خدمات مشتریان(customer service) کمک و مشاوره ارائه شده توسط یک شرکت به مشتریان خود قبل و بعد از خرید یا استفاده از محصولات یا خدمات آن است.به عبارت ساده، خدمات مشتریان کمک به مشتریان در حل مشکلات، آموزش نحوه استفاده از محصولات و پاسخ به سوالات است.ارائه خدمات خوب به مشتریان به این معنی است که شریک قابل اعتمادی برای مشتریان خود باشید و فراتر از کمک به آنها در عیب یابی، استفاده و تصمیم گیری آگاهانه در مورد محصول خود باشید.
خدمات مشتریان که مراقبت از مشتری یا پشتیبانی مشتری نیز نامیده می شود، به سازمان ها کمک می کند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان از خرید خود راضی هستند.
تحقیقات گارتنر:پشتیبانی عالی از مشتری باعث ایجاد یک تجربه مشتری شگفت‌انگیز می‌شود، به خصوص زمانی که تیم پشتیبانی شما فراتر از واکنش صرف به مشکلات و پیش‌بینی مشکلات مشتریان حرکت می‌کند.وقتی نمایندگی‌های پشتیبانی این اختیار را داشته باشند که از مشتریان فراتر بروند، یا راه‌حلی داشته باشند که فروش یا فروش متقابل خدمات مرتبط را برای آنها آسان کند، می‌توانند تجربیات برندهای ایجاد کنند که به شما کمک می‌کند از رقبا متمایز شوید.
60 درصد از مصرف کنندگان، بر اساس خدماتی که انتظار دریافت دارند، چیزی را از یک برند نسبت به برند دیگر خریداری کرده اند.علاوه بر این، مشتریان ناراضی با تجربیات منفی می توانند به قیمت کسب و کار با ارزش شما تمام شود، زیرا 73 درصد از مشتریان می گویند که پس از چندین تجربه بد به یک نام تجاری جدید روی می آورند و بیش از نیمی از آنها پس از یک تجربه بد ترک می کنند.
اگر فکر می‌کنید خدمات مشتریان(یا پشتیبانی مشتری) با موفقیت مشتری در تضاد است، دوباره فکر کنید – ایجاد رابطه با مشتریان با ارائه خدمات عالی، یک عنصر اساسی برای کمک به موفقیت مشتریان است.و 40 درصد از سازمان ها خدمات به مشتریان را در درجه اول به عنوان یک محرک درآمد می بینند.
انواع کانال های خدمات مشتریان
کانال های خدمات مشتریان زیادی وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید.با استفاده از چندین کانال برای تعامل با مشتریان، می توانید اطلاعات و بینش بیشتری در مورد ترجیحات، رفتار و نیازهای پایگاه مشتری خود جمع آوری کنید.
این می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا هنگام تعامل با مشتریان، رویکرد خدمات مشتریانخود را تنظیم کند.انواع مختلفی از کانال های خدمات مشتریان وجود دارد که کسب و کار شما می تواند از آنها برای تعامل با مشتریان استفاده کند. این شامل:
تلفن
این رسانه سنتی اما مؤثر به مشتریان امکان می‌دهد از طریق شماره تلفن رایگان یا تجاری با نمایندگان تماس بگیرند و با آنها تماس بگیرند. یک مکالمه تلفنی می تواند از طریق تعامل مستقیم و شخصی که می تواند اطمینان بخش باشد، از مشتریان حمایت عاطفی کند.با این حال، بسیاری از مشتریانی که فقط با چند نماینده پشتیبانی موجود تماس می گیرند، می توانند به تجربه ای خسته کننده و اغلب وقت گیر منجر شوند.
به همین دلیل است که برخی از کسب و کارها به دلیل مقرون به صرفه بودن، مقیاس‌پذیری و ویژگی‌های پیشرفته‌ای که ارتباطات و بهره‌وری را افزایش می‌دهند، سرویس مبتنی بر ابر صدا روی پروتکل اینترنت (VoIP) را به سیستم‌های تلفن سنتی ترجیح می‌دهند.
به صورت حضوری
فروشگاه های فیزیککی می توانند خدمات مشتریان را به صورت حضوری ارائه دهند. اگرچه برخی از مصرف کنندگان دردسر رفتن به فروشگاه را نمی خواهند، اما برخی هستند که تجربه شخصی تر و حضوری را ترجیح می دهند.
سلف سرویس
بسیاری از مشتریان اکنون به روش‌های خدمات مشتریانDIY روی می‌آورند تا اطلاعات مورد نیاز خود را به سرعت و به آسانی بدون نیاز به تماس تلفنی یا منتظر ماندن برای پاسخ ایمیل دریافت کنند.در واقع، 37 درصد از نمایندگان می گویند زمانی که مشتری نمی تواند کارهای ساده را به تنهایی انجام دهد، اغلب به طور قابل توجهی عصبانی، ناامید یا استرس می شود.
در پاسخ، کسب‌وکارها در حال توسعه پایگاه‌های دانشی هستند که در آن مقالات و ویدیوهایی را منتشر می‌کنند که نحوه استفاده از محصولات و خدمات را توضیح می‌دهد تا مشتریان بتوانند هر زمان که نیاز داشتند به دنبال خدمات مشتریان بدون تماس باشند.
پست الکترونیک
ایمیل‌ها معمولاً ارزان، مستقیم هستند و به مشتریان این امکان را می‌دهند که مسائل خود را به صورت سازماندهی شده به اشتراک بگذارند و فایل‌های مربوطه را برای توضیح پرونده خود پیوست کنند.
رسیدگی به شکایات یا نگرانی ها به صورت کتبی همچنین به زمان بیشتری برای حل مسئله و پاسخگویی متفکرانه اجازه می دهد.با این حال، به خصوص در کشورهایی با مناطق زمانی متفاوت می تواند کمی کند باشد – برخلاف پشتیبانی تلفنی که در زمان واقعی انجام می شود.
پیام های متنی
Conversocial از مصرف کنندگان نظرسنجی کرد تا در مورد عادات پیام رسانی آنها بیاموزند، و در حالی که 71٪ از پاسخ دهندگان گفتند که انتظار دارند برندها از طریق کانال های پیام رسانی پشتیبانی مشتری را ارائه دهند، تنها 48٪ از مشاغل برای دسترسی به مشتریان از طریق پیام رسانی مجهز هستند.
مشتریان می‌خواهند با کسب‌وکارهای موجود در این کانال (برای تأیید سفارش، یادآوری‌ها، به‌روزرسانی‌های وضعیت، نظرسنجی، کوپن‌ها و غیره) با کسب‌وکارها ارتباط برقرار کنند، زیرا در حال حاضر روزانه از آن پلتفرم‌ها استفاده می‌کنند، بنابراین این یک راه راحت برای آنها برای دریافت پشتیبانی است.
چت زنده
مشتریان می‌گویند که ناامیدکننده‌ترین بخش خدمات مشتری، زمان‌های انتظار طولانی و زمان انتظار است، بنابراین چت زنده گزینه‌ای برای ارائه خدمات سریع به مشتریان بدون اجبار مشتریان شما برای منتظر پاسخ است.یک امتیاز این است که می تواند توسط انسان ها، ربات ها یا ترکیبی از این دو اداره شود.
ویجت‌های چت زنده می‌توانند در صفحات وب شرکت راه‌اندازی شوند تا خدمات و پشتیبانی فوری مشتری را ارائه دهند – به روش ساده دیگری که ممکن است برای مشتریان شما راحت‌تر باشد.
اتوماسیون خدمات مشتری
برای دهه‌ها، کسب‌وکارها در بسیاری از صنایع به دنبال کاهش هزینه‌های پرسنل با خودکار کردن فرآیندهای خود تا بیشترین حد ممکن بوده‌اند.این امر باعث شد بسیاری از شرکت‌ها سیستم‌هایی را به صورت آنلاین و تلفنی پیاده‌سازی کنند که به هر تعداد سؤال پاسخ می‌دهند یا تا آنجا که می‌توانند مشکلات را بدون حضور انسان حل کنند.
رسانه های اجتماعی
پشتیبانی از خدمات مشتریان از طریق کانال های رسانه های اجتماعی می تواند گزینه مناسبی برای مشتریانی باشد که ترجیح می دهند از رسانه های اجتماعی برای ارتباط استفاده کنند یا می خواهند بازخورد یا نگرانی های خود را به صورت عمومی به اشتراک بگذارند.
اهمیت خدمات مشتریان
1. به شما در حفظ مشتریان کمک می کند
اگر یک مشتری تجربه خوبی با یک شرکت داشته باشد، احتمال بازگشت آنها بیشتر است و هر چه مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید، شرکت شما می‌تواند به پتانسیل کامل خود رشد کند. به عنوان مثال، اگر تیم خدمات مشتریانشما رویه‌ای یکپارچه داشته باشد که بازگشت سریع و ساده را به صورت آنلاین انجام دهد، به احتمال زیاد مشتریان را حفظ کرده و یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد می‌کنید که از سیاست بازگشت بدون دردسر شما قدردانی می‌کند.
2. حفظ کارکنان را افزایش می دهد
کارمندان می خواهند برای شرکت هایی کار کنند که با مشتریان خود منصفانه رفتار می کنند. وقتی کارمندان شما می بینند که شرکت شما بر ارائه خدمات استثنایی به مشتریان متمرکز است، به احتمال زیاد طرفداران کسب و کار خواهند بود.آنها همچنین به احتمال زیاد در شرکت باقی می مانند و به طور کامل در کار خود مشغول هستند.
3. ارزش های شرکت و برند را تقویت می کند
تیم خدمات مشتریانشما به صورت روزانه با مشتریان ارتباط برقرار می کند، به این معنی که آنها به طور مستقیم مسئول نمایندگی ماموریت و ارزش های برند شما هستند. خدمات عالی به مشتریان می تواند منجر به نظرات مثبت و توصیه های شفاهی برای کسب و کار شما شود که می تواند منجر به کسب و کار جدید شود.یک شخصیت عمومی مثبت می‌تواند دید مردم از شرکت، محصولات یا خدمات شما را تقویت کند.
4. ارجاع ایجاد می کند
ارجاعات شفاهی مثبت مستقیماً از مشتریان قبلی و فعلی که تجربه خوبی با شرکت شما داشته اند می آید. آنها به دوستان، اقوام و همکاران خود می گویند و حتی ممکن است در شبکه اجتماعی خود در مورد خدمات دوستانه و مفید شما به مشتریان پست بگذارند. مخاطبین آنها نیز به نوبه خود تشویق می شوند تا از شما خرید کنند. تبلیغات دهان به دهان اغلب بهترین و کم هزینه ترین شکل تبلیغات یک شرکت است.
5. ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
ارزش طول عمر مشتری (CLV) نشان دهنده کل درآمدی است که شرکت شما می تواند انتظار داشته باشد از یک مشتری در طول زمان دریافت کند. با افزایش CLV می توانید درآمد شرکت خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید بدون اینکه نیازی به صرف هزینه بیشتر برای بازاریابی داشته باشید. افزایش CLV به این معنی است که مشتریان شما هر بار که سفارش می دهند پول بیشتری خرج می کنند یا بیشتر خرید می کنند.خدمات مشتریانیک راه عالی برای افزایش CLV است. اگر مشتریان تجربه خرید مثبتی داشته باشند، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید خواهند کرد.
همچنین بازاریابی محصولات جدید برای مشتریان فعلی آسانتر است. مشتریان بازگشتی بیشتر به محصولات و خدماتی که تیم خدمات مشتریانشما توصیه می کند اعتماد می کنند زیرا آنها قبلاً تجربه خوبی داشته اند.
6. به طور فعال به مسائل مشتری می پردازد
خدمات مشتریان پیشگیرانه زمانی است که شما قبل از اینکه مشتریان متوجه وجود مشکلات شوند، با آنها تماس می گیرید. با فعال بودن در رویکرد خدمات مشتریانخود، می توانید به مشتریان اطلاع دهید که در حال تلاش برای بهبود تجربه کاربری برای آنها هستید.
برای مثال، اگر گروهی از مشتریان دارید که مشکل مشترکی داشتند و محصول یا ویژگی جدیدی منتشر کردند که این مشکل را حل کرد، می‌توانید از سیستم فروش بلیت خود برای شناسایی آن مشتریان استفاده کنید و سپس با آنها تماس بگیرید تا از ویژگی جدید مطلع شوند یا سرویس.این رویکرد می تواند موثر باشد زیرا مشتریان متوجه می شوند که شما در حال تلاش برای حل مشکلات آنها هستید.
7. فرهنگ شرکت را تقویت می کند و فرآیندها را ساده می کند
وقتی همه افراد در شرکت شما هدف نهایی خدمات مشتریان را به اشتراک می گذارند، گردش کار ساده تری را ترویج می کنید.به عنوان مثال، مهندسان شما ممکن است تمایل بیشتری به کمک به تیم فروش داشته باشند، یا تیم تولید ممکن است تمایل بیشتری به گوش دادن به نمایندگان پشتیبانی مشتری داشته باشد.در نهایت، با اولویت دادن به خدمت به دیگران، می‌توانید فرهنگ کمک‌رسانی را در سازمان خود ایجاد کنید.
8. به شما مزیت رقابتی می دهد
خدمات عالی به مشتریان چیزی بیش از جلب نظر مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار است. همچنین شما را از رقبا متمایز می کند.با ارائه بهترین خدمات مشتریاندر کلاس، ارزش هایی را برای برند شرکت خود قائل هستید، اعتبار خود را در بازار تقویت می کنید و با مثال نشان می دهید که به افرادی که محصول یا خدمات شما را خریداری می کنند اهمیت می دهید.
ویژگی کلیدی خدمات مشتریان
مهارت‌های خدمات به مشتری، ویژگی‌ها و توانایی‌هایی هستند که یک نماینده خدمات مشتریانبرای ارائه خدمات خوب به مشتری به آنها نیاز دارد.آنها شامل ترکیبی از مهارت های فنی و نرم هستند.
1. همدلی
به خصوص در شرایط سخت، خود را جای مشتریان بگذارید. نه تنها مشتریان از آن قدردانی خواهند کرد. همدلی شما به یک مزیت رقابتی تبدیل خواهد شد.یک شرکت با فرهنگ بی تفاوتی نمی تواند موفق باشد.
نمایندگان خدمات شما به ویژه باید هنر گمشده همدلی را برای ارائه خدمات موثر به مشتریان تسلط دهند.از نمایندگان بخواهید هنگام کار روی یک مورد، خود را به جای مشتری بگذارند. همدلی آنها نشان داده خواهد شد و مشتریان به خاطر آن از آنها قدردانی خواهند کرد.
2. شنونده خوب
گوش دادن شامل توجه دقیق به مشتریان در طول ارتباط آنها برای رفع بهترین نیازهای آنهاست. گوش دادن دقیق به جزئیاتی مانند تاریخ ها، زمان ها، نکات مشکلات، حکایت ها، و ترجیحات مشتری به عنوان مثال، تضمین می کند که کسب و کار شما می تواند نیازهای مشتریان شما را به دقت ارزیابی، حل کند یا حل کند.
ارائه چندین کانال ارتباطی به مشتریان خود یک راه هوشمندانه برای بهبود توانایی شما در گوش دادن فعالانه به نیازهای آنها است. با استفاده از یک استراتژی همه‌کانال، کسب‌وکار شما می‌تواند دستورالعمل‌های ارتباطی را برای گوش دادن فعال، متناسب با هر کانال ایجاد کند.
3. شفافیت
به طور واضح ارتباط برقرار کنید تا به مشتریان خود کمک کنید تا پارامترهای کسب و کار، محصولات و خدمات شما را درک کنند. کمک به مشتریان در درک اینکه دقیقاً چگونه می توانید از خدمات استفاده کنید به آنها و تجارت شما کمک می کند.
ارتباط شفاف می تواند به شما در صرفه جویی در زمان صرف شده برای عیب یابی کمک کند و تأثیر مثبتی بر تجربیات مشتریان شما دارد. ارتباطات خود را با ارائه کانال های ارتباطی بیشتر برای مشتریان خود برای تعامل با کسب و کار خود تقویت کنید.
چه از طریق چت زنده، تماس‌های ویدیویی آنلاین، پیام‌های متنی، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل یا کانال‌های دیگر، ارائه راه‌های ارتباطی متعدد به شما کمک می‌کند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید.
4. ارتباط برقرار کننده قوی
وقتی کار شما حول محور برخورد با مردم است، باید اطمینان حاصل کنید که می توانید به طور موثر با آنها تعامل داشته باشید. ارتباط خوب برای ایجاد یک رابطه برنده بین شما و مشتری بسیار مهم است.ارتباط‌گر قوی بودن اغلب ویژگی‌های دیگر فهرست ما را ترکیب می‌کند. نمایندگان باید بتوانند گوش فرا دهند، ناامیدی مشتریان را درک کنند و با موقعیت آنها همدردی کنند.اما این همه ماجرا نیست – ارتباط‌گران ماهر نیز باید نیازهای مشتری را ارزیابی کنند و آنها را به گونه‌ای که مشتری بفهمد و قدردانی کند برایشان توضیح دهند.
مثال: هنگامی که با یک مشتری عصبانی تماس تلفنی برقرار می کنید، می توانید به وضوح و آرام توضیح دهید که چگونه مشکل او را حل کنید. نکته حرفه ای: طنز نیز کمک می کند.
5. توانایی انجام چند کار
مهارت های چندوظیفه ای برای خدمت به مشتریان متعدد و انجام فعالیت ها در حین رسیدگی به نیازهای مشتری مورد نیاز است. نمایندگان خدمات مشتریانشما باید با مدیریت وظایف مختلف و مشتریان به ترتیب و اغلب به طور همزمان راحت باشند.
با این حال، چندوظیفه ای هرگز نباید کارمندان شما را از انجام صحیح وظایف کاری باز دارد. برای بهبود بهتر تلاش‌های چندوظیفه‌ای و جلوگیری از ضرر در بهره‌وری، کسب‌وکار و کارمندان شما باید از ظرفیت‌های بار کاری آگاه باشند و اهداف قابل‌دستیابی و متفکرانه‌ای را تعیین کنند.
6. تحت فشار آرام باشید
گاهی اوقات بیان کتبی برای مشتریان دشوار است.مواقع دیگر، مشتریان تنش دارند زیرا ناامید هستند. نمایندگان خدمات مشتریانباید به اندازه کافی خوش اخلاق باشند تا در هر تعاملی آرام و خوشایند باقی بمانند، حتی زمانی که احساس می کنند مشتری با آنها کوتاهی می کند.
مثال: یک مشتری از طریق سیستم پیام رسانی شما نظرات بی ادبانه می دهد. شما این را شخصی نمی‌گیرید و می‌توانید در طول تعامل مثبت بمانید.
7. پاسخگو
مشتریان از صبر کردن متنفرند. هنگامی که شما به سرعت پاسخ دهید و مشکلات آنها را برای همیشه حل کنید، اعتماد به نفس پیدا می کنند، و سپس به احتمال زیاد با برند شما رابطه مستمری برقرار می کنند.بنابراین ابزارهای مورد نیاز را در اختیار نمایندگان خود قرار دهید تا از مشتریان به بهترین نحو ممکن پشتیبانی کنند.
به هر حال، کاهش زمان لازم برای کمک به مشتری به طور مستقیم مدت زمانی را که سایر مشتریان باید منتظر بمانند نیز کاهش می دهد.در عین حال، مطمئن شوید که عوامل ایجاد انگیزه برای حل کامل هر مشکل. سرعت مهم است، اما زمان های تفکیک هرگز نباید بر رضایت مشتری غلبه کند.
8. مشارکتی
پاسخ دادن به سوال مشتری اغلب مستلزم کار با تیم ها یا بخش های دیگر است.به عنوان مثال، اگر تیم بازاریابی شما حساب‌های رسانه‌های اجتماعی شما را مدیریت می‌کند، مطمئن شوید که برای کمک به درخواست‌های پشتیبانی دریافتی، با تیم خدمات مشتریانارتباط برقرار می‌کنند.هنگام کار با سایر همکاران، نمایندگان باید مهارت های همکاری قوی داشته باشند تا اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری برآورده می شود.
مثال: یک استعلام خدمات مشتریاندر رابطه با یک مشکل حقوقی از طریق DM اینستاگرام وارد می شود.در پاسخ، نماینده پشتیبانی تیم حقوقی را برای دیدگاه آنها برچسب گذاری می کند و از آن راهنمایی برای تهیه یک پاسخ مناسب استفاده می کند.
9. هوش هیجانی
هوش هیجانی توانایی درک و کنترل احساسات خود و سایر افراد است. این می تواند به این معنی باشد که قبل از تنظیم یا پاسخ دادن، تشخیص دهید که شما یا شخص دیگری در شرف عصبانیت، غمگینی، ترس یا آشفتگی هستید.هوش هیجانی قوی برای کارگزاران خدمات مشتریانحیاتی است زیرا می تواند به آنها کمک کند که در سطح بالایی باقی بمانند و پاسخ های احساسی دیگران را تشخیص دهند.
مثال: چندین درخواست پیچیده به طور همزمان وارد می شوند.می‌دانید که قلبتان سریع‌تر می‌تپد، و شروع به احساس غرق شدن می‌کنید.بنابراین، چند دقیقه را صرف تمرین تنفس عمیق می‌کنید تا قبل از انجام کارهای پیش روی خود آرام شوید.
10. خلاقیت
هر چه سعی کنید برای همه چیز آماده شوید، مشتری به ناچار نیاز یا سؤال خاصی خواهد داشت که قبلاً نشنیده اید. گاهی اوقات حتی ممکن است پاسخ یا راه حل دقیقی وجود نداشته باشد. در این شرایط، تفکر خلاق کلیدی است.نمایندگان باید بتوانند در لحظه فکر کنند و تشخیص دهند که مشتری واقعاً به چه چیزی نیاز دارد، قبل از اینکه راه حلی منحصر به فرد ارائه دهد که این نیازها را برآورده کند.
مثال: مشتری سوالی می پرسد که نمی دانید چگونه به آن پاسخ دهید زیرا قبلاً مطرح نشده است. به جای وحشت، لحظه ای به راه حلی فکر می کنید که مطابق با دستورالعمل های شرکت باشد. شما می توانید به سرعت و به طور موثر پاسخ دهید و در نتیجه تجربه مشتری مثبتی را به همراه داشته باشید.
11. ذهنیت مشتری اول
مشتری لزوماً درست یا نادرست نیست، اما درک آنها از رویدادها تجربه آنها را شکل می دهد. ذهنیت مشتری اول به نمایندگان کمک می کند تا تجربه مشتری را در اولویت قرار دهند و خدمات خود را طوری تنظیم کنند که نیازهای فردی هر مشتری را برآورده کند، حتی در مواردی که آنها موافق نیستند.
این طرز فکر همچنین به نمایندگان اجازه می دهد تا خدمات فعالانه ارائه دهند. پیش‌بینی نیازهای خریدار می‌تواند درک مشتری از رویدادها را از بد به خوب تغییر دهد.
مثال: هنگامی که یک مشتری عصبانی در مورد یک سفارش نادرست صحبت می کند، شما پیش بینی می کنید که او می خواهد یک جایگزین داشته باشد و موجودی شما را بررسی کند تا بتوانید بلافاصله آن را ارسال کنید.
12. سواد دیجیتال
مصرف‌کننده امروزی بدون توجه به جایی که هستند، تجربیات طبیعی و مکالمه‌ای را می‌طلبد – چه این یک تماس تلفنی با تیم پشتیبانی شما باشد یا نوعی خدمات آنلاین مشتری مانند ربات‌های گفتگو.علاوه بر این، آنها انتظار دارند هر کسی که با او در تعامل است، زمینه کامل وضعیت خود را داشته باشد.نمایندگان باید در فن آوری ها و راه حل های مورد استفاده در پشتیبانی مشتری برای اطمینان از CX مثبت به خوبی آشنا باشند.
مثال: برای دریافت پاسخ برای مشتری، باید پایگاه دانش داخلی شرکت خود را کشف کنید.به دلیل سواد دیجیتالی خود، دقیقاً می دانید که چگونه وارد سیستم شوید و آنچه را که نیاز دارید پیدا کنید، که منجر به وضوح سریع می شود.
فناوری چگونه تجربه مشتری را افزایش می دهد؟
امروزه، کسب‌وکار شما می‌تواند تجربیات مشتری را با فناوری‌های جدید و نوظهور بهبود بخشد.فناوری می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا مشتریان را در خود جای دهد و فروش و درآمد را افزایش دهد. تجربه مشتری خود را با فناوری های زیر افزایش دهید:
هوش مصنوعی
هوش مصنوعی برای تقویت روابط با مشتری از طریق بهبود ارتباطات بین کسب و کار شما و مشتریان و ارائه بینش های مفید به مشتری استفاده می شود. با استفاده از فناوری هوش مصنوعی، کسب‌وکار شما می‌تواند از ابزارهای تجزیه و تحلیل زبان و احساسات، ربات‌های گفتگو و تجزیه و تحلیل صوتی بهره ببرد.
چیزهایی مانند لحن نوشتاری و گفتاری، آموزنده بودن، دوستانه بودن یا جدی بودن را می توان با هوش مصنوعی تشخیص داد.کسب‌وکار شما می‌تواند با ارائه راهنماهای به کمک هوش مصنوعی، پیام‌رسانی و جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند مشتری، پشتیبانی بیشتری از مشتریان ارائه کند.
اتوماسیون
فناوری‌هایی که از اتوماسیون استفاده می‌کنند، می‌توانند با ارائه خدمات خودسرویس خودکار به مشتریان، در دسترس بودن خدمات مشتریانشما را به شدت بهبود بخشند.با استفاده از اتوماسیون برای مدیریت فعالیت‌های معمول و زائد، کارمندان شما می‌توانند روی موارد مشتری با اولویت بالاتر تمرکز کنند و این می‌تواند به کاهش جابجایی کارمندان کمک کند – کارمندان شما از انجام کارهای پیش پا افتاده خسته نخواهند شد و کمتر از آنها استفاده می‌شود.
فناوری اتوماسیون، مانند نرم‌افزار میز راهنمایی، می‌تواند پاسخ‌های سریعی را به مشتریان ارائه دهد و آنها را از طریق درگاه‌های پرداخت راهنمایی کند. از اتوماسیون می توان برای پردازش و زمان بندی پرداخت ها، ارائه اطلاعات حساب و برنامه ریزی قرارها استفاده کرد.
CRM
فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به کسب و کار شما در مدیریت و سازماندهی حساب های مشتری، اهداف و فرصت های فروش کمک کند. فناوری CRM به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا تعاملات مشتریان شما با کسب‌وکار شما را ردیابی کند، فرصت‌های بازاریابی، گسترش، و فرصت‌های فروش را تعریف و پیش‌بینی کند، و همچنین حساب‌هایی را که ممکن است در معرض خطر ریزش باشند شناسایی کند.
نرم افزار CRM به کسب و کار شما محیطی برای ایجاد اسکریپت های فروش و ردیابی موفقیت اسکریپت ها و سایر پیام ها در حساب ها و بخش های مشتریان می دهد. فناوری CRM می‌تواند با سایر فناوری‌ها و سیستم‌ها مانند ایمیل، چت ویدیویی و پلتفرم‌های حسابداری کار کند.با استفاده از هوش مصنوعی و فناوری اتوماسیون، یک CRM می تواند بر اساس رفتار حساب مشتری خاص، اعلان های راه اندازی شده را برای نمایندگان فروش و موفقیت مشتری ارسال کند.
شخصی سازی
فناوری شخصی‌سازی تجارب فردی مشتری را بر اساس ترجیحات آنها تنظیم می‌کند و درک کسب‌وکار شما از مشتریان شما را غنی می‌سازد.کسب‌وکار شما می‌تواند الگوهای خرید، مانند خرید محصولات رایگان، زمان‌بندی خرید و اولویت‌های محصول را رعایت کند.
شخصی‌سازی همچنین به شما این امکان را می‌دهد که فرصت‌های فروش را راحت‌تر شناسایی کنید، و از آدم‌خواری محصول اجتناب کنید – زمانی که دو یا چند محصول کسب‌وکار شما که نیازهای یکسانی را برآورده می‌کنند با هم رقابت می‌کنند. با استفاده از شخصی‌سازی، می‌توانید تجربیات مشتریان خود را با آنچه در کسب‌وکار شما بیشتر لذت می‌برند، هماهنگ کنید.
تجزیه و تحلیل داده ها
با استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها، کسب و کار شما می تواند نیازهای مشتری را پیش بینی کند، از مسائل مربوط به خدمات مشتریان جلوگیری کند و موفقیت فروش و تلاش های بازاریابی کسب و کار شما را بسنجد.
تجزیه و تحلیل داده ها به کسب و کار شما بینش و نقاط داده تقریباً در هر تعاملی که مشتریان شما با کسب و کار شما دارند می دهد. تجزیه و تحلیل داده ها می تواند بازدید از صفحه، کلیک ها، فروش را گزارش کند یا به پیش بینی افزایش فصلی تقاضا کمک کند.
با تجزیه و تحلیل، کسب و کار شما می تواند داستان ها را توسعه دهد و در مورد داده ها و اطلاعات موجود در گزارش های تحلیلی و داشبورد استنباط کند.تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند استراتژی‌ها و تاکتیک‌های کسب‌وکار شما مانند زمان تخفیف اقلام، ارتقای خدمات یا توقف تولید محصولات با عملکرد ضعیف را به شما اطلاع دهد.
نتیجه گیری
خدمات مشتریان جزء اساسی هر کسب و کاری است و برای موفقیت آن بسیار مهم است. در حالی که اتوماسیون مطمئناً این روند را آسانتر کرده است، عنصر انسانی تعاملات “یک به یک” را نمی‌توان جایگزین کرد زیرا مردم همچنان می‌خواهند با افراد دیگر ارتباط برقرار کنند.
در حالی که چالش هایی وجود دارد که باید با آنها روبرو شد، شرکت ها باید تلاش کنند تا مشتریان را با اتخاذ و پیروی از بهترین شیوه های کلیدی در اولویت قرار دهند تا از انتظارات فراتر بروند، وفاداری به برند و تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد کنند و کسب و کار را برای سال های آینده پیش ببرند.