مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک فلسفه کسب وکار است که مشتری را در اولویت قرار می دهد.مشتری مدار بودن به این معنی است که یک کسب و کار بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان خود عمل می کند و از ابزارهایی مانند بازخورد مشتری برای بهبود تصویر عمومی خود و ارائه ارزش به مصرف کنندگان استفاده می کند.

مهارت های مشتری مداری

مشتری مداری تنها در صورتی امکان پذیر است که سازمان شما مهارت های مناسب را پرورش دهد.در اینجا مجموعه‌ای از توانایی‌هایی است که می‌توانید به خودتان مسلط شوید یا در کارمندان و مدیران توسعه دهید تا یک فرهنگ واقعاً مشتری‌مدار بسازید.

همدلی

افراد همدل تمایل بیشتری برای نشان دادن علاقه به نیازهای دیگران دارند.آنها همچنین بیشتر متعهد به یافتن راه حل های مناسب هستند تا اینکه سریع کادر دیگری را در لیست کارهای انجام دهند.مطالعه منتشر شده در مجله روانشناسی مشاوره نشان می دهد که تیم ها می توانند درک خود از نیازها و احساسات افراد را با تمرین های درست همدلی بهبود بخشند.

گشاده رویی

کارمندانی که فکر باز دارند تمایل دارند به ایده ها و استدلال های جدید همکاران گوش دهند.آنها می توانند مشکلات را از دیدگاه های مختلف ارزیابی کنند.این به همه کمک می‌کند تا به صورت تیمی کار کنند و استراتژی‌های تجاری که مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند ارائه کنند.ذهن باز بودن همیشه به طور طبیعی به وجود نمی آید. اما می توانید روی نگرش پذیراتر کار کنید.

سازگاری

سازگاری و چابکی برای همگام شدن با روند صنعت و نیازهای مشتری در حال تغییر ضروری است.به هر حال، مشتری مداری تماماً در مورد تأمین خواسته های مشتری است.به همین دلیل بسیار مهم است که تشخیص دهید چه چیزی شما را از واکنش سریع به روندهای در حال تغییر باز می دارد.

حل تعارض

اجازه دادن به افراد برای به چالش کشیدن ایده های یکدیگر برای یافتن راه حل های منحصر به فرد به جای پیروی از رویه های دقیق، فرهنگ مشتری مداری را ایجاد می کند.  اما همچنین می تواند درگیری در محل کار ایجاد کند.به یاد داشته باشید که قوانین اساسی در مورد اینکه چه رفتاری قابل قبول است و چه زمانی وضعیت ناسالم می شود را تنظیم کنید.همچنین، راهبردهای مختلف برای حل تعارضات را به کارکنان آموزش دهید تا از همان ابتدا آنها را برای موفقیت آماده کنید.

تفکر خارج از چارچوب

گاهی اوقات روش های آزمایش شده کار نمی کنند.  اینجاست که تفکر خلاق می تواند تفاوت ایجاد کند. خلاقیت مانند ماهیچه است.  اگر آن را به طور منظم ورزش کنید، نتایج بهتری خواهید گرفت.اگر به توانایی خود در تفکر خارج از چارچوب مطمئن نیستید، نکات تحقیقاتی کارآفرین را بخوانید تا خلاق تر شوید.

تصمیم گیری

بنابراین، آیا مشتری مداری به معنای ارائه مداوم ایده های اصلی، بحث در مورد دیدگاه های مختلف بدون انتها و توجه به تغییر شرایط است؟کابوس به نظر می رسد و درست نیست.شما باید بتوانید پس از در نظر گرفتن همه گزینه ها تصمیم بگیرید که کدام نتیجه بهترین اقدام است.  به همین دلیل است که تصمیم گیری بخش مهمی از مشتری مداری است.

نحوه پیاده سازی مشتری مداری

افراد مناسب را استخدام کنید

چه کسی را استخدام می کنید برای تیم خدمات مشتری شما بسیار مهم است.به جای استخدام برای مهارت هایی که می توانید آموزش دهید، برای نگرش و رفتار دوستانه استخدام کنید.به علاوه، به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکل را حل کنند. یافتن افراد مناسب می تواند تیم پشتیبانی مشتری را ایجاد کند یا شکست دهد.

برای کارمندان خود ارزش قائل باشید

فراموش نکنید که با کارکنان خود خوب رفتار کنید. اگر آنها از آمدن سر کار خوشحال باشند، تمرکز آنها بر روی مشتریان آسان تر می شود.

آموزش عالی ارائه دهید

کل تیم شما باید در مورد رویکرد اول مشتری آموزش ببیند.در رابطه با پشتیبانی مشتری، آموزش باید بر دانش محصول، عیب یابی و مراقبت از مشتری متمرکز باشد.

با مثال رهبری کنید

کل تیم رهبری و مدیریت باید به طور کامل رویکرد مشتری مداری را بپذیرند.  اگر این کار را نکنند، تیم شما برای اجرای این استراتژی احساس راحتی نمی کند.به عنوان مثال، شما نمی توانید کارکنان را به خاطر حل کردن برای مشتری تنبیه کنید.  این بدان معنی است که فرهنگ شرکت باید از آنچه شما می گویید ارزش های خود را دنبال کند. به عنوان مثال، کارکنان پشتیبانی نباید برای ارائه پیشنهادات محصول تنبیه شوند.

مشتری را درک کنید

این مهم است که مشتری خود را درک کنید.برای پشتیبانی مشتری، این به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند. به آنها گوش کن. این مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما واقعاً نیازهای مشتریان شما را درک کند.

روند خود را تکرار کنید

به خاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تحول در طول زمان است.  شرکت شما باید با آنها تکامل یابد و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری، کسب و کار شما باید همیشه بر این تمرکز داشته باشد که چگونه می توانید نیازهای در حال تغییر را برآورده کنید و امیدواریم آنها را پیش بینی کنید.

کارکنان خود را توانمند کنید

تیم پشتیبانی مشتری شما باید این اختیار را داشته باشد که اکثر شکایات مشتریان را حل کند.به علاوه، کارکنان پشتیبانی شما باید این اختیار را داشته باشند که تغییراتی را به مدیریت پیشنهاد دهند که در درازمدت به نفع مشتریان باشد.

بازخورد دریافت کنید

از آنجایی که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، باید با مشتریان خود در مورد نیازها و خواسته هایشان صحبت کنید.پشتیبانی مشتری برای انجام این کار در موقعیت منحصر به فردی قرار دارد.در نهایت، شما باید در فلسفه خود ثابت قدم باشید، آن را آموزش دهید و اجرا کنید.

مزایای مشتری مداری

برای برندهایی که مشتری مدار هستند مزایای زیادی وجود دارد، از جمله:

افزایش اعتماد مشتری

مشتریان ممکن است بیشتر به برندهایی که برای مشتریانشان ارزش قائل هستند اعتماد کنند.برندها ممکن است با ارائه خدمات و محصولات عالی، پاسخگویی به نگرانی های مشتری و تغییر پروتکل ها برای حمایت بهتر از مشتریان، اعتماد مشتری را افزایش دهند.به عنوان مثال، احوالپرسی با مشتریان با استفاده از نام کوچک آنها به آنها کمک می کند تا احساس استقبال و قدردانی بیشتری داشته باشند. ضمانت بازگشت وجه برای محصولاتی که مشتریان می خواهند برگردانند ممکن است به شما کمک کند نشان دهید که کسب و کار شما می خواهد به آنها در رفع نیازهایشان کمک کند.

کارکنان راضی تر

فرهنگ کسب و کار مشتری مدار ممکن است به طور طبیعی از کارمندان حمایت کند و رضایت شغلی را بهبود بخشد. مشتریان از تجربه خود احساس رضایت بیشتری می کنند، بنابراین تعاملات مثبت بیشتری با کارمندان دارند و به ایجاد روابط خوب کمک می کنند.به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است متوجه شود که کارکنان آموزش دیده در زمینه خدمات مشتری تمایل بیشتری به کار ساعت های اضافی و کمک به مشتریان بیشتری دارند.در مقابل، مشتریان ممکن است برای کار با کارکنان دلپذیر و محترمی که برای شغل و تجربیات مشتری ارزش قائل هستند، هیجان زده شوند.

فروش بیشتر محصول

یک شرکت قابل اعتماد با کارکنانی دوستانه و مشتری مدار نیز ممکن است فروش بیشتری را تجربه کند.  با ایجاد اعتماد و وفاداری از طریق خدمات عالی به مشتریان، به مشتریان نشان می‌دهید که برند برای آنها ارزش شخصی به ارمغان می‌آورد و آنها را به خرید محصولات یا خدمات تشویق می‌کند.به عنوان مثال، شما ممکن است روابط بلندمدت با مشتری را از طریق ارتباط عالی، خدمات مشتری و آگاهی از شرکت ایجاد کنید.  مشتریان ممکن است از این تلاش‌ها قدردانی کنند و بیشتر به تجارت مراجعه کنند.

استانداردهای صنعتی بهتر

فرهنگ مشتری مداری ممکن است به شما امکان دهد استانداردهای کیفیت و خدمات را برای صنعت خود ایجاد کنید.با ایجاد محصولات یا خدمات با ارزش بالا، ممکن است مشتریان راضی بیشتری داشته باشید.  آنها ممکن است از سایرین در صنعت انتظار داشته باشند که استانداردهای مشابهی داشته باشند و شرکت های بیشتری را تحت تأثیر قرار دهند تا مشتری مدار باشند و محصولات و خدمات با کیفیت بالا ارائه کنند.به عنوان مثال، ممکن است یک خط لباس ساخته شده از مواد پایدار داشته باشید، استراتژی که برای مشتریان شما جذاب باشد.همانطور که شرکت رشد می کند و مخاطبان بیشتری را جذب می کند، ممکن است برندهای دیگر را تحت تاثیر قرار دهید تا از شیوه های پایدار پیروی کنند.این به شما اجازه می دهد تا تأثیر مثبتی بر صنعت و مشتریان فردی خود ایجاد کنید.

استراتژی های برتر مشتری مداری

مشتریان و بازار خود را بشناسید

هدایت یک استراتژی به سمت مشتریانی که نمی شناسید غیر ممکن است.یک پروفایل از خواسته ها و نیازهای خریداران و همچنین پیشنهادها رقبای خود ایجاد کنید.

مشتری را در مرکز کسب وکار خود قرار دهید

این مهم ترین نکته است.اولویت بندی مشتریان باید هدف مشترک همه بخش ها و کارمندان باشد.داشتن یک پایگاه داده با اطلاعات مشتریان به سازمان در دسترسی و ویرایش داده ها و در نتیجه بهینه سازی فرایندها و فعالیت های مختلف کمک خواهد کرد.شما می توانید از یک سیستم CRM برای جمع آوری داده ها استفاده کنید و به عنوان یک نقطه یکپارچه از اطلاعات کار کنید.

نظارت مستمر بر تعاملات

دانستن نحوه رفتار مشتریان در وب سایت به شما این امکان را می دهد که رضایت آن ها را ارزیابی کنید و نقاط ضعفی برای بهبود تجربه کاربری و فرآیند خرید پیدا کنید.معیارهایی که در مورد خاص شما بسیار مفید هستند را پیدا کنید و از اطلاعات رفتاری برای نظارت و بهینه سازی فرآیند فروش استفاده کنید.

با شرکت هایی کار کنید که ارزش های مشابهی دارند

گاهی اوقات، تجربه کلی مشتریان به اشخاص ثالث بستگی دارد.این موضوع در مورد پیک ها صادق است که می توانند از طریق تجربه تحویل، تاثیر مثبت یا منفی بر مشتری بگذارند.برقراری روابط کاری با ذی نفعانی که دیدگاه یکسانی دارند و مشتری مدار نیز هستند، کلید اجتناب از اقدامات بد و جلوگیری از شهرت بد برای فروشگاه آنلاین شما است.

گنجاندن فن آوری نوآورانه در تجربه خرید

یک تجربه منحصر به فرد و مثبت نیازمند به روز بودن با عادات مصرف کنندگان فعلی است.ارائه یک سرویس قدیمی، مانند یک چک آپ بدون گزینه های تحویل کافی، نباید برای فروشگاه آنلاین شما صادق باشد، به خصوص اگر این اتفاق به دلیل کمبود منابع فنی رخ دهد.برای داشتن یک استراتژی مشتری محور، از اوت لوک استفاده کنید.

ارتباط با مشتری باید در طول فرآیند فروش مورد توجه قرار گیرد

برای اجرای یک استراتژی مشتری مداری موفق، خودکار کردن ارتباطات تا حد ممکن مهم است.با ابزارهای اتوماسیون، مشتریان می توانند از هر گونه اخبار یا تغییرات کسب وکار که ممکن است روی آن ها تاثیر بگذارد، مطلع شوند.

مثال های مشتری مداری

شرکت های زیادی وجود دارند که رویکرد مشتری مداری را در کسب وکار خود پیاده سازی کرده اند.در اینجا نگاهی به چند مورد از موفق ترین آن ها می اندازیم که مشتریان خود را در مدل کسب وکار خود در اولویت قرار می دهند تا در صورتی که برای سفر خود به الهاماتی نیاز داشتید، بتوانید از آن ها استفاده کنید.

آمازون

چیزی که آمازون را از رقیب خود جدا می کند، توانایی آن در شخصی سازی تجربه هر مشتری است.به عنوان مثال، بخش پیشنهادها محصول وب سایت از فن آوری پیشرفته ای برای شناسایی داده های مرور مشتری براساس خریدها و جستجوهای قبلی استفاده می کند.این به مشتریان این امکان را می دهد که احساس کنند آمازون قبل از اینکه به آن نیاز داشته باشند، می داند به چه چیزی نیاز دارد.

زاپوس

شما نمی توانید در مورد مشتری مداری بدون ذکر Zappos صحبت کنید.  این شرکت بیش از هر نوع تبلیغاتی به خدمات مشتری متکی است.چرا؟مشتریان بازاریابی دهان به دهان را برای آنها انجام می دهند .Zappos معتقد است که تماس های تلفنی می تواند روابط نزدیک و آشنا بین نمایندگان خدمات مشتری و مشتریان ایجاد کند.گپ زدن با مشتریان نیاز آن‌ها به مراقبت را برآورده می‌کند، وفاداری آن‌ها را تقویت می‌کند و باعث می‌شود درباره برند Zappos صحبت کنند.این چیزی است که Zappos را از آمازون متمایز می کند، جایی که مردم به دنبال «تجربه با چند کلیک» هستند.ارزش اصلی خرده فروش این است که همیشه سعی کند مشتریان خود را شگفت زده کند و روش منحصر به فردی برای ردیابی آن دارد.مرکز تماس آنها دارای تابلویی با “آمار گل” است که هدایای کوچک ارسال شده به مشتریان را ردیابی می کند.یک ماه، هیئت مدیره 380 هدیه ارسال شده را نشان داد.برای چی؟یک دسته گل برای خانمی فرستاده شد که با زاپوس تماس گرفت تا کفش هایی را که برای پدرش خریده بود، که به طور غیرمنتظره ای مرده بود، برگرداند.نماینده خدمات مشتری با او همدردی کرد و گفت که برای بازپرداخت نیازی به بازگرداندن آنها ندارد.پس از آن، نماینده خدمات مشتری از مکالمه متاثر شد و برای مشتری گل فرستاد.نمونه های بیشتری از مشتری مداری توسط Zappos را در سراسر رسانه های اجتماعی و اخبار پیدا خواهید کرد.در اینجا جدیدترین توییت در حساب Zappos از سوی مشتری است که تعامل معنی‌داری با برند داشت.

پاتاگونیا

پاتاگونیا یک شرکت پوشاک در فضای باز است که اقدامات زیست محیطی را برای کاهش تأثیر صنعت خود بر طبیعت انجام می دهد.تعهد به طرح‌های سبز مشتریانی را جذب می‌کند که به مسائل پایداری اهمیت می‌دهند و مایلند برای محصولات گران‌تر و باکیفیت‌تر که ماندگاری طولانی دارند، هزینه بپردازند.پاتاگونیا شامل بازخورد مشتریان در مورد برنامه های زیست محیطی آینده آنها می شود.برای مثال، Worn Wear Wagon وجود دارد.  این برنامه ای است برای ترمیم زیپ های شکسته، پارگی و کشیدن لباس های پاتاگونیا به صورت رایگان.  آنها همچنین به مردم آموزش می دهند که چگونه وسایل خود را تعمیر کنند.این شرکت حتی تا آنجا پیش می‌رود که به مشتریانش اجازه می‌دهد لباس‌های پاتاگونیا را مجدداً در وب‌سایت شرکت بفروشند یا آنها را در هر مکان پاتاگونیا معامله کنند تا اعتباری برای خرید محصولات جدید یا دست دوم دریافت کنند.

کینگ فیشر

کینگ فیشر یک شرکت تولید لوازم خانگی با فروشگاه های لوازم خانگی در سراسر اروپا است.در ژوئن ۲۰۲۰، آن ها از استراتژی یکسان خارج شدند.در عوض، آن ها شروع به شناسایی و رسیدگی به نیازهای متنوع مشتریان در کشورهای مختلف کردند.آن ها تصمیم گرفتند گزاره های ارزش مشتری را برای هر کشوری بسازند تا به مشتریان خود بهتر خدمت کنند.در همین راستا، استراتژی جدید شامل گسترش حضور تجارت الکترونیک آن ها در زمانی کوتاه بود.این موضوع نشان دهنده رونده ای اخیر در خرید آنلاین به دلیل تحریم کووید -۱۹ است.استراتژی مشتری مداری آن ها شامل پیاده سازی گزینه های کلیک و جمع آوری برای مشتریان، تحویل ارزان در منزل و بهینه سازی وب سایت آن ها برای دستگاه های موبایل است.در نتیجه آن ها به حدود ۱۰ میلیون مشتری آنلاین جدید خدمت رسانی کردند.

اپل

اپل شرکتی است که کاملا نیازهای مشتریان را درک می کند و به طور خاص برای آن ها می سازد.بیایید آیپاد را در نظر بگیریم.در حالی که محصولات مشابه دیگری در آن زمان در دسترس بودند (پخش کننده های MP3 استاندارد)، آن ها تنها می توانستند تعداد مشخصی از آهنگ ها مانند ۳۰ تا ۴۰ را در اختیار داشته باشند.البته این موضوع برای بیشتر افرادی که به واکمن عادت داشتند، خوب بود.اولین آیپاد توانست ۱۰۰۰ آهنگ را در خود جای دهد.آن بیرون بود، اما دقیقا همان چیزی بود که مشتریان می خواستند، حتی اگر آن را درک نمی کردند.اما اپل می دانست.برای مشتری مدار بودن، نه تنها باید روی نیازهای مشتریان خود تمرکز کنید، بلکه باید پیش از اینکه آن ها متوجه شوند آن نیازها را دارند، آن ها را پیش بینی کنید.