شخصی سازی(پرسونالیزیشن) به معنای طراحی یک محصول یا سرویس متناسب با نیازها و خواسته های فرد است.به گفته گارتنر، شخصی سازی ” فرایندی است که یک تعامل مرتبط و فردی بین دو طرف ایجاد می کند که برای افزایش تجربه گیرنده طراحی شده است.”
به بیان ساده تر می توان گفت:پرسونالیزیشن عمل تنظیم یک تجربه یا ارتباط براساس اطلاعاتی است که یک شرکت در مورد یک فرد آموخته است.وقتی یکی از دوستانتان هدیه ای شخصی برای روز تولد، تعطیلات یا مناسبت خاصی به شما می دهد، نشان می دهد که آن ها واقعا شما را می شناسند و به شما اهمیت می دهند.
یک هدیه عمومی تر که با علایق شما همخوانی ندارد، ممکن است شما را به این باور برساند که دوستتان شما را آن طور که انتظار دارید نمی شناسد.همین موضوع را می توان برای شرکت ها در زمینه ارائه بازاریابی شخصی سازی شده نیز گفت.
انواع شخصی سازی
استراتژی های پرسونالیزیشن بسته به سطح شخصی سازی مورد نیاز متفاوت هستند.به عنوان مثال، برخی از شخصی سازی ها یک به یک است، به این معنی که مستقیما با اطلاعات خاص مشتری در ارتباط است.
گاهی اوقات، شخصی سازی با استفاده از یک رویکرد بخش بندی شده اعمال می شود، که در آن شما مجموعه ای از ویژگی ها یا ویژگی های مشتری را تعریف می کنید.مشتریانی که داده های شخصی آن ها در این بخش قرار می گیرد، تجربه ای شخصی سازی شده دریافت می کنند.
شخصی سازی می تواند به سادگی قرار دادن نام یک فرد در یک ایمیل (سلام، علی)یا به سادگی گنجاندن جزئیات خرید اخیر یک فرد یا مرور وب در آن ایمیل باشد.همچنین می تواند شامل نمایش تبلیغات محصولات خاص در یک وب سایت براساس خریده ای گذشته فرد، یا ارسال تبلیغات خاص از طریق پیامک یا اپلیکیشن موبایل باشد.
مزایای شخصی سازی چیست؟
یکی از مزایای پرسونالیزیشن این است که هم عملیات داخلی و هم عملیات خارجی هر سازمان یا کسب وکار خاصی را به طور قابل توجهی بهبود می بخشد.موارد زیر از مزایای مهم شخصی سازی هستند:
افزایش مشارکت
پیام های بازاریابی زیادی را در اینباکس خود یا حتی در شبکه های اجتماعی پیدا خواهید کرد.با این حال، آن هایی که برجسته هستند، آن هایی هستند که چیزی دارند که مستقیما با شما صحبت می کند.به عنوان مثال، نام شما نیازهای فردی شما را تامین می کند. و این چیزی است که مشتریان دوست دارند!
تحقیقات نشان می دهد که ۷۲ درصد از مشتریان تنها با پیام های بازاریابی شخصی سازی شده درگیر می شوند. از این رو، بازاریابی ایمیلی، بازاریابی رسانه های اجتماعی و غیره، همگی می توانند متناسب با نیازهای افراد طراحی شوند.
در طراحی دیجیتال، یک وب سایت یا اپلیکیشن شخصی سازی شده مانند گفتگو با یک دوست خواهد بود که در آن نام کاربر قابل مشاهده است، تاریخچه فعالیت های قبلی او نشان داده می شود و فیدی که مفید خواهد بود.توسعه دهندگان می توانند محتوا را براساس نیازهای مشتریان خود طراحی کنند. در مجموع، منجر به سطح قابل توجهی از تعامل خواهد شد.
فروش بیشتر
یک استراتژی شخصی سازی موثر نه تنها تعامل را افزایش می دهد بلکه فروش را نیز افزایش می دهد.در تحقیقات کاربران که توسط Econsultancy انجام شد، آن ها دریافتند که تقریبا ۹۳ درصد از کسب وکارها از استراتژی های شخصی سازی بهره می برند. آن ها همچنین شاهد افزایش قابل توجهی در فروش خود بودند.وقتی شخصی سازی بازاریابی خودکار باشد، به شناسایی این موضوع کمک می کند که مشتریان بیش ترین تعامل را با کدام پلتفرم داشته باشند.
سپس، می توان پی گیری را به صورت خودکار در کانال های مختلف ارسال کرد. چنین فرایندی ثبت نام را غریزی تر می کند؛ زیرا مشتریان احساس می کنند به صورت انفرادی با آن ها صحبت می شود. این کار چشم اندازها را از طریق قیف به هم می ریزد.
اندازه گیری موفقیت
به دلیل شخصی سازی، کسب وکارها می توانند پیشنهادهایی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند را آزمایش کنند.وقتی از دید بازاریابی نگاه می کنید، شخصی سازی به کسب وکارها داده هایی برای ردیابی کمپین ها و درک نحوه عملکرد کسب وکار می دهد.
زمانی که بدانید مشتریان چه چیزی را می خرند، با آن درگیر شوید و به دنبال آن بگردید، برنامه ریزی استراتژیک، تصمیم گیری آگاهانه، و ترسیم یک تصویر تجاری واضح آسان تر می شود.
با این حال، درک خط ظریف بین بازاریابی هدف و تهاجمی بودن بسیار مهم است.کمپین های موثر آن هایی هستند که می توانند نیازهای مشتری را بدون نقض حریم خصوصی آن ها درک کنند.شما باید خود را با قوانین حریم خصوصی مصرف کننده آشنا کنید تا کمپین شما به پتانسیل کامل خود برسد. در غیر این صورت احتمالا در پوشه اسپم قرار خواهید گرفت.
چالش های شخصی سازی عبارتند از:
حریم خصوصی و اخلاقیات داده ها: متعادل کردن تجربیات شخصی با حریم خصوصی کاربر و مرزه ای اخلاقی.
حفظ و مقیاس پذیری: حفظ و گسترش سیستم های شخصی سازی شده در سراسر پلتفرم ها و پایگاه های کاربر به طور موثر.
تفاوت شخصی سازی و سفارشی سازی چیست
شخصی سازی مشابه اما به شدت متفاوت از سفارشی سازی است. در حالی که هر دو رویکرد بر روی تطبیق تجربیات با توجه به علایق مصرف کنندگان تمرکز می کنند، آن ها از مکان های مختلف شروع می کنند.
شخصی سازی توسط یک شرکت برای مصرف کننده آغاز می شود. سفارشی سازی توسط مصرف کننده به نفع خودش آغاز می شود.به عنوان مثال، وب سایتی که بازدیدهای گذشته کاربر را دنبال می کند و محتوای جدید را براساس آن بازدیدها نمایش می دهد، در حال شخصی سازی است.
وب سایتی که کاربران را قادر به انتخاب محتوا یا رنگ های پس زمینه خاص می کند، امکان سفارشی سازی توسط کاربر را فراهم می کند.به طور خلاصه، شرکت ها تجربیات را برای مشتریان شخصی سازی می کنند. مصرف کنندگان تجربیات خود را برای خود شخصی سازی می کنند.
شخصی سازی: کسب وکارها از داده های مشتری برای درک ترجیحات مشتری، متناسب سازی محتوا و شخصی سازی خدمات استفاده می کنند.
سفارشی سازی: مشتریان برای کنترل تجربه خود تغییراتی ایجاد می کنند.
چگونه یک استراتژی شخصی سازی موثر بسازیم
حتی اگر تلاش های شخصی سازی را برای فروش و پشتیبانی از تلاش ها به کار بگیرید، همه چیز به بازاریابی خلاصه می شود. کسب وکارها برای درک بخش های مجزای مشتری و موفقیت در شخصی سازی تجربه های مشتری، باید داده ها را جمع آوری و تحلیل کنند.
در این بخش به نکته هایی می پردازیم که هنگام توسعه یک استراتژی شخصی سازی باید در ذهن داشته باشید. آن ها عبارتند از:
۱. داده های سرویس های دست نخورده در بازاریابی، محصول و فروش
برای بخش های مختلف به راحتی می توان خود (و داده های آن ها)را لو داد، اما شخصی سازی زمانی موثرتر است که افراد هدایت کننده کمپین ها بتوانند کل تصویر را ببینند.
به همین دلیل تیم ها باید از نرم افزاری استفاده کنند که داده های مشتریان را در یک مکان متمرکز و واحد ذخیره می کند.با ایجاد نمای ۳۶۰ مشتری، کارمندان می توانند به اطلاعات کلیدی دسترسی داشته باشند و تعاملات خود را با مشتریان شخصی سازی کنند.
برخی از انواع مختلف داده های مشتریان که شرکت ها می توانند و باید جمع آوری کنند عبارتند از:
شناسایی شخصی (به عنوان مثال، نام، آدرس یا تاریخ تولد)
تعاملات وب سایت
دستورهای قبلی
وضعیت سفارش فعلی
تعاملات قبلی خدمات مشتری
اطلاعات دستگاه
اولویت های پرداخت
جزئیات طرح یا اشتراک
۲. ایجاد طرحی برای حفاظت از حریم خصوصی داده های مشتریان
بسیاری از مردم به داده های بزرگ اعتماد ندارند – جمع آوری و تحلیل محاسباتی اطلاعات از هزاران منبع. اما جمع آوری داده ها تا زمانی که کارمندان آن را سالم و اخلاقی جمع آوری کنند، به شهرت یا فروش یک کسب وکار آسیبی نخواهد زد.
قوانین حریم خصوصی مصرف کننده براساس موقعیت مکانی متفاوت است. اما برای کسب وکارهای آمریکایی که ترجیح می دهند جانب احتیاط را رعایت کنند، به دستورالعمل های سخت گیرانه تر اتحادیه اروپا یعنی مقررات عمومی حفاظت از داده (GDPR)پایبند هستند.
در ایالات متحده، کسب وکارها باید حداقل روی اقدامات امنیتی برای حفاظت از داده های مالی و درمانی کاربران سرمایه گذاری کنند.
برخی از بهترین روش های حفظ حریم خصوصی داده های عمومی که بدون توجه به موقعیت کسب وکار یا مشتریان خود باید دنبال کنید عبارتند از:
جمع آوری تنها داده های ضروری
رمزگذاری اطلاعات حساس
نصب فایروال و نرم افزارهای آنتی ویروس
به روز نگه داشتن سیستم
نیاز به احراز هویت چند عاملی
سیاست حفظ حریم خصوصی خود را به صورت برجسته دنبال کنید
درک اینکه ذخیره سازی چه اطلاعاتی غیرقانونی است
۳. ارائه پشتیبانی فعال
مسائل را قبل از اینکه به مشکل تبدیل شوند و منجر به نارضایتی مشتری شوند، حل کنید.مزیت اصلی داده های مشتری این است که به شما اجازه می دهد پشتیبانی فعالانه ای برای پیش بینی دقیق نیازهای منحصربه فرد هر مشتری برای راحتی بیشتر فراهم کنید.
شخصی سازی به خصوص برای مشتریان قدیمی و کسانی که اغلب با شما خرید می کنند، ارزش افزوده زیادی دارد.در حالی که بسیاری از کسب و کارها لزوما یک مشتری را نسبت به مشتری دیگر اولویت بندی نمی کنند، این مشتریان قدیمی معمولا انتظار دارند که کسب و کارها نیازهای خود را با نظارت کم تر پیش بینی و برطرف کنند.
برای جلوگیری از بروز برخی مشکلات، حتما موارد زیر را رعایت کنید:
ارجاع به بافت تاریخی
تاریخچه خرید را بررسی کنید
ارزیابی اینکه مشتریان چه مقالاتی را می خوانند
ارائه پشتیبانی در پلتفرم هایی که بخش های خاص مشتری یا سفت افزار به طور مکرر از آن ها استفاده می کنند
درنهایت، هدف باید توصیه مناسب ترین منابع و بررسی در زمان های مناسب برای سنجش احساسات مشتری باشد.
۴. تقویت احساس مشتری برای متناسب سازی تجربه مشتری
تنها به داده های خام جمعیت شناسی برای ایجاد تجربه های منحصربه فرد مشتری تکیه نکنید. تلاش کنید احساسات و نظرات مشتری را در سطح فردی درک کنید.
این می تواند بینشی در مورد آنچه که آن ها از یک رابطه تجاری می خواهند فراهم کند و به شما کمک کند تا از آن ها بهتر حمایت کنید.
سپس، از داده ها برای شخصی سازی تجربیات استفاده کنید. برخی از نمونه های آن عبارتند از:
توصیه های محتوا و محصول
ردیف های قیمت گذاری مبتنی بر قطعه بندی
روش ها و برنامه های پرداخت اضافی
نرخ بهره مخصوص کاربر
پیشنهادهای تبلیغاتی
پیام رسانی فروش و پشتیبانی
اگر از بهترین شخصی سازی یا استراتژی بازاریابی برای رسیدن به اهداف خود مطمئن نیستید، تست A / B را در نظر بگیرید تا بهترین راه برای استفاده از داده ها مشخص شود.
۵. پشتیبانی از کانال های مورد علاقه مشتریان خود را شخصی سازی کنید
وقتی یک رهبر علاقه واضح خود را به یک محصول یا سرویس ابراز می کند، انتظار پاسخ های سریع و شخصی سازی شده را دارد.همین موضوع برای مشتریانی که به کمک برای استفاده از یک محصول یا عیب یابی یک مساله نیاز دارند نیز صدق می کند.
شخصی سازی ارتباطات می تواند به شکل زیر باشد:
چت های زنده
بازاریابی ایمیلی
بررسی ها
تماس های تلفنی
به طور کلی، هر زمانی که یک مشتری با یک نماینده یا یک چت بات تعامل می کند، کسب و کارها باید آن را فرصتی برای شخصی سازی در نظر بگیرند.
۶. ایجاد مقالات پایگاه دانش هدفمند
داده های مشتریان را تقویت کنید و به نرم افزارهایی برای شناسایی فرصت های محتوا، به اشتراک گذاری اطلاعات مفید و شخصی سازی توصیه های محتوای پایه دانش کمک کنید.
برای پیش بینی اینکه مشتریان از چه اطلاعاتی بهره مند خواهند شد، صفحات وب که اغلب از آن ها بازدید می کنند، تماس با عمل (CTAs)و تعاملاتی که روی آن کلیک می کنند، و خطوط موضوع ایمیل شخصی سازی شده که توجه آن ها را به خود جلب می کند و منجر به تبدیل می شود.
همه این اطلاعات مفید هستند زیرا بینشی در مورد نیازها و علایق منحصر به فرد مشتریان فراهم می کنند. با نرم افزار تجربه مشتری، کسب وکارها می توانند برای هر یک از برندها، مخاطبان و مناطق خود یک پایگاه دانش ایجاد کنند.
شما می توانید شخصی سازی پایگاه دانش را با موارد زیر بیشتر کنید:
ایجاد فید محتوای شخصی سازی شده براساس نویسندگان، موضوعات و برچسب ها
پیشنهاد محتوا براساس تاریخچه خواندن یا خرید
نوشتن محتوا با در نظر گرفتن بخش های خاص مشتری
احیای محتوای قدیمی برای پاسخگویی بهتر به نیازهای کاربر
نظرسنجی از مشتریان برای شناسایی شکاف های دانش
۷. شخصی سازی به گونه ای که برای مشتریان مفید باشد
شخصی سازی اغلب قبل از اینکه یک مصرف کننده حتی یک مشتری باشد شروع می شود، و می تواند تاثیر بالایی بر رضایت مشتری، یا فقدان آن داشته باشد.
شخصی سازی موفق با استفاده از داده ها برای درک مشتریان شما شروع می شود. از آنجا می توانید محتوا، پیشنهادها و پیام هایی که مصرف کنندگان در نقاط تماس مختلف با آن ها مواجه می شوند را شخصی سازی کنید.
شما می توانید تجربه مشتری را از طریق موارد زیر شخصی سازی کنید:
خروجی: داده های چشم انداز منبع را دنبال کنید تا بتوانید با پیشنهادها سفارشی و پیام های هدفمند، سرنخ ها را دنبال کنید.
محتوای اختصاصی: سابقه خرید مشتری و منابع کمکی که برای ایجاد کتاب های الکترونیکی ارزشمند، کاغذهای سفید و دیگر محتوای اختصاصی استفاده می کنند را ارزیابی کنید و بازدیدکنندگان را ملزم به پر کردن فرم کپشن اصلی برای دسترسی به آن ها کنید.
ارائه ها: از بازخورد مشتری و داده های داخلی برای رسیدن به نقاطی که بیش ترین اهمیت را برای چشم انداز دارند، استفاده کنید تا آن ها را درگیر نگه دارید و نرخ معامله را افزایش دهید.
صفحات فرود: گزاره های ارزش مرتبط را در صفحات فروش پوشش دهید، و به زبان مشتری صحبت کنید تا نرخ تبدیل و خط پایین خود را افزایش دهید. برای انجام موثر این کار، داده های مشتری را ارزیابی کنید و صفحه فرود را با در نظر گرفتن بخش های خاص مشتری ایجاد کنید.
شخصی سازی تبلیغات: برای جذب کاربرانی که با استفاده از تجزیه وتحلیل به دنبال محصولات خاص می گردند، پیشنهادها و پیام های اصلاحی ایجاد کنید.
به روز رسانی یا فروش متقابل: از داده های مشتری برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد افزونه ها، ارتقاها و محصولات اضافی که به احتمال زیاد برای آن ها در طول تعاملات خدمات مشتری مفید هستند، استفاده کنید. داده های مشتری تیم های پشتیبانی را قادر می سازد تا به هر نقطه تماس شخصی سازی اضافه کنند و به محرک های درآمدی با ارزش بالا تبدیل شوند.
مثال از شخصی سازی
مریم مادری است که دو فرزند در دبستان دارد. اوایل ماه اوت گذشته، او از فروشگاهی بازدید کرد تا برای فرزندانش اقلامی بخرد، از جمله چندین موردی که قبلا به صورت آنلاین دیده بود.
این اولین علامت است. آیتم هایی که او خریداری کرده بود در دیتابیس این فروشگاه ثبت و به پروفایل مریم متصل شده بودند.تابستان امسال، تقریبا یک سال بعد، مری لباس های بچه ها را در وب سایت همان خرده فروشی مرور می کند اما چیزی نمی خرد. این علاقه همراه با خریده ای او در تابستان گذشته، سیگنال دو را تشکیل می دهد: مریم ممکن است امسال اولین خرید آنلاین خود را برای فرزندانش انجام دهد.
در عرض ۲۴ ساعت پس از مرور لباس ها، مریم یک پیام ماشه دریافت می کند: یک ایمیل شخصی سازی شده که در صورت خرید آنلاین، ۱۰ درصد تخفیف روی برخی از اقلامی که در حال بررسی آن ها بوده، ارائه می دهد.این پیام چگونگی خرید آنلاین را توضیح می دهد و موارد دیگری را پیشنهاد می دهد که او ممکن است براساس سابقه خود با خرده فروش در نظر بگیرد.
BoxyCharm توسط IPSY
BoxyCharm توسط IPSY یک سرویس اشتراک آرایش محبوب است که هر ماه محصولات زیبایی با اندازه کامل را به درب منزل ارسال می کند. این شرکت زیبایی شخصی سازی و سفارشی سازی را با هم ترکیب می کند تا تجربه جدیدی برای مشتری فراهم کند و مشترکین را با مارک های پرطرفدار معرفی کند.
در اینجا چند روش وجود دارد که IPSY با شخصی سازی تحت تاثیر قرار می دهد:
تعامل: کاربران در آزمون زیبایی شرکت می کنند تا BoxyCharm بتواند بهترین و مرتبط ترین محصولات را برای مشتریان ارسال کند. همچنین، با دسترسی به پیام‌های اجتماعی و داده‌های مشتری، نمایندگان این اختیار را پیدا می‌کنند که مکالمات مشتری را غنی کنند.
سفارشی سازی: IPSY هر ماه به مشترکین BoxyCharm اجازه می دهد تا یک محصول لوکس را برای قرار دادن در کیف Glam خود انتخاب کنند.
