت شما، خواندن بروشور شما یا مطالعه نظرات محصول باشد.
تصمیم گیری
مرحله تصمیم گیری بسیار مهم است و در نهایت تصمیم می گیرد که آیا یک شخص محصول شما را انتخاب می کند یا یک رقیب.در طول این مرحله، افراد ممکن است با نقاط تماسی مانند وب سایت شما یا یک فروشنده تعامل داشته باشند تا تمام اطلاعات لازم را جمع آوری کنند.آنها همچنین ممکن است نظرات مشتریان را بخوانند، نمایش های محصول را تماشا کنند یا پیام های شخصی مانند ایمیل ارسال کنند تا تصمیم نهایی خود را اعلام کنند.
خرید
وقتی مردم به مرحله خرید می رسند، این خط پایان نیست.حتی در اینجا، آنها با نقاط تماس برند مواجه می‌شوند – مانند پیمایش در تسویه‌حساب آنلاین شما، تکمیل تراکنش‌های داخل فروشگاه، یا هر چیز دیگری که برای تکمیل خریدشان لازم است.
پس از خرید
سفر مشتری با فروش به پایان نمی رسد. اگر مردم قبلاً از شما خرید کرده باشند، به احتمال زیاد دوباره این کار را انجام خواهند داد. بنابراین، این ایده خوبی است که ارتباط را ادامه دهید.تعامل با مشتریان خود پس از خرید از شما مزیت دیگری نیز دارد: می توانید بازخورد مشتری را جمع آوری کنید و به بهینه سازی پیشنهاد، ارتباطات و بازاریابی خود ادامه دهید.
تعامل پس از خرید ممکن است شامل ارسال ایمیل ها و پرسشنامه های بعدی، ارائه توصیه های شخصی یا ارسال کارت تولد باشد.تاکید می کند که باید کیفیت عالی ارائه دهید و به سرعت به مسائل پاسخ دهید.
با هماهنگ کردن نقاط تماس برند خود با پنج مرحله سفر مشتری، می توانید یک تجربه برند جامع ایجاد کنید که مردم را وادار می کند تا با اطمینان از شما خرید کنند.در حالی که همسو کردن نقاط تماس برندتان با سفر مشتری مفید است، به یاد داشته باشید که رفتار خرید در زندگی واقعی اغلب احساسی و غیرخطی است.
مردم ممکن است در اولین قرار گرفتن در معرض ناگهانی خرید کنند. یا ممکن است سال ها طول بکشد تا تصمیم بگیرند که به محصول یا خدمات شما نیاز دارند.سفر مشتری یک چارچوب مفید است، اما هر تعاملی را به طور دقیق دیکته نمی کند.
نمونه هایی از نقطه تماس برند
بسته به نوع کسب و کار و صنعت، نمونه های مختلفی وجود دارد. سه نوع نقطه تماس این برند وجود دارد. آنها در زیر آورده شده است:
نقطه تماس قبل از خرید
نقطه تماس قبل از خرید، نقاط تماس متفاوتی است که مشتری ممکن است قبل از تکمیل خرید با یک برند داشته باشد. برندها می توانند از این نقاط تماس برای افزایش آگاهی، برانگیختن علاقه و تمایل و در نهایت ترغیب مشتریان به خرید چیزی استفاده کنند. چند نمونه از نقاط تماس قبل از خرید عبارتند از:
تبلیغات: تبلیغات یک نقطه تماس مشترک برای شرکت ها است تا افراد را قبل از خرید به محصولات یا خدمات خود علاقه مند کنند. تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات رادیویی و تبلیغات جستجوی گوگل نمونه هایی از تبلیغات هستند.
رسانه‌های اجتماعی: رسانه‌های اجتماعی به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا قبل از خرید مستقیماً با مشتریان درگیر شوند و روابط ایجاد کنند. فیس بوک، اینستاگرام و توییتر نمونه هایی از نقاط تماس پیش خرید در رسانه های اجتماعی هستند.
وب‌سایت و حضور آنلاین: وب‌سایت‌ها می‌توانند نقطه لمسی عالی برای پیش‌خرید برند باشند، زیرا اطلاعات کاملی در مورد محصولات و خدمات ارائه می‌دهند و خرید آنها را ساده می‌کنند.
دهان به دهان: ارتباط غیررسمی در مورد یک محصول یا خدمات از یک فرد به فرد دیگر است. این می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از جمله بررسی رسانه های اجتماعی، بازاریابی تأثیرگذار و بازاریابی ارجاع.
نقطه تماس خرید
نقطه تماس خرید، نقاط تماس متفاوتی است که مشتری ممکن است در طول فرآیند خرید واقعی با یک برند داشته باشد. برندها با این تعاملات می توانند خرید را تسهیل کرده و تجربیات مشتری را بهبود بخشند. چند نمونه از نقاط تماس خرید عبارتند از:
بسته‌بندی: بسته‌بندی یکی از کلیدهای خرید برند است، زیرا می‌تواند بر انتخاب مشتری برای خرید محصول تأثیر بگذارد و تجربه دلپذیری از برند ایجاد کند. بسته بندی به عنوان نقطه تماس خرید شامل نام تجاری، اطلاعات محصول، تجربه جعبه گشایی و غیره است.
کیت خوش آمدگویی: مشتریان پس از خرید یک کیت خوشامدگویی دریافت می کنند. این می تواند شامل دفترچه راهنمای محصول، کارت تشکر، مواد تبلیغاتی و نمونه برند باشد.
محیط: هم می تواند به فروشگاه فیزیکی یا مکانی که خرید انجام می شود و هم به محیط آنلاین یا وب سایتی که خرید در آن تکمیل شده است اشاره کند.
نمایندگان فروش: یک نماینده فروش آموزش دیده و ماهر خدمات فردی ارائه می دهد و به مصرف کنندگان کمک می کند محصول یا راه حل کامل را شناسایی کنند که می تواند رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهد.
نقطه تماس پس از خرید
نقطه تماس پس از خرید به تماس ها و تجربیات مشتری با یک برند پس از تکمیل خرید اشاره دارد. این نقاط تماس می تواند بر رضایت مشتری و خریدهای آتی تأثیر بگذارد. نمونه هایی از نقاط تماس پس از خرید عبارتند از:
برنامه‌های وفاداری: برنامه‌های وفاداری نقطه‌های ارتباطی عالی پس از خرید برای برندها هستند، زیرا به مشتریان برای خریدشان پاداش می‌دهند. این نقاط تماس شامل پیشنهادات و تبلیغات انحصاری، عضویت سطحی، ارتباطات شخصی و غیره است.
خدمات مشتری: خدمات مشتری می تواند به مشتریان کمک کند از خرید خود احساس رضایت کنند و می توانند به رفع مشکلاتی که ممکن است داشته باشند کمک کند. برخی از نمونه‌هایی از نقاط تماس خدمات مشتری عبارتند از پشتیبانی تلفنی یا ایمیلی، چت زنده، پشتیبانی رسانه‌های اجتماعی و غیره.
تجربه محصول: یک تجربه مثبت محصول می تواند منجر به رضایت مشتری، وفاداری و توصیه های شفاهی شود که همگی از نکات مهم برند هستند.
اطلاع‌رسانی پیگیری: ارتباط پیگیری یک نقطه تماس کلیدی پس از خرید برای یک شرکت است، زیرا به برند اجازه می‌دهد با مشتریان در ارتباط بماند و از تجربه آنها بازخورد دریافت کند. نمونه‌هایی از نقاط تماس پیگیری پیگیری عبارتند از نظرسنجی، کمپین‌های مشارکت مجدد، تماس‌های تلفنی پیگیری و غیره.
نتیجه گیری
به طور خلاصه، نقطه تماس برند فراتر از تعاملات جداگانه است. آنها فرصت های استراتژیکی هستند که بر ادراک مخاطبان شما تأثیر می گذارند، تصمیمات آنها را هدایت می کنند و یک ارتباط پایدار را تقویت می کنند.بهینه سازی تجربه برند خود از طریق نقاط تماس با طراحی خوب به شما کمک می کند تا به وضوح خود را از رقبا متمایز کنید.
درک کامل از سفر مشتری مفید است. نقشه برداری از نقاط تماس به شما کمک می کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کنید. این به شما کمک می‌کند تا از اولین برداشت تا پس از خرید، یک تجربه بی‌نظیر ایجاد کنید.در اصل، نقاط تماس برند شما به شما کمک می کند تا یک برند قوی و به یاد ماندنی بسازید که افراد را ترغیب می کند تا از شما خرید کنند.