مدیریت بحران یک رویکرد مبتنی بر فرآیند و استراتژی سازمانی برای شناسایی و پاسخ به یک تهدید، یک رویداد پیش بینی نشده، یا هر گونه اختلال منفی با پتانسیل آسیب رساندن به مردم، اموال، یا فرآیندهای کسب وکار است.مدیریت بحران، استفاده از استراتژی هایی است که برای کمک به سازمان در مقابله با یک رویداد منفی ناگهانی و قابل توجه طراحی شده اند.مدیریت بحران، استراتژی پیش بینی بحران ها در سطح شرکت و برنامه ریزی برای چگونگی مقابله موثر با آن ها است.
بحران چیست؟
یک رویداد ناگهانی و غیرمنتظره که منجر به ناآرامی عمده در میان افراد حاضر در محل کار می شود، بحران سازمان نامیده می شود. به عبارت دیگر، بحران به عنوان هر وضعیت اضطراری تعریف می شود که کارکنان را آزار می دهد و همچنین منجر به بی ثباتی در سازمان می شود. بحران در کل یک فرد، گروه، سازمان یا جامعه را تحت تاثیر قرار می دهد.مدیریت بحران با تحلیل ریسک آغاز می شود اما نباید آن را با مدیریت ریسک اشتباه گرفت.
تفاوت مدیریت بحران با مدیریت ریسک
مدیریت بحران لزوما با مدیریت ریسک یک سان نیست. مدیریت ریسک شامل برنامه ریزی برای رویدادهایی است که ممکن است در آینده رخ دهند، مدیریت بحران شامل واکنش به رویداده ای منفی در طول و پس از وقوع آن ها است.
به عنوان مثال، یک شرکت نفتی ممکن است برنامه ای برای مقابله با احتمال نشت نفت داشته باشد. اگر چنین فاجعه ای واقعا رخ دهد، بزرگی نشت، واکنش شدید افکار عمومی، و هزینه پاک سازی می تواند بسیار متفاوت باشد و ممکن است فراتر از انتظارات باشد. این مقیاس آن را به یک بحران تبدیل می کند.
علل بحران
فرآیندی که برای مقابله با بحران استفاده می‌شود، می‌تواند به چگونگی ایجاد یک وضعیت اضطراری خاص بستگی داشته باشد. دو راه اصلی برای وقوع یک فاجعه وجود دارد – یک بحران ناگهانی یا یک بحران دود.
بحران ناگهانی
بحران های ناگهانی غیر قابل کنترل هستند.آنها اتفاق می‌افتند و ذینفعان سازمان را غافلگیر می‌کنند.بهترین نمونه از بحران های ناگهانی، بلایای طبیعی هستند که به طور غیرمنتظره و بدون هشدار رخ می دهند.
دود بحران
درست مانند یک آتش سوزی، بحران های دود کننده به آرامی و بی سر و صدا و با اندک یا بدون سیگنال شروع می شوند.آنها در مراحل مختلف حرکت می کنند، و هر مرحله باید قبل از تبدیل شدن به یک بحران بزرگتر و در نهایت تبدیل به یک فاجعه بزرگ، مهار و به موقع با آن مقابله شود.نمونه‌ای از چنین بحران‌هایی رفتار کاری سمی است که در نهایت منجر به خراب کردن کل فرهنگ شرکت می‌شود.
انواع بحران
بحران به رویدادهای برنامه‌ریزی نشده ناگهانی اطلاق می‌شود که باعث ایجاد اختلالات اساسی در سازمان و ایجاد احساس ترس و تهدید در بین کارکنان می‌شود.
انواع بحران به شرح زیر است:
بحران طبیعی
بلایای طبیعی عموماً بحران های زیست محیطی هستند که از توانایی انسان برای پیشگیری خارج است.زلزله، گردباد و سیل نمونه هایی از بلایای طبیعی هستند.
بحران تکنولوژیک
بحران فناوری در نتیجه شکست در فناوری به وجود می آید. مشکلات در سیستم های کلی منجر به بحران تکنولوژیکی می شود.خرابی ماشین، نرم افزار خراب و غیره منجر به بحران تکنولوژیکی می شود.
بحران رویارویی
بحران رویارویی زمانی رخ می‌دهد که افراد و/یا گروه‌های ناراضی با کسب‌وکارها، دولت و گروه‌های ذینفع مختلف برای جلب پذیرش خواسته‌ها و انتظارات خود مبارزه کنند. نوع رایج بحران رویارویی تحریم است و انواع دیگر آن عبارتند از اعتصاب، تحصن، اولتیماتوم به صاحبان قدرت، محاصره یا اشغال ساختمان ها، مقاومت یا نافرمانی از پلیس.
بحران بدخواهی
سازمان ها زمانی با بحران بدخواهی مواجه می شوند که برخی از کارمندان بدنام به کمک فعالیت های مجرمانه و اقدامات افراطی برای تحقق خواسته های خود دست می زنند.اعمالی مانند ربودن مقامات شرکت، شایعات نادرست همگی منجر به بحران بدخواهی می شود.
بحران تخلفات سازمانی
بحران‌های تخلفات سازمانی زمانی به وجود می‌آید که مدیریت تصمیمات خاصی را با آگاهی از پیامدهای زیانبار آن برای ذینفعان و طرف‌های خارجی اتخاذ می‌کند.در چنین مواردی، مافوق اثرات بعدی استراتژی ها را نادیده می گیرند و همان را برای نتایج سریع اجرا می کنند.
بحران تخلفات سازمانی را می توان به سه نوع زیر طبقه بندی کرد:
بحران انحراف ارزش های مدیریت
بحران انحراف ارزش های مدیریتی زمانی به وجود می‌آید که مدیریت از رشد کوتاه‌مدت حمایت می‌کند و مسائل گسترده‌تر را نادیده می‌گیرد.
بحران فریب
هنگامی که مدیریت عمدا داده ها و اطلاعات را دستکاری می کند، سازمان ها با بحران فریب مواجه می شوند.مدیریت به مشتریان وعده های جعلی و تعهدات نادرست می دهد.انتقال اطلاعات اشتباه در مورد سازمان و محصولات منجر به بحران فریب می شود.
بحران سوء رفتار مدیریت
سازمان‌ها زمانی با بحران سوء رفتار مدیریت مواجه می‌شوند که مدیریت به اعمال غیرقانونی عمدی مانند دریافت رشوه، انتقال اطلاعات محرمانه و غیره دست بزند.
بحران ناشی از خشونت در محل کار
چنین نوع بحران زمانی به وجود می آید که کارمندان به اعمال خشونت آمیز مانند ضرب و شتم کارمندان، مافوق در محل خود دفتر دچار می شوند.
بحران به دلیل شایعات
انتشار شایعات نادرست در مورد سازمان و برند منجر به بحران می شود. کارمندان نباید چیزی را منتشر کنند که وجهه سازمان آنها را خدشه دار کند.
ورشکستگی
همچنین زمانی که سازمان ها نتوانند به طلبکاران و سایر طرف ها پرداخت کنند، بحران ایجاد می شود.
کمبود بودجه منجر به بحران می شود.
5 اصل کلیدی مدیریت بحران
رهبری
وقتی همه چیز اشتباه می شود، مردم به رهبران نگاه می کنند. در زمان بحران، شخصیت های ارشد در سازمان شما باید دیده شوند که مسئولیت را بر عهده می گیرند و هدایت می کنند. آنها قدم می گذارند و مسئولیت را بر عهده می گیرند، چهره های شخصیتی می شوند، آنها اطمینان می دهند و تشویق به عمل می کنند. رهبری می کنند.
وجود برنامه
در زمان وقوع یک حادثه، شما نمی توانید آن را همانطور که پیش می روید و به شانس اعتماد می کنید، جبران کنید. بسیار مهم است که برای ارزیابی خطراتی که سازمان خود با آن مواجه است وقت بگذارید و سپس برای مقابله با این خطرات برنامه ریزی کنید. در حالی که هر حادثه به نوعی متفاوت است، داشتن یک چارچوب اولیه از اقدامات واکنش بسیار مفید است. به افرادی که نیاز دارید، فرآیندهایی که دنبال خواهید کرد، مکان هایی که خواهند رفت و منابعی که نیاز دارند فکر کنید.
عمل معنادار و قابل مشاهده
هر اقدامی که برای رسیدگی به حادثه ای که با آن روبرو هستید انجام دهید، آن اقدامات باید معنادار و قابل مشاهده باشد. معنی دار، به طوری که مردم متوجه شوند که اقدامات شما به طور موثر با وضعیت برخورد می کند، و قابل مشاهده است تا همه بدانند که شما در حال رفع آن هستید. به خاطر به هم زدن صندلی های عرشه در کشتی تایتانیک مقصر نباشید!
ارتباطات
سازمان‌های قوی به خوبی ارتباط برقرار می‌کنند و می‌توانند با تغییرات ناگهانی و بزرگی که بحران‌ها به وجود می‌آورند، مقابله کنند. ارتباطات داخلی خوب انعطاف پذیری و تصمیم گیری سریع را امکان پذیر می کند و همه را در یک جهت نگه می دارد. از نظر بیرونی افراد باید بدانند که اقدامات مناسب در حال انجام است و راه ارائه آن دانش از طریق ارتباط است. مگر اینکه بتوانید به مردم بگویید که کنترل را در دست دارید، آنها تصور می‌کنند که شما اینطور نیستید. در زمان وقوع هر گونه خلأ ارتباطی با شایعات، حدس و گمان ها و عدم دقت واقعی پر می شود، بنابراین سازمان شما باید برای پر کردن خلاء با اطلاعات معنی دار، به موقع و دقیق ارتباط برقرار کند.
اول افراد
بحران، مسئله یا حادثه شما به هر شکلی که به خود بگیرد، جایی در آن افراد خواهند بود. هرچه افراد بیشتری تحت تأثیر قرار گیرند، مستقیم‌تر و بیشتر تحت تأثیر قرار می‌گیرند، بحران شما بزرگتر خواهد بود. در پاسخ شما ضروری است که به نیازها و نگرانی های مردم بپردازید. قرار دادن افراد در اولویت کار درستی است که باید انجام دهید و نشان دادن اهمیت دادن به شما، مدیریت عالی شهرت است و حس تجاری خوبی دارد.
نمونه هایی از مدیریت بحران
تایلنول (جانسون و جانسون)
در پاییز سال 1982، یک قاتل 65 میلی گرم سیانید را به برخی از کپسول های تایلنول در قفسه فروشگاه ها اضافه کرد که منجر به کشته شدن هفت نفر از جمله سه نفر در یک خانواده شد. جانسون اند جانسون 31 میلیون کپسول را با هزینه 100 میلیون دلار فراخوان و منهدم کرد.
جیمز برک، مدیر عامل محترم، در تبلیغات تلویزیونی و در کنفرانس های خبری ظاهر شد و مصرف کنندگان را از اقدامات شرکت آگاه کرد.بسته بندی مقاوم در برابر دستکاری به سرعت معرفی شد و فروش Tylenol به سرعت به سطوح نزدیک به قبل از بحران بازگشت.
هنگامی که یک بطری دیگر از Tylenol آلوده در یک فروشگاه کشف شد، تنها چند دقیقه طول کشید تا سازنده یک هشدار سراسری مبنی بر اینکه مردم نباید از دارو به شکل کپسول آن استفاده کنند، صادر کرد.
غذاهای Odwalla
زمانی که تصور می شد آب سیب Odwalla عامل شیوع عفونت E. coli است، این شرکت یک سوم ارزش بازار خود را از دست داد.در اکتبر 1996، شیوع باکتری E. coli در ایالت واشنگتن، کالیفرنیا، کلرادو و بریتیش کلمبیا در آب سیب غیر پاستوریزه تولید شده توسط آبمیوه‌ساز طبیعی Odwalla Inc ردیابی شد.
چهل و نه مورد از جمله مرگ یک کودک کوچک گزارش شده است.ظرف 24 ساعت، اودوالا با FDA و مقامات بهداشتی ایالت واشنگتن گفتگو کرد. برنامه ای از جلسات مطبوعاتی روزانه را تنظیم کرد. انتشار بیانیه های مطبوعاتی که فراخوان را اعلام کرد. ابراز پشیمانی، نگرانی و عذرخواهی کرد و مسئولیت هر کسی که توسط محصولات آنها آسیب دیده است را پذیرفت. علائم دقیق مسمومیت با E. coli. و توضیح داد که مصرف کنندگان باید با هر محصول آسیب دیده چه کنند.
سپس Odwalla – از طریق کمک مشاوران – فرآیندهای حرارتی موثری را توسعه داد که در زمان از سرگیری تولید به طعم و مزه محصولات آسیبی نمی رساند. همه این مراحل از طریق ارتباط نزدیک با رسانه ها و از طریق آگهی های تمام صفحه روزنامه ها ابلاغ شد.
ماتل
شرکت Mattel، سازنده اسباب‌بازی، با بیش از 28 فراخوان محصول مواجه شده است و در تابستان 2007، در میان مشکلات صادرات از چین، با دو فراخوان محصول در دو هفته مواجه شد.
این شرکت «هر کاری که می‌توانست برای رساندن پیام خود انجام داد و امتیازات بالایی از مصرف‌کنندگان و خرده‌فروشان به دست آورد.اگرچه از این وضعیت ناراحت بودند، اما از پاسخ شرکت قدردانی کردند.در Mattel، درست پس از اعلام فراخوان ساعت 7 صبح توسط مقامات فدرال، یک کارمند روابط عمومی 16 نفره قرار بود با خبرنگاران در 40 رسانه بزرگ تماس بگیرد.
آنها به هر یک از آنها گفتند که ایمیل خود را برای انتشار خبری که در آن فراخوان ها توضیح داده شده بود، بررسی کنند، آنها را به یک تماس تلفنی با مدیران اجرایی و برنامه های برنامه ریزی شده تلویزیونی یا مکالمات تلفنی با مدیر اجرایی Mattel دعوت کردند.
رابرت اکرت، مدیرعامل متل، 14 مصاحبه تلویزیونی در روز سه‌شنبه ماه اوت و حدود 20 تماس با خبرنگاران انجام داد.تا پایان هفته، ماتل به بیش از 300 پرسش رسانه ای تنها در ایالات متحده پاسخ داده بود.
پپسی
شرکت پپسی در سال 1993 با بحرانی مواجه شد که با ادعای پیدا شدن سرنگ در قوطی های پپسی رژیمی شروع شد. پپسی از فروشگاه‌ها خواست تا زمانی که قوطی‌ها را در اختیار دارند و وضعیت بررسی می‌شود، محصول را از قفسه‌ها خارج نکنند.
این منجر به دستگیری شد، که پپسی آن را علنی کرد و سپس با انتشار اولین خبر ویدیویی خود، روند تولید را نشان داد تا نشان دهد که چنین دستکاری در کارخانه‌های آنها غیرممکن است.
دومین خبر ویدئویی مرد دستگیر شده را نشان می دهد. ویدئوی سوم نظارت از یک فروشگاه را نشان داد که در آن زنی در حال فرو کردن سرنگ در قوطی دستگیر شد.این شرکت به طور همزمان در طول بحران به طور عمومی با FDA کار می کرد. این باعث شد که ارتباطات عمومی در سراسر بحران مؤثر واقع شود.
پس از حل بحران، شرکت مجموعه‌ای از کمپین‌های ویژه را به منظور تشکر از مردم به خاطر ایستادن در کنار شرکت، همراه با کوپن‌هایی برای جبران خسارت بیشتر اجرا کرد.این مورد به عنوان طرحی برای نحوه رسیدگی به سایر شرایط بحرانی عمل کرد
