بازاریابی چند کاناله یا مولتی چنل چیست؟

بازاریابی چند کاناله(Multi channel marketing) اغلب به عنوان استراتژی برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان در کانال های مختلف تعریف می شود. این کانال ها لزوما با یکدیگر یکپارچه نیستند. به عنوان مثال، محتوا و سبک تبلیغ اینستا گرام شما ممکن است کاملاً متفاوت از ایمیل های تبلیغاتی شما باشد.از آنجایی که هر کانال به طور جداگانه عمل می کند، مشتریان باید به آن کانال خاص مراجعه کنند تا اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کنند.

بازاریابی چند کاناله به کاربر اجازه می دهد تصمیم بگیرد و به او حق انتخاب می دهد.در عصر بازاریابی مدرن امروزی، کانال های بسیاری وجود دارد که یک کسب و کار می تواند از آنها برای دستیابی به مشتریان بالقوه استفاده کند.

  این کانال های بازاریابی عبارتند از:

ویترین های خرده فروشی

PPC و سایر تبلیغات آنلاین

وب سایت (از جمله بازاریابی محتوا / وبلاگ نویسی)

ایمیل مستقیم

بازاریابی ایمیلی

کاتالوگ های پستی

بازاریابی موبایلی

کدام کانال ها با هم خوب کار می کنند؟

برخی از کانال های تبلیغاتی بهتر از دیگران با هم کار می کنند.MediaPost در اوایل سال جاری گزارشی منتشر کرد که بیشترین جفت شدن رسانه ها را برای بزرگسالان 18 تا 64 ساله بررسی می کرد.

محبوب ترین جفت های بازاریابی چند کانالی عبارت بودند از:

کامپیوتر / موبایل

تلویزیون / موبایل

کامپیوتر / تلویزیون

رادیو / موبایل

کامپیوتر / رادیو

در حالی که رایانه / موبایل محبوب ترین جفت در طول ساعات کاری (9 صبح تا 5 بعد از ظهر) بود، تلویزیون / موبایل در عصر (5 بعد از ظهر تا 11 شب) جلوتر است.

نمودار تحقیقاتی زیر خیلی خوب انجام نشده است – تفسیر آن دشوار است، اما می توانید ایده کلی را دریافت کنید – خط نارنجی بالای رایانه / موبایل است که در روز به اوج خود می رسد و سپس در شب به خط آبی از دست می دهد که تلویزیون / موبایل نشان دهنده آن است. جالب است بدانید که کمترین نقطه فعالیت جفت شدن کامپیوتر/موبایل، عصرهای آخر هفته است.

مزایای بازاریابی چند کاناله

دسترسی گسترده

هنگامی که بازاریابان تلاش های بازاریابی خود را به کانال های جدید گسترش می دهند، دسترسی خود را در بین اعضای مخاطبان بالقوه خود افزایش می دهند.بسیاری از مشتریان در تعداد محدودی از کانال‌ها با یکدیگر تعامل دارند – بنابراین با گسترش کمپین‌های خود برای دربرگرفتن کانال‌های بیشتر، می‌توانید مشتریانی با پتانسیل خرید بکر پیدا کنید.

افزایش مشارکت

افزایش تعداد کانال ها اغلب به تعداد بیشتری از نقاط تماس مشتری بالقوه تبدیل می شود.این نه تنها به مصرف کنندگان فرصت های بیشتری برای تعامل با برندها می دهد، بلکه کانال های ارتباطی جدیدی را بین سازمان و مشتری باز می کند.

داده های بیشتر

نقاط تماس بیشتر به معنای داده بیشتر است.با این حال، از آنجایی که یک رویکرد چند کاناله صرفاً هدف آن رساندن مطالب از طریق حداکثر تعداد کانال‌های ممکن است، داده‌ها اطلاعات بیشتری را در مورد خود کانال نسبت به مشتری واقعی نشان می‌دهند (به خطوط موضوع ایمیل در مقابل رفتار مشتری در بین کانال‌ها فکر کنید).

بهبود اثربخشی کمپین

از طریق بازاریابی چند کاناله، شرکت ها می توانند یک رویکرد یکپارچه ایجاد کنند که کانال های ارتباطی مختلف را برای دستیابی به مشتریان خود ترکیب می کند. این استراتژی به آنها اجازه می دهد تا در زمان واقعی به یکدیگر اندازه گیری کرده و به یکدیگر پاسخ دهند.به علاوه، با ایجاد یک پلتفرم بازاریابی چند کاناله که بازاریابان را قادر می‌سازد تا به هم متصل شوند و کمپین‌های چند کانالی را اجرا کنند، می‌توانید اثربخشی و کارایی تلاش‌های بازاریابی خود را بهبود بخشید و در عین حال هزینه‌ها را نیز کاهش دهید.به عنوان مثال، داشتن نقاط تماس بیشتر در قیف به شما کمک می کند تا داده های بیشتری را جمع آوری کنید. به هر حال، شناخت مخاطبان می تواند به تعیین بهترین راه برای دستیابی به آنها کمک کند.

ایجاد روابط پایدار با مشتری

شما می توانید به طور همزمان اطلاعات، محصولات و پشتیبانی مشتریان بالقوه و مشتریان را از طریق چندین کانال هماهنگ برای افزایش پتانسیل بازار و تعامل با مشتری ارائه دهید.در واقع، بازخوردهای دریافتی از کانال های مختلف به شما کمک می کند تا دید 360 درجه ای از مشتری ایجاد کنید که به نوبه خود شما را قادر می سازد تجربیات شخصی سازی شده را ارائه دهید.

افزایش فروش و حفظ مشتری

با افزایش راحتی برای مشتریان خود با استفاده از بازاریابی متقابل، می توانید نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید و فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش را به حداکثر برسانید.  این به شما کمک می کند تا مشتریان بیشتری را حفظ کنید و در نتیجه ارزش/ارزش طول عمر مشتری را به ازای هر مشتری افزایش دهید.

مزیت رقابتی

استفاده از رویکرد چند کاناله به شما کمک می کند تا کسب و کار خود را در مکان مناسبی قرار دهید که مخاطبان هدف شما به راحتی شما را پیدا کنند.علاوه بر این، با تعامل با مشتریان خود در کانال هایی که رقبای شما هنوز حضور ندارند، به شما کمک می کند درهای فرصت ها را باز کنید.  اگر به درستی انجام شود، داده های مشتری جمع آوری شده از تعاملات در چندین کانال می تواند به شما در شناسایی نیازهای مشتری و ایجاد مسیرهای جدید برای رشد کمک کند.

چالش های بازاریابی چند کاناله

هر استراتژی بازاریابی مجموعه ای از چالش های خاص خود را دارد. همین امر در مورد بازاریابی چند کاناله نیز صدق می کند:

بازاریابی در مقابل استراتژی

  بزرگترین مشکل در مورد بازاریابی چند کاناله این است که لزوماً استراتژی را در نظر نمی گیرد.وقتی مردم به چند کانال فکر می کنند، به سادگی به رسانه های مختلفی که برای دسترسی به مشتریان خود استفاده می شوند فکر می کنند.  از سوی دیگر، یک استراتژی چند کاناله، نحوه حرکت و تعامل مشتریان در پلتفرم‌های مختلف را در نظر می‌گیرد. ممکن است معنایی به نظر برسد اما یک تفاوت مهم است.نقاط تماس بیشتر برابر با پیچیدگی بیشتر است.  ایجاد یک استراتژی چند کانالی به معنای داشتن یک پیام منسجم در تعدادی از کانال ها و تکامل مداوم آن پیام است زیرا داده های بیشتری به ازای هر مشتری جمع آوری می شود.این اغلب به این معنی است که ابزارها یا پلتفرم‌های داده جدیدی مورد نیاز است – بالاخره یک نفر باید بتواند داده‌ها را درک کند و همه بخش‌ها باید دائماً در یک راستا باشند.

زمان و منابع

  درست همانطور که ابزارها یا نرم افزارهای جدید مورد نیاز است، زمان و منابع بیشتری نیز برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی چند کانالی موفق مورد نیاز است – چیزی که همه شرکت ها آن را ندارند یا آماده انجام آن نیستند.

اسناد

چه کسی اعتبار سرنخ ها و درآمد را دریافت می کند؟ تیم بازاریابی ایمیلی، تیم رسانه های اجتماعی یا تیم جستجو؟  بازاریابی چند کاناله بدون استراتژی و مدل اسناد مناسب می تواند منجر به سردرگمی شود و تصمیم گیری آگاهانه در مورد بودجه و منابع را برای تیم بازاریابی دشوار کند.

ناهماهنگی

هر کانال منحصر به فرد است و الزامات خاص خود را برای بازاریابی دارد.این می تواند مدیریت یک پیام ثابت در همه کانال ها، بخش ها و برندها را دشوار کند.وقتی سیلوهای اطلاعاتی وجود دارند که کانال ها را جدا می کنند، ممکن است برخی از اطلاعات تکرار یا از دست بروند.

مسائل اندازه گیری

  اندازه‌گیری برخی از جنبه‌های پیام بازاریابی در کانال‌های متعدد، مانند میزان دسترسی برند، ثبات یا سطح تعامل، می‌تواند دشوار باشد. همچنین می‌تواند دشوار باشد که بدانید کدام کانال یا نقطه تماس مشتری باعث پاسخگویی شده است.

استفاده ناکافی از تجزیه و تحلیل بازاریابی

ممکن است برای برخی از سازمان ها سخت باشد که داده های مشتری را به نمایه های موجود اضافه کنند یا کیفیت داده ها را در پروفایل های مشتری حفظ کنند.

مشکلات مدیریتی

هرچه استراتژی بازاریابی شما پیچیده تر باشد، انواع بیشتری از خدمات مشتری را باید ارائه دهید. این به یک برنامه و تیم مدیریتی قوی، با منابع، زمان و پول مناسب نیاز دارد. هر کانال باید به صورت جداگانه بررسی شود، به این معنی که بسیاری از بخش ها باید برای به اشتراک گذاشتن داده ها و استراتژی ها گرد هم آیند.بدون فقدان ارتباطات و ورودی‌های مؤثر، نگه‌داشتن چنین طرح دقیقی دشوار می‌شود.

چگونه یک استراتژی بازاریابی چند کاناله موفق ایجاد کنیم

بازاریابی چند کاناله نباید زیاد سخت کنیم. ما آن را در پنج مرحله ساده برای شما در زیر قرار داده ایم تا بتوانید سریع و آسان تیم خود را راه اندازی کنید.

شخصیت خریدار خود را تعریف کنید

مهم ترین بخش مرحله شماره یک است – تعریف شخصیت مشتری یا خریدار.برای شروع یک استراتژی موفق، دانستن اینکه به طور خاص برای چه کسی بازاریابی می کنید و نقاط درد آنها چیست، کاملا ضروری است.و این بیشتر در مورد بازاریابی چند کاناله است.با این نوع بازاریابی، شما باید به طور استراتژیک پلتفرم ها یا کانال هایی را انتخاب کنید که برند شما قرار است بیشتر از آنها استفاده کند.و شما فقط می توانید این کار را با دانستن دقیق اینکه مشتری هدف شما چه کسی است و زمان خود را چه آنلاین و چه غیرحضوری می گذراند، انجام دهید.علاوه بر این، درک شخصیت مخاطبان و علایق آنها به شما کمک می کند تا پیام های خود را به صدای برندی برسانید که به نظر آنها قابل ربط است و علاقه بیشتری به گوش دادن به آن دارد.

کانال هایی را که بخشی از استراتژی شما خواهند بود مشخص کنید

مرحله بعدی تقریباً به اندازه مرحله اول بسیار مهم است.  روی کدام کانال ها تمرکز خواهید کرد؟برای به دست آوردن ایده ای در مورد اینکه چه چیزی در اینجا بهتر است، باید اطلاعات جمعیتی رسانه های اجتماعی و رفتارهای مخاطبان هدف خود را که قبلاً شناسایی کرده اید، درک کنید.شما می‌توانید کانال‌های آنلاین و آفلاین را برای استفاده از استراتژی بازاریابی چند کانالی خود انتخاب کنید، بنابراین مطمئن شوید که برخی از راه‌های بازاریابی سنتی را از دست ندهید.این می تواند شامل میزبانی کنفرانس ها یا رویدادهای مجازی، قرار دادن تبلیغات در بیلبوردها یا اتوبوس ها، ارسال نامه مستقیم و موارد دیگر باشد.اما شما همچنین باید تعیین کنید که مخاطبان شما بر اساس سن، جنسیت، درآمد و علایق، به احتمال زیاد در کدام سایت های رسانه اجتماعی قرار دارند.فراموش نکنید که وب سایت و وبلاگ شما نیز کانال هایی در نظر گرفته می شوند که می توانید – و کاملاً باید – از آنها استفاده کنید.فهرستی تهیه کنید که کل محدوده استراتژی بازاریابی چند کانالی خود را تجسم می کند تا شما و تیمتان دقیقاً بدانید که روی کدام پلتفرم ها و راه ها تمرکز کنید تا چیزی در این میان گم نشود.

پیام خود را ایجاد کنید

هنگامی که کانال هایی را که از آنها استفاده می کنید مشخص کردید، زمان آن رسیده است که پیام های کلی خود را ایجاد کنید.این نه تنها باید به سمت شخصیت خریدار شما باشد، بلکه باید به طور خاص به هر یک از کانال های مختلف شما نیز توجه شود.شما هنوز باید حضوری منسجم داشته باشید، اما نباید دقیقاً همان محتوا را برای هر کانال کپی و پیست کنید.  در عوض، از همان استراتژی یا رویکرد استفاده کنید، در حالی که همچنان محتوا و پیام‌های شما برای پلتفرمی که استفاده می‌کنید معنا پیدا می‌کند.این می تواند به چند روش مختلف ظاهر شود.ابتدا، می‌توانید محتوای بصری یکسانی را در تمام پلتفرم‌های خود به اشتراک بگذارید و به سادگی اندازه طرح را تغییر دهید و آن را به گونه‌ای تغییر دهید که متناسب با هر یک از ابعاد بهینه تصویر رسانه‌های اجتماعی باشد.آن را برای فیس بوک و توییتر افقی، برای فید اینستاگرام خود مربع و برای استوری ها عمودی کنید.هنگام استفاده از این روش، استفاده از محتوای بصری مشابه در کمپین‌های بازاریابی چند کانالی کاملاً خوب است، با این حال، باید کپشن یا کپی همراه خود را تغییر دهید تا متناسب با پلتفرمی باشد که محتوا را در آن به اشتراک می‌گذارید.

به عنوان مثال، نتفلیکس محتوای متنوعی را در کانال‌ها منتشر می‌کند، گاهی اوقات تصاویر یا ویدیوها را تغییر کاربری می‌دهد، و گاهی اوقات با تکیه بر نقاط قوت یک پلتفرم خاص.این ممکن است شامل ویدیوهای با فرمت طولانی‌تر در فیس‌بوک، به‌روزرسانی‌های سریع و بازتوییت‌های طرفداران در توییتر و TikToks با سرعت بیشتری باشد.صدایی که در توییت‌های خود استفاده می‌کنید، همان صدایی نیست که در یک پلتفرم تجاری‌محورتر مانند لینکدین استفاده می‌کنید. و اگر سعی کنید دقیقاً همان نسخه را در همه جا کار کنید، محتوای شما نامناسب به نظر می رسد.گزینه بعدی ایجاد یک کمپین یا طرح تبلیغاتی فراگیر با دستورالعمل‌هایی برای کانال‌های متعدد برندتان است، اما محتوای کاملاً متفاوتی برای هر پلتفرم ایجاد کنید.این یک راه عالی برای ایجاد محتوای باطراوت است که مخاطبان شما میلیون ها بار آن را ندیده اند.  اگر افرادی دارید که شما را در چندین پلتفرم دنبال می‌کنند، نمی‌خواهید دقیقاً همان محتوایی را از هر زاویه در مقابل آنها قرار دهید.

کانال های خود را با هم ادغام کنید

این بخش آخر را یک قدم جلوتر می برد.در حالی که باید ایده‌های پیام‌رسانی کلی خود را ایجاد کنید، این مرحله برای اطمینان از اینکه تجربه کلی در هر کانالی که مشتری از شما می‌شنود منسجم است و هماهنگ است، لازم است.یکی از راه‌های انجام این کار استفاده از یک پلتفرم انتشار واحد برای تمام محتوای رسانه‌های اجتماعی است تا بتوانید دقیقاً ببینید چه زمانی به صورت زنده پخش می‌شود. این یک تاکتیک خوب برای حفظ پیام‌های خود و اطمینان از اینکه هر پلتفرم در همان صفحه است، است.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خود را تعیین کنید

آخرین وظیفه ای که باید از آن مراقبت کنید این است که تصمیم بگیرید هر یک از KPI های شما برای طرح چند کانالی شما چیست و چگونه شما و تیمتان تعیین می کنید که آیا کمپین موفق بوده است یا خیر.از آنجایی که کمپین‌های بازاریابی چند کانالی طیف گسترده‌ای از پلتفرم‌ها و راه‌های بازاریابی را در بر می‌گیرند، به ندرت KPI وجود دارد که بتوانید از آن‌ها استفاده کنید. با این حال، می‌توانید KPIهای مخصوص پلتفرم را انتخاب و انتخاب کنید که به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید آیا تلاش‌هایتان کارآمد هستند یا نیاز به تغییر استراتژی، پیام‌ها، تصاویر بصری یا کانال‌های انتخابی‌تان دارید.

نمونه هایی از بازاریابی چند کاناله

اگرچه بازاریابی چند کاناله روی کاغذ پیچیده به نظر می رسد، بسیاری از تیم های بازاریابی بدون تصمیم گیری آگاهانه درگیر استراتژی های چند کانالی هستند.  هر کمپینی که در سراسر کانال ها گسترش یابد، یک استراتژی چند کانالی در نظر گرفته می شود – و با وجود کانال های تبلیغاتی در محیط بازاریابی مدرن، بسیاری به طور غریزی در بازاریابی چند کاناله مشغول هستند.در سال 2019، بازاریاب به طور متوسط از 7.2 کانال استفاده می کرد که چند انتخاب محبوب شامل رسانه های اجتماعی، بازاریابی وب، تبلیغات دیجیتال و بازاریابی تلفن همراه بود.بازاریابی چند کاناله می تواند به سادگی قرار دادن یک URL ردیابی شده در یک ایمیل، تبلیغ یک هشتگ در تلویزیون، یا ارسال یک وب سایت اعلان های فشار به یک دستگاه تلفن همراه باشد.  با این حال، موفق ترین کمپین های بازاریابی چند کاناله معمولاً کاملاً عمیق هستند و از داده ها برای به حداکثر رساندن اثربخشی هر کانال استفاده می کنند.  مثال های زیر را در نظر بگیرید.

پیتزای مگی و واگنر

Maggi فروشنده بین المللی محصولاتی مانند چاشنی ها و سوپ های فوری با محبوبیت قابل توجهی در مناطقی مانند اوراسیا و اقیانوسیه است.در سال 2017، آنها تلاش‌های خود را با تیم خلاق فیس‌بوک ترکیب کردند تا یکی از تبلیغات تلویزیونی بسیار موفق خود را برای استفاده در رسانه‌های اجتماعی دوباره قالب‌بندی کنند.آنها معتقد بودند که این ترکیب رسانه ای آنها را تکمیل می کند و در عین حال به آنها اجازه می دهد به مخاطبان بسیار گسترده تری دسترسی پیدا کنند.این تیم تبلیغاتی را برای اینستاگرام و فیس‌بوک کنار هم گذاشت و یک پخش تلویزیونی 30 ثانیه‌ای را به یک کلیپ بهینه‌سازی شده برای موبایل 8 ثانیه‌ای با زیرنویس کوتاه کرد.  آنها سپس هم تبلیغات تلویزیونی و هم تبلیغات اجتماعی را در همان دوره سه ماهه اجرا کردند.  این کمپین چند کاناله کاملاً موفق بود – آنها 9 درصد افزایش فروش و 3.06 برابر بازده سالانه هزینه تبلیغات خود را تجربه کردند.

فرودگاه گاتویک

فرودگاه گتویک یک فرودگاه بین‌المللی بزرگ در جنوب شرقی انگلستان است که بیش از ۱۱۵ دروازه دارد.  آنها که نهمین فرودگاه شلوغ اروپا بودند، در مدیریت نگرانی های مشتریان شبانه روزی خود با مشکل مواجه بودند. در سال 2010، آنها این ایده را داشتند که پشتیبانی خدمات مشتری 24 ساعته را از طریق یک حساب توییتر راه اندازی کنند. آنها به کارمندان آموزش دادند تا به سرعت مشکلات را قبل از خروج مسافران از فرودگاه حل کنند.استراتژی آنها برای پر کردن شکاف بین آنلاین و آفلاین به همین جا ختم نشد.فرودگاه گاتویک به نصب کدهای QR غول‌پیکر در مناطقی که در حال ساخت بودند ادامه داد و بازدیدکنندگانی که کدها را اسکن می‌کردند می‌توانستند برنامه‌های آینده آن فضا را ببینند.  این فرودگاه همچنین از یک سرویس بازاریابی مبتنی بر مکان برای تشویق بازدیدکنندگان به بررسی غرفه‌های موجود در فرودگاه استفاده کرد.این استراتژی بازاریابی چند کانالی نه تنها به فرودگاه گاتویک اطلاعات زیادی برای مشتریان داد تا به کمپین‌ها و پیشنهادات آتی کمک کند – نوآوری آن‌ها بیش از 100 قطعه رسانه‌ای را ایجاد کرد که موفقیت آنها را تبلیغ می‌کرد و 85 درصد نظرات مشتریان در مورد این ابتکار مثبت بود.