فروش نرم چیست؟

فروش نرم (soft selling)یک استراتژی فروش است که از تاکتیک های زیرکانه و اتفاقی برای ایجاد رابطه با خریدار در طول زمان استفاده می کند تا در نهایت آن ها را به خرید ترغیب کند.فروش نرم بیشتر استراتژی های محبوب فروش در بازار مدرن را تشکیل می دهد.از آنجا که soft selling یک تکنیک فروش کم فشار، متقاعدکننده و زیرکانه است، ممکن است اولین باری که یک محصول ارائه می شود منجر به فروش نشود اما به تشویق فروش مجدد کمک می کند

ویژگی های کلیدی آن به شرح زیر است:

تمرکز بر نیازهای مصرف کننده (و چگونگی رفع آن ها)، نه بر محصولات و خدماتی که می خواهید بفروشید

کم تر صحبت کردن و گوش دادن فعال تر، از جمله فروش مشاوره ای

استفاده از سوالات و تحقیقات برای هدایت مکالمه، پرورش اعتماد و تسهیل روابط طولانی مدت

وقتی صحبت از ایجاد روابط معنادار با مشتریان می شود، رویکرد آهسته و پیوسته فروش نرم نتیجه خواهد داد.

تفاوت فروش نرم با فروش سخت

فروش سخت یک تکنیک فروش قدیمی تر است که شامل یک بازه زمانی کوتاه تر و ارتباطات تهاجمی تر و استانداردتر است. هر دو روش نیاز به پایداری و هدف بستن معامله با مشتری دارند، اما اولویت ها و روش های متفاوتی دارند. در اینجا به چند زمینه که soft selling و فروش سخت در آن ها متفاوت است اشاره می کنیم:

فشار مشتری: یک فروشنده با تکنیک فروش نرم، فشار کمتری به مشتری وارد می کند، بنابراین آن ها احساس آرامش و کنترل فرآیند خرید می کنند. یک فروشنده با استفاده از تکنیک فروش سخت سعی می کند مشتری را متقاعد کند که خرید آن محصول ضروری است.

بازه زمانی: یک تکنیک فروش نرم برای فرایندهای فروش طولانی مدت یا تکراری بهتر است، در حالی که یک تکنیک فروش سخت می تواند مشتریان را برای خرید فوری یک کالا تحت تاثیر قرار دهد.

اولویت ها: یک تکنیک فروش نرم بر فروش در یک دوره زمانی طولانی تر تمرکز دارد، بنابراین فروشندگان رابطه را اولویت بندی می کنند و مشتریان مشتاق می شوند تا دوباره با آن ها صحبت کنند. یک روش فروش سخت ممکن است از هر تکنیکی که به مشتری کمک می کند برای تکمیل خرید در اسرع وقت استفاده کند.

سفارشی سازی: رویکرد فروش نرم زمانی بهتر عمل می کند که تبلیغ فروش، ارتباط ایمیلی و فرآیند فروش برای هر خریدار سفارشی سازی شود. برای یک رویکرد فروش سخت، یک فروشنده می تواند با استفاده مجدد از یک سند یا رویکرد موثر بر روی هر مشتری، در زمان و انرژی صرفه جویی کند.

تن: فروشنده ای که از رویکرد soft selling استفاده می کند، معمولا رویکردی آرام و اتفاقی دارد. با رویکرد فروش سخت، لحن تهاجمی تر می تواند به مشتری کمک کند تا نیاز به خرید در زمان محدود را احساس کند.

فروش سخت در برابر فروش نرم: کدام بهتر است؟

اساسی ترین تضاد بین فروش سخت و نرم در این واقعیت نهفته است که فروش سخت یک فروش مستقیم و سریع است، در حالی که soft selling یک فروش غیرمستقیم و اضافه کاری است.

اگر مشتری نیاز مبرمی دارد، می توانید از فروش سخت استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر در یک روز بارانی چتر تهیه کنید، ممکن است برای مشتریانی که فراموش کرده اند چتر یا بارانی خود را از خانه بیاورند، فروش خوبی داشته باشید.

اگر در کسب وکاری فعالیت می کنید که شامل فروش منظم است، مانند خدمات عضویت،soft sellingممکن است سودمند باشد. همچنین اگر با یک تیم بازاریابی یا فروش کار می کنید که به روند فروش شرکت پایبند هستند، ممکن است مفید باشد.

اگر مشتری بالقوه شما به وضوح علاقه مند به استفاده از راه حل شما یا خرید یک محصول باشد، فروش سخت موفق تر خواهد بود؛ اما soft selling زمانی موفق تر خواهد بود که بخواهید با یک مشتری ارزشمند ارتباط برقرار کنید تا بتوانید فروش بیشتری داشته باشید.

تعیین دقیق اینکه کدام استراتژی بهتر عمل می کند، به زمینه کاری شما، عملکرد شما، و مشتری بالقوه ای که هدف قرار می دهید، بستگی زیادی دارد.

مزایای فروش نرم

اعتماد ایجاد می کند

این استراتژی فروش اعتماد حیاتی مصرف کننده را می سازد، شاید کیفیت تعریف کننده فروش نرم.در دنیای امروز که مصرف کنندگان آگاه و آگاه هستند، اعتماد برای مشتریان بسیار مهم است؛ به خصوص وقتی داده هایی را در نظر بگیرید که نشان می دهد ۴۴ درصد از مصرف کنندگان سالانه حداقل ۵۰۰ دلار بیشتر با برنده ای مورد اعتماد خود هزینه می کنند و ۵۵ درصد از مصرف کنندگان پس از شکسته شدن اعتمادشان، دیگر از یک برند حمایت نخواهند کرد.

بهبود روابط با مشتری

مشتریان می خواهند برندها با درک دیدگاه ها، اولویت ها و ناامیدی های خود همدلی نشان دهند. آن ها همچنین به دنبال ارتباط، اصالت (که پاسخ چگونگی فروش آنلاین هر چیزی است)و شخصی سازی هستند. در پرورش همه این موارد، فروش نرم منجر به روابط بهتر مصرف کننده می شود.

افزایش رضایت مشتری

تحقیقات بیشتر نشان می دهد که ۵۸ درصد از مصرف کنندگان، پشتیبانی از برندهایی که تجربه های ارزشمندی ارائه نمی دهند را متوقف خواهند کرد.soft sellingبرای ارائه یک تجربه مثبت از مشتری بسیار مهم است. وقتی مشتریان از خدمات شما رضایت داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که دوباره به سراغ شما بیایند و برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.

با وادار نکردن مشتریان به خرید و تمرکز بر نیازهای آن ها به جای خود فروش، نشان می دهید که به آن ها اهمیت می دهید و این موضوع رضایت مشتری را افزایش می دهد.

ارتباطات را تقویت می کند

مزایای رویکرد soft sellingبی تاثیر نیست. در واقع، آن ها هم زیستی دارند.اول قرار دادن مشتریان، گوش دادن به آن ها، درک نقاط درد آن ها، و نشان دادن این که چگونه محصولات و خدمات شما می توانند به آن ها کمک کنند در حالی که به طور ارگانیک و معتبر ارتباط شما با مخاطبان را افزایش می دهند.

راه دیگری برای نگاه کردن به آن وجود دارد؟ اگر فروش سخت معادل صحبت کردن با مشتریان برای اطمینان از شنیده شدن صدای شما است، فروش نرم نقطه مقابل آن است: همچنین در مورد اطمینان از شنیده شدن صدای مشتری است.راه های زیادی برای ترکیب فروش نرم در استراتژی بازاریابی شما وجود دارد، از جمله تکنیک های زیر:

با مشتریان اعتماد ایجاد کنید

صحبت کردن در مورد ایجاد اعتماد یک چیز است، اما واقعا چگونه می خواهید این کار را انجام دهید؟این کار با گوش دادن فعال شروع می شود، یک مهارت ارتباطی که فراتر از صرفا شنیدن کلمات برای درک معنی و قصد متصل به آن ها است. و هر چه بیشتر تمایل خود را برای درک و همدلی با مشتریانتان نشان دهید، آن ها بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد.علاوه بر ارائه بینش در مورد موقعیت یابی برند خود برای رفع نیازهای آن ها، ارتباط ارزشمندی نیز برقرار خواهید کرد.

ارسال یک پیام جذاب

فهرست کردن مجموعه ای از ویژگی ها بدون نشان دادن اینکه چرا باید برای مخاطبان هدف شما مهم باشند، منجر به قطع ارتباط عمده بین مصرف کنندگان و برندها می شود. soft sellingبا برتری بر ویژگی ها بر این مانع غلبه می کند.

پیام رسانی موثر نیز برای هر فرآیند فروش ضروری است. اینجاست که داستان سرایی وارد عمل می شود. داستان سرایی شامل ایجاد روایت های انگیزشی است که حول خواسته ها و نیازهای مخاطبان هدف شما متمرکز می شوند و در عین حال که با ارزش ها، فرهنگ و تجربه اصلی برند شما صحبت می کنند، جذابیت احساسی ایجاد می کنند.

شنیدن مستقیم محصولات و خدمات شما یک چیز است، اما شنیدن آن از طرف اشخاص ثالث بی طرفانه چیز دیگری است. به همین دلیل است که اثبات ها و شهادت های اجتماعی به خصوص ابزارهایsoft selling موثر هستند.

۷ نکته و تکنیک در رویکرد فروش نرم

مهربان باشید

در حالی که شما باید در برخورد با مشتریان رفتار حرفه ای داشته باشید، اما نباید به عنوان فردی خشک و بی حوصله برخورد کنید. قابلیت شخصی سازی در هنگام تلاش برای فروش هر چیزی بسیار مهم است. این امر مستلزم استفاده از سبک صحبت همدلانه، توصیه صادقانه برای کمک به مشتری بالقوه در حل مشکل خود و حفظ لحن دوستانه برای تقویت ارتباط پذیری است. سخنرانی خود را بیشتر شبیه یک توصیه دوستانه کنید تا یک محرک فروش مصنوعی.

ارائه ارزش بیشتر از ابتدا

فروش نرم مزیت اضافی را به نمایش می گذارد که مشتری هم از شما دریافت می کند و هم آنچه شما می فروشید اگر آن ها خرید را ادامه دهند – همه بدون درخواست صریح برای فروش. اگر فرصت کافی برای بررسی کامل مشکلات خاص برای هر چشم اندازی که با آن ها تماس می گیرید را ندارید، بررسی کنید که آیا بسیاری از نیازهای آن ها یک سان است یا خیر. از تیم بازاریابی خود بخواهید محتوای متنی و ویدئویی ارائه دهند که موضوعات کلیدی را پوشش می دهد، به سوالات مکرر پاسخ می دهد و مشکلات خاص مشتری را به گونه ای بیان می کند که قابل درک باشد.

سعی کنید نیازهای مشتری را درک کنید

شناسایی مشکلات و خواسته های مشتری، soft selling را ساده تر می کند. در نتیجه باید زمانی را برای ایجاد پروفایل مشتری ایده آل خود تعیین کنید. مشکلاتی را در نظر بگیرید که مشتریان بالقوه ممکن است در فعالیت های روزمره خود با آن ها مواجه شوند. سپس در نظر بگیرید که محصول یا سرویس شما چگونه می تواند به حل این مسائل کمک کند. انجام مطالعه مشتری یکی از ساده ترین روش ها برای درک مشتریانی است که به آن ها خدمت می کنید.

ارائه تحلیل، منابع و داده های مفید

ابزاری برای کمک به رهبران، مشتریان و چشم اندازه ای خود با در نظر گرفتن اطلاعاتی که می خواهند به دست آورند، توسعه دهید. این می تواند یک راهنما، یک مقاله وبلاگ، یک فایل صوتی، توصیه رسانه های اجتماعی، یا چیزی کاملا دیگر باشد. افرادی که در حلقه شما هستند، اگر به طور مداوم کیفیت ارائه دهید و تخصص شما را بشناسند، شما را بررسی خواهند کرد. از تکنولوژی برای ساده کردن عملیات و تعامل استفاده کنید.

مشتریان احتمالی خود را با فضا و زمان کافی تامین کنید

دادن زمان و مکان برای فکر کردن به انتخاب های خود یکی دیگر از مولفه های اساسی soft sellingاست. از تلاش برای منع فوری آن ها با پیام ها و تماس های غیرضروری فروش خودداری کنید. اطلاعات مرتبط با مشتری بالقوه را برای کمک به تصمیم گیری آن ها بدون وادار کردن آن ها به خرید ارسال کنید. به طور کلی، انتظار تا دو روز قبل از تماس مجدد با آن ها یک استراتژی عاقلانه است. و زمانی که با آن ها در تماس هستید، ببینید که آیا سوال های بیشتری دارند یا می توانید با ارائه جزئیات مفیدتر به آن ها کمک کنید.

روابط قوی ایجاد کنید

برقراری رابطه با مشتری بسیار مهم است زیرا یک استراتژی فروش نرم، مشتری و ارتباط را در اولویت قرار می دهد. می توانید مکالمه را با یک تماس یا ملاقات دوستانه شروع کنید. لحن مهربان و همدرد خود را حفظ کنید و روی طرح پرسش های متفکرانه تمرکز کنید. مشتری وقتی به سوالات شما پاسخ می دهد، جزئیاتی به شما ارائه می دهد که می تواند به شما کمک کند هم به صورت شخصی و هم به صورت حرفه ای در مورد آن ها اطلاعات بیشتری کسب کنید.

بهره گیری از فن آوری برای اتصال و اتوماسیون

تکنیک های ارتباطی را از طریق ابزارهای تعامل با مشتری به جای تماس های تلفنی و ایمیل های فریبنده تقویت کنید. این ابزارها ممکن است به شما کمک کنند تا دستورالعمل های خاصی را قبل از ارسال یک ایمیل مرتبط در چندین نقطه تماس ایجاد کنید. علاوه بر این، می توانید تغییرات خط لوله را به صورت خودکار مشاهده کنید و مراقب پیشرفت ها باشید. اساسا، شما بخش قابل توجهی از عملیات تماس با مشتری را خودکار می کنید در حالی که مطلع می مانید.

چه زمانی باید از استراتژی فروش نرم استفاده کنید؟

رویکرد فروش نرم اخیرا بسیار محبوب تر شده است. علاقه مندان به فروش نرم آن را هوشمندتر، شهودی تر و موثرتر در مقایسه با فروش سخت توصیف می کنند. برخی حتی ممکن است رویکرد فروش نرم را موذیانه توصیف کنند زیرا هدف نهایی رسیدن به زیر پوست چشم انداز است.

کسب وکارهایی که حجم زیادی از تعامل با مشتری را شامل می شوند، تقریبا همیشه از رویکردsoft sellingاستفاده می کنند. این امر به ویژه در صنایعی مانند IT که در آن ها پشتیبانی مشتری تقریبا به اندازه فروش مهم است، صادق است. در این شرایط، فروشنده نرم باید دانش عالی در مورد محصول و مسائل مرتبط با آن داشته باشد.

اگر قیف فروش شما نیاز به فوریت داشته باشد، فروش نرم جواب نخواهد داد. شما برای رسیدن به موفقیت در فروش نرم به زمان نیاز دارید، تعهد و تفکر خلاقانه برای عملی کردن آن لازم است. بنابراین، تنها در صورتی از آن استفاده کنید که بتوانید به اجرای ۱۰۰ درصدی فرآیند متعهد شوید.

مثال تکنیک فروش نرم

در اینجا چند مثال فرضی از تکنیک soft sellingدر عمل آورده شده است:

مثال ۱:

یک کسب وکار تجارت الکترونیک زمانی یادداشت می کند که یک فرد چیزی را در یک کارت ویزیت آنلاین بدون خرید محصول قرار می دهد. این شرکت ایمیلی برای مشتری ارسال می کند تا محصول موجود در انبار را به او یادآوری کند، از او بپرسد که آیا برای خرید به کمک نیاز دارد یا خیر و موارد مشابه دیگر را از فروشگاه پیشنهاد دهد.

مثال ۲:

یک هنرمند و یک مشتری بالقوه در یک نمایشگاه هنری شروع به صحبت می کنند و کارت های بازرگانی را مبادله می کنند. این هنرمند برای هفته بعد جلسه ای ترتیب می دهد تا به بحث درباره علایق هنری مشتری ادامه دهد و تعدادی از آثار خود را به آن ها نشان دهد.

نتیجه گیری

هیچ کس این روش فروش قدیمی را که در آن یک تصمیم به شما تحمیل می شود، دوست ندارد. با soft selling، می توانید پیوند و اعتبار واقعی با چشم انداز خود برقرار کنید، بنابراین آن ها سپر بی اعتمادی خود را کنار می گذارند و در نهایت از شما خرید می کنند.

به کارگیری استراتژی های soft selling یک فرآیند است، نه یک ابزار جادویی. برای عملی کردن آن، باید هر روز این استراتژی ها را به کار بگیرید و مهارت های خود را در طول زمان صیقل دهید. حالا وقت شروع است!