تفاوت بین وفاداری برند و وفاداری مشتری معمایی است که بسیاری از کسب وکارها با آن مواجه شده اند. این دو اصطلاح اغلب به جای هم استفاده می شوند.اما، آن ها در واقع دو مفهوم متمایز هستند که هر از گاهی با هم همپوشانی دارند.بیایید نگاهی به وفاداری برند و وفاداری مشتریان بیندازیم و بفهمیم که چرا هر کدام برای کسب وکار شما مهم هستند و چگونه می توانید آن ها را برای خود کار کنید.اگرچه این دو مفهوم متمایز هستند، اما یک چیز مشترک دارند: هر دو برای حفظ مشتری حیاتی هستند.
در سال ۲۰۲۲، بازار جهانی مدیریت وفاداری ۵.۲۹ میلیارد دلار درآمد داشت – تا سال ۲۰۳۰، قرار است به رقم سرسام آور ۲۸.۶۵ میلیارد دلار برسد.این سرمایه گذاری سنگین کاملا منطقی است اگر در نظر بگیریم که اولویت های مشتری چگونه تغییر می کنند و رقابت برای جلب توجه آن ها چقدر بالا است.برخی از مصرف کنندگان بسته به نیازهای خود، قیمت را در اولویت قرار می دهند در حالی که برخی دیگر ارتباطات احساسی خود را با برندها در اولویت قرار می دهند.
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری نشان دهنده میزان دلبستگی و تعهدی است که مشتریان نسبت به یک برند، شرکت یا محصول دارند.این نشان دهنده تمایل مشتری به ترجیح دادن یک محصول یا سرویس خاص با توجه به ویژگی ها، مزایا، یا عوامل دیگر است.
یک مشتری وفادار اغلب خریده ای تکراری انجام می دهد، محصول را به دیگران ارجاع می دهد، و همچنین ممکن است سطح بالاتری از مقاومت را در برابر گزینه های جایگزین نشان دهد.
کسب و کارها اغلب تلاش می کنند تا وفاداری مشتری را پرورش دهند زیرا مزایای متعددی دارد. مشتریان وفادار نه تنها هزینه بیشتری می کنند بلکه به عنوان حامی برند نیز کار می کنند.
آن ها همچنین ارزش طول عمر بالاتری دارند و گاهی اوقات ممکن است به برنده شدن مشتریان جدید نیز کمک کنند.برای ایجاد وفاداری مشتری، یک شرکت می تواند اقدامات و استراتژی های مختلفی مانند ارائه تجربیات شخصی و دادن تخفیف های وفاداری را به کار گیرد.
مثال های وفاداری مشتری
استراتژی های امتحان شده زیادی وجود دارند که خریداران گاه و بیگاه را به خریداران مکرر تبدیل می کنند. چطور؟ بیایید به سه نمونه از برندهای محبوب نگاهی بیندازیم.
استارباکس
استارباکس یکی از اولین برندهایی بود که برنامه وفاداری جهانی را به عنوان بخشی از برنامه خود برای تسخیر قلب عاشقان قهوه معرفی کرد.و این اغراق نیست اگر بگوییم که موفقیت آمیز بوده است. تا سال ۲۰۲۳، استارباکس ریسرچ حدود ۲۹ میلیون شرکت کننده فعال دارد که بیش از نیمی از فروش شرکت از این بخش مشتری تامین می شود.
چه چیزی باعث موفقیت برنامه وفاداری شد؟ استارباکس متوجه شد که باید مشوق هایی ارائه دهد که نه تنها جذاب باشند، بلکه به سرعت قابل بازگشت نیز باشند.مشتریان برای هر دلار پرداخت شده به صورت کارت یا پول نقد، یک ستاره (یعنی نقطه)دریافت می کنند. اما اگر آن ها حساب های پاداش خود را پر کنند و از طریق برنامه پرداخت کنند، دو برابر امتیاز دریافت می کنند.
آن ها هم نیازی ندارند هفته ها منتظر بمانند تا بتوانند جوایز خود را دریافت کنند. با کم تر از ۲۵ ستاره، کاربران می توانند نوشیدنی خود را با یک عکس اضافی از اسپرسو یا شربت شخصی سازی کنند. یا اگر ترجیح می دهند صبر کنند، می توانند امتیاز ذخیره کنند و آن ها را با کالا یا غذا مبادله کنند.
والمارت
طرح وفاداری مشتریان غول خرده فروشی، والمارت کش، مثال خوبی از برنامه “بازگشت وجه نقد با پاداش” است.برخلاف استارباکس، مشتریان برای هر دلاری که خرج می کنند، امتیاز دریافت نمی کنند.
در عوض، والمارت خریداران را تشویق می کند که به شکار انواع و اقسام حیوانات بروند.اعتبار نقدی از طریق خرید آیتم های مشخص شده با آیکون “والمارت کش” به دست می آید.
محصولات واجد شرایط به طور منظم تغییر می کنند و به تبلیغات محدود زمانی خرده فروش بستگی دارند.اما چیزی که واقعا این برنامه را برجسته می کند این است که چگونه می توان نکات را جبران کرد.
مشتریان علاوه بر اینکه می توانند امتیاز خود را برای خریده ای آینده ذخیره کنند، می توانند “پول نقد والمارت” خود را نیز به دلارهای واقعی تبدیل کنند.این یک مثال عالی از این است که چگونه شرکت ها می توانند با استراتژی وفاداری مشتری خود در یک صنعت به شدت رقابتی، مانند خرده فروشی، برجسته شوند.
از آنجا که مشتریان این شرکت ممکن است در صورت رقابتی تر بودن قیمت ها (یا پاداش ها)بلافاصله با یک فروشگاه متفاوت خرید کنند، والمارت درک می کند که روابط ضعیف مشتریان تا چه حد می تواند ضعیف باشد.
مشتریان این شرکت به محصولات والمارت وفادار نیستند.آن ها به تجربیات مشتری و قیمت های رقابتی که والمارت از طریق برنامه های پاداش خود ارائه می دهد، وفادار هستند.
آمازون
آمازون به عنوان بخشی از استراتژی وفاداری مشتریان خود، تصمیم گرفت قدرت اشتراک را بررسی کند. برنامه پرایم نشان می دهد که اشتراک محصولات، خدمات و تخفیف های اشتراکی تا چه حد می تواند موثر باشد. در پایان سال ۲۰۲۲، بیش از ۱۶۸ میلیون عضو آمازون پرایم وجود داشت که انتظار می رود این رقم در سال ۲۰۲۴ به بیش از ۱۸۰ میلیون نفر برسد.
با پرداخت ۱۴.۹۹ دلار در ماه یا ۱۳۹ دلار در سال (یا کم تر، بسته به پیشنهادها فصلی یا منطقه مشتری)، مشتریان به ارسال رایگان و سریع میلیون ها محصول، برنامه های پس انداز، و پلتفرم سرگرمی شرکت دسترسی پیدا می کنند.
نکاتی برای وفادار نگه داشتن مشتریان
یک برنامه پاداش ساده بسازید. به عنوان مثال، شما می توانید یک سیستم مبتنی بر امتیاز آسان برای مشتریان خود ایجاد کنید – هرچه آن ها بیشتر خرید کنند، پاداش های بیشتری مانند تخفیف یا آزادکاری دریافت می کنند.توجه داشته باشید که اگرچه برنامه های وفاداری مبتنی بر امتیاز رایج هستند، اما به کسب وکار شما بستگی دارند.
اگر کسب وکار شما خریده ای کم هزینه و پرهزینه ای انجام می دهد، برنامه پاداش های سیستمی می تواند گزینه بهتری باشد.یک جامعه برای مشتریان خود ایجاد کنید.
مردم به همکاران خود بیشتر از تبلیغات و کسب و کارها اعتماد دارند.جامعه ای ایجاد کنید که مشتریان را به برقراری ارتباط با یکدیگر در مورد موضوعات مربوط به صنعت شما تشویق کند تا طرفداران برند را جاودانه کند.
کاری کنید که مشتریان شما احساس خاصی داشته باشند.این توصیه شاید چندان مهم نباشد، اما می دانید که وقتی یک کارت تبریک یا هدیه تولد از یک دوست دریافت می کنید، چه حسی به شما دست می دهد؟
خوب، سعی کنید همین احساس را به مشتریان ارزشمند خود بدهید.تعطیلات، تولدها و مناسبت های خاص را در نظر بگیرید و با مشتریان در قالب نامه، ایمیل، تخفیف یا هر چیزی که فکر می کنید باعث لبخند آن ها می شود، رفتار کنید.
مزایای وفاداری مشتری
وفاداری مشتری، خریده ای تکراری را تقویت می کند
اگر یک برند برای ایجاد مشتریان وفادار تلاش کند، هزینه دستیابی به مشتریان جدید کاهش می یابد.
مشتریان وفادار می توانند با ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت، به عنوان سفیران برند کار کنند.
معایب
تعیین اینکه کدام مشتریان به برند وفادار هستند، دشوار است.
برنامه های وفاداری سود شرکت را کاهش می دهند
هر مشتری تمایلی به اشتراک گذاری داده ها برای برنامه های وفاداری ندارد.
برنامه های وفاداری تقریبا در همه جا وجود دارند؛ به سختی می توان یک برنامه وفاداری متمایز مشتریان را حفظ کرد.
وفاداری به برند چیست
وفاداری به برند به تمایل برخی از مصرف کنندگان به ادامه خرید همان برند کالا حتی زمانی که انتخاب های جایگزین رقابتی دارند، اشاره دارد.مصرف کنندگان به خرید از یک شرکت نه به این دلیل که برند تنها گزینه است بلکه به این دلیل که به برند اعتماد دارند، ادامه می دهند.
وفاداری به برند عمدتا شامل چگونگی درک مشتریان از برند است.مصرف کنندگان به این دلیل به برند وفادار می مانند که احساس می کنند برند قابل اعتماد است، خدمات بهتر و محصولات باکیفیت تری در مقایسه با سایر برنده ای موجود در بازار ارائه می دهد.
این ممکن است از طریق شهرت، فعالیت های تبلیغاتی مختلف، و تجربیات قبلی مشتریان با شرکت یا برند باشد.قیمت گذاری عامل اصلی وفاداری به برند نیست. مشتریان با وفاداری به برند نیز بدون توجه به قیمت، محصولات مختلفی را از برند خریداری خواهند کرد.اگرچه مشتریان وفادار به برند تمایل به خرید کمتری دارند، اما حاشیه سود محصولاتی که می خرند بسیار بیشتر است.
مثال های وفاداری به برند
بیایید ببینیم وفاداری به برند در زندگی واقعی چگونه است.
اپل
در بحث وفاداری به برند نمی توان به اپل اشاره کرد. شرط می بندم هر زمان که یک آیفون جدید از راه می رسد، خط پایان ناپذیر بیرون از فروشگاه ها را دیده اید.گوشی های اپل به طور قابل توجهی گران تر از رقبای خود هستند. با این حال، سالانه میلیون ها نفر بدون در نظر گرفتن یک جایگزین، گوشی های آیفون را خریداری می کنند. در سال ۲۰۲۲، اپل امتیاز شگفت انگیز NPS ۷۲ را کسب کرد که بسیار بالاتر از میانگین ۴۳ صنعت است.
اپل چگونه این کار را انجام می دهد؟
اول اینکه اپل یک نوآور است؛ طراحی محصول آن براق و رابط کاربری آن دوستانه است.
دوم اینکه، اگرچه مشتریان باید قیمت مناسبی برای محصولات اپل بپردازند، اما آن ها را باکیفیت و قابل اعتماد می دانند.
حتی اگر محصولی خراب شود، این برند پشتیبانی خوبی از مشتری ارائه می دهد که به سرعت با هر مشکلی که پیش می آید مقابله می کند و اپل را قابل اعتماد می کند.
سوم، اپل به عرضه مداوم محصولات جدید معروف است.
این کار باعث ایجاد هیجان در میان مشتریان می شود.اگر کسی یک سال پیش یک آیفون خریده باشد، هنوز هم می خواهد جدیدترین مدل را به محض عرضه دریافت کند. در واقع ۸۹ درصد از دارندگان آیفون می گویند که قصد تعویض برند را ندارند، به این معنی که گوشی بعدی آن ها احتمالا هر نسخه ای از آیفون خواهد بود که در آن سال در دسترس آن ها قرار دارد.
پاتاگونیا
پاتاگونیا یک شرکت پوشاک و تجهیزات فضای باز است که مشتریان زیادی نیز دارد.به خاطر سازگار بودن با محیط زیست شناخته شده است.این شرکت از مواد بازیافتی در محصولات خود استفاده می کند و مشتریان را تشویق می کند تا قبل از خرید وسایل جدید، وسایل خود را تعمیر کنند.
پاتاگونیا همچنین به طور منظم کمک های مالی برای حمایت از علل زیست محیطی ارائه می دهد. از سال ۱۹۸۵، بیش از ۱۴۰ میلیون دلار به گروه های زیست محیطی داخلی و بین المللی اهدا کرده است.
پاتاگونیا همچنین به خاطر فروش محصولات باکیفیتی که دوام بالایی دارند و قیمت مناسب آن ها را توجیه می کند، شناخته می شود.تعجبی ندارد که ماجراجویانی که به حفاظت از کره زمین نیز متعهد هستند، به این برند وفادار بمانند. ارزش های آن ها به شدت با ارزش های پاتاگونیا که از طریق محصولات و مسئولیت اجتماعی شرکت برجسته می شود، همسو است.
گوگل
هر زمان که در اینترنت به دنبال چیزی می گردید، از چه موتور جستجویی استفاده می کنید؟ شرط می بندم که این گوگل است و نگران نباشید، شما تنها نیستید.این شرکت با سهم بازار ۹۲ درصدی خود، عملا انحصار جستجو را در اختیار دارد. گوگل با ایجاد اکوسیستم محصولی که کاربران به سادگی نمی توانند در برابر آن مقاومت کنند، وفاداری بالایی به برند ایجاد کرده است.
بسیاری از افراد نیز در زندگی روزمره خود به مرورگر، نقشه، ایمیل و ابزارهای بهره وری گوگل متکی هستند.هر محصول جدیدی که گوگل معرفی می کند در راستای ارزش های شرکتش است که حول دسترسی پذیری، نوآوری و کاربر محوری می چرخد.همه آن ها را با یک رابط کاربری دوستانه، تجربه بدون پیچیدگی از برند و محصولات رایگان ترکیب کنید و دستورالعملی برای پیروی از یک برند قوی به دست آورید.
نکاتی برای تقویت وفاداری به برند
محتوای باکیفیت تولید کنید.محصولات یا خدمات شما ممکن است کیفیت بالایی داشته باشند، اما اگر می خواهید وفاداری به برند را ایجاد کنید، محتوای شما نیز باید باکیفیت باشد.
محتوایی که تولید می کنید باید اطلاع رسانی، مشارکت و آموزش داشته باشد.مطمئن باشید که محتوای خود را با بازیگران کلیدی بخش خود به اشتراک می گذارید تا برند شما به عنوان بهترین برند در کسب وکار شناخته شود.
با سایر برندها برای ارائه پیشنهادها انحصاری هم کاری کنید.زمانی که مشتریان احساس می کنند با یک برند ارتباط عاطفی دارند، ارزش طول عمر آن ها تقریبا ۴ برابر می شود. یکی از راه های تعمیق وفاداری به برند، ارائه یک تجربه جذاب از برند است و یک راه عالی برای انجام این کار، مشارکت با برند است.
مطمئن شوید که برند شما ثابت است.اگر مردم ببینند که پیام رسانی و برندسازی شما در همه جا وجود دارد، حفظ حس وفاداری به برند دشوار است.از کلمات و طراحی گرفته تا پیشنهادها و دیدگاه های شما، ثبات برند عامل مهمی در ایجاد آگاهی و اعتماد به برند است.
مشتریان به دنبال برندهایی هستند که بتوانند به آن ها اعتماد کنند و آن ها می خواهند بارها و بارها تجربه های مشابهی از برند داشته باشند.پیام رسانی مداوم و همسویی با اهداف مشترک به ایجاد وفاداری به برند کمک خواهد کرد.”
مزایای وفاداری به برند
وفاداری به برند مزایای متعددی دارد که برخی از آن ها عبارتند از:
وفاداری به برند باعث یادآوری قوی برند می شود
مشتریان در صورتی که به یک برند وفادار باشند، حاضر به پرداخت قیمت های ویژه هستند.
این کار اعتبار و کلام مثبت برند را افزایش می دهد.
این برند به لطف شناخت گسترده از برند می تواند محصولات بیشتری را معرفی کند.
معایب
وفاداری به برند هزینه بالاتری برای مشتریان دارد
یک مشتری وفادار به برند قطعا به دلیل وابستگی روانی با یک برند، تنوع را قربانی می کند.
مشتری وفادار به برند همیشه در معرض خطر قطع محصول است
اعتماد به تنها یک برند معمولا به مشتری وفادار برند اجازه ارزیابی محصولات دیگر را نمی دهد.
مشتری وفادار به برند ممکن است راحتی را تنها برای چسبیدن به یک برند خاص قربانی کند.
از دیدگاه برند، اگر پایه مشتری وفادار به برند باشد، کیفیت همچنان یک چالش دائمی برای پاسخگویی باقی می ماند.
تفاوت بین وفاداری برند و وفاداری مشتری
قیمت گذاری
قیمت گذاری عامل مهمی در وفاداری مشتری است، اما نه در وفاداری برند.مشتریانی که به برند وفادار هستند، بدون توجه به قیمت، محصولات را خریداری می کنند. اما با وفاداری مشتری، اگر قیمت محصولات به سطوح غیرقابل قبول برسد، مشتریان ممکن است به دنبال محصولات جایگزین بروند.
ماهیت
وفاداری برند شامل درک مشتریان (تصویر مثبت)از برند است، در حالی که وفاداری مشتری شامل محصولات و خدماتی است که متناسب با نیازها و بودجه آن ها است.
استراتژی بازاریابی
برای القای وفاداری به برند، شرکت باید محصولات و خدمات با کیفیت بالا ارائه دهد، اما برای القای وفاداری مشتری، شرکت باید قیمت ها، تخفیف ها و پروموشن های پایین ارائه دهد.
حفظ مشتری
حفظ مشتری با وفاداری به برند بالا اما با وفاداری مشتری پایین است.
حاشیه سود
مشتریان وفادار برند کالاهای کمتری می خرند، اما این کالاها حاشیه سود بالایی دارند، در حالی که مشتریان وفادار کالاهای بیشتری را با قیمت های پایین تر می خرند که منجر به حاشیه سود کم تر می شود.